本书在回顾与总结服务续订、服务变更、顾客保留研究的基础上，结合关系营销理论、前景理论与自我决定理论，分析了交易因素、关系因素对会员服务升级与降级的影响差异，并探讨了外部竞争冲击的影响；随后本书将会员服务升级（降级）区分为结构不变与结构变动的会员服务升级（降级），比较了交易因素与关系因素对两种不同的会员服务升级与降级的作用差异，以及对顾客终生价值与顾客流失的影响。研究结论拓展了关系营销领域的研究，对连续型服务提供商的关系营销执行者深入理解顾客会员服务选择决策行为，提供了重要的理论启示。同时，基于研究结论，本书对连续型服务供应企业设计会员服务套餐产品、会员服务套餐定价、顾客关系管理方面提出了针对性的政策建议。