道歉：说明原因并展示补救措施
在工作中，经常会出现各种各样的麻烦，这也是没有办法的事。问题是，该如何把它向应该责罚的人说明，才能把负面影响控制在最小限度之内呢？
例如，应该给客户交货的产品，却因为某种原因而无法赶上最后的交货时间，这是毫无疑问应该给对方道歉的吧。
不用说，这个时候应该尽早直接去给对方道歉，而不是只给对方发封电邮或打个电话，直接去道歉才是最理想的方式。
正是对说话能力的一种考验。根据说明事情的不同，对方的态度以及后续的交易谈判也会不尽相同。
例如，只是一味地重复“对不起，实在抱歉，定会尽全力努力”的话，一点儿意义都没有。对客户来说，最头疼的就是看不到现状和未来。首要的问题就是尽可能地打消客户在这方面的疑问，这才是先决条件。
但是，关于这部分内容，并不是说得越详细越好。“采购人员突然辞职，所以我们现在人手不足。虽说我们也在努力去加紧招聘了，可是没能找到合适的人选……”说的就是这种情况。
尽可能地让对方看到诚意，或者表现出赔礼道歉的姿态，以上这些都不是上策。对于客户来说，从业者的人手不足只不过是无关紧要的事情，听上去反而倒像是推卸责任。这样说只会让客户觉得你没为他考虑，对李的印象只会一味地恶化。
或者还有一种情况，那就是尽可能地把麻烦缩小化来展示给对方。像是“会稍微晚一点儿”这种模棱两可的表现，就是其中的典型。当然，客户肯定会询问“这个‘稍微’具体指多长时间？”而事实上，这个“稍微”却可能是十天以后，也可能是一个月以后。通常情况下，这就会引起对方的质问了，“这怎么可能是‘稍微’呢”。
与此类似的模式还有一种，那就是在说明麻烦时“大事化小”。本来应该会延迟十天，但却不断地回复“还有两三天吧”来拖延时间。通过对客户隐瞒事态的严重性而逃避压力的同时，日积月累下去，最终必然会导致信用破产的结局。
那么，究竟该如何去说明才好呢？
这个时候，考验的就是整理说话的能力了。首要的就是要把被称为最初判决的“结论”传达给客户。比如说“原定于何月何日交货的××，因为制造方的缘故，最晚将延迟×日交货。非常抱歉”这种说话模式。根据情况不同，尽可能设想一下最坏的局面，然后再把它传达给对方，这才是一个好的策略。
在此基础上，还需要再把本公司所采取的措施展示给对方。
比如说“我们和制造方进行了谈判，争取提早交货”，或是“我们准备从其他的仓库调库存，多少能先交一批货”等等，都展现了一种采取了最佳补救措施的姿态。
此外，关于延迟交货部分的补偿，也有必要做一些相应的说明。
这就是把握问题的整体结构，有时也会根据对方的关注点、按照重要性从高往低的顺序传达信息。从这个意义上来说，与其说这是说话术，或许倒不如称其为责任感和想象力，进而是解决能力的问题。
道歉时的关键点
●一味地重复道歉的话语，或是解释，对于对方来说一点儿意义都没有。
●尽可能设想一下最坏的局面，然后再把具体的数字传达给对方。
●把本公司所采取的措施展示给对方。
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