宋炳方，男，山东临清人，经济学博士，高级经济师。长期在金融系统工作，现居北京。工作之余，嗜好读书，除金融类图书外，对文史哲类图书亦有浓厚兴趣。

　　《银行营销实训系列：营销流程与技巧》从营销实践中总结出客户营销工作应该遵循的一些带有规律性的东西，用这些带有规律性的东西来指导我们的营销实践。实际上，也只有在遵循这些带有规律性的东西的基础上，我们的营销工作才能做到事半功倍。在《银行营销实训系列：营销流程与技巧》中，我提出了银行营销人员开展业务应该遵循和使用的基本程序，它仅是对客户营销实践的一般性概括和总结，并不会妨碍银行营销人员在工作中的创造性。在营销实践中，银行营销人员有时可能越过基本流程的某一环节，有时又必须重复某个环节。一般而言，客户营销的业务流程主要由以下环节构成：①确定客户发展战略；②搜寻和选定目标客户；③拜访客户；④围绕客户进行调研；⑤识别客户风险；⑥评估客户价值；⑦与客户建立合作关系；⑧客户关系的维护。围绕流程的不同环节，《银行营销实训系列：营销流程与技巧》还提供了一些具体的操作技巧，供银行营销人员揣摩运用。

　　《银行营销实训系列：营销流程与技巧》：
　　一、进行语言交流
　　与客户洽谈，关键是要同客户的主要决策人进行洽谈（当然也不能忽视其他人员，尤其是能影响客户主要决策人进行决策的人），因为只有主要决策人才能决定是否同银行进行合作。一般来说，客户的法人代表、总经理、常务副总经理、财务总监、总会计师（及以上人员的秘书、贴身人员、家属等）都可能是实际决策者。
　　客户类型不同、性格特征不同，与之交往的方式也不相同，客户经理应根据客户的不同特征选择不同的应对技巧、采取不同的谈话方式。基本原则是：根据对象的年龄、性别、性格、兴趣、爱好等特点决定语言交流的方式，使对方便于接受；以诚立言，给对方以信赖感；切合时间、场合、上下文及前言后语等语境，灵活应对；简洁、明快、得体，注意修饰语的使用，多使用委婉商量的语气；有时运用模糊语言或“善意的谎言”。
　　（一）察言观色，对客户作出判断
　　如果一个人经常谈论自己的经历、看法、态度与感情，则说明他比较外向，感情比较强烈，主观色彩较浓、爱慕虚荣、炫耀自己；如果一个人很少谈论自己的经历、看法、态度与感情，则说明他性格比较内向，主观色彩不浓，不太注重自我表现，也可能有点自卑。
　　如果一个人在集体场合讲话主动，则往往性格外向，富有自信心的表示；如果一个人在集体场合经常处于被动地位，不爱讲话，则一般性格内向，也可能自信心不足，或比较沉着，善于倾听别人的意见。
　　如果一个人用词高雅、精确，讲话干净利落，说明他有较好的文化修养，办事比较干练果断；如果一个人讲话词不达意，抓不住重点，则说明他办事拖拉迟疑，修养不高；如果一个人用词夸张、粗俗，讲话不慎重，则说明其办事不负责任。
　　如果一个人不太愿意评价别人，则此人可能较为正直；如果一个人喜欢评头论足，则此人可能比较虚伪。
　　如果一个人谈论生活琐事过多，则此人可能属于安乐型，比较关注生活的安排；如果一个人见面就谈工作，则可能是个对工作非常负责任的人；如果一个人喜欢谈论国家大事或喜欢畅谈未来，则此人可能是个事业型的人，喜爱对未来的规划。
　　如果一个人注重事情的结果而不关心事情的过程，则此人可能比较关心宏观的全局性的话题，具有支配别人的欲望；如果一个人喜欢谈论具体事宜，注重事情过程，则此人可能比较关心微观的局部性的问题，支配别人欲望不强，顺从性比较明显。
　　如果一个人讲话快而急，往往脾气急躁，具有粗枝大叶的毛病；如果一个人讲话缓慢，则说明他生性比较沉着，考虑问题周到；如果一个人讲话快而不急，则可能办事果断，轻易不会改变自己的主张。
　　（二）应对不同类型的客户
　　1.沉默寡言型
　　这类客户对客户经理的劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的看法，其内心感受和评价如何，外人很难揣测。一般来说，这类客户比较理智，感情不易激动，但一旦认可了客户经理的介绍，往往易成为银行的忠实客户。对此类客户，客户经理应该有多少就说多少，不必费很多口舌，但需注意所说的话应落地有声，不能食言，争取给客户以信任感。
　　2.喜欢炫耀型
　　这类客户爱听恭维、称赞的话，喜欢自我夸张，虚荣心很强，爱把“我如何如何”挂在嘴上，不肯接受他人的劝告。对此类客户，客户经理听得越充分（要用耐心去听对方的自我吹嘘），称赞得越充分（要多称赞对方），得到的回报就会越多。
　　……

第一章 确定客户发展战略
第一节 竞争环境与内部条件分析
一、竞争环境分析
二、内部条件分析
第二节 客户拓展战略及其制定
一、银行与竞争环境的平衡
二、客户拓展战略及其种类
三、在银行与竞争环境的平衡中确定客户拓展战略

第二章 搜寻和选定目标客户
第一节 银行客户的分类
一、工商企业类客户
二、机关团体类客户
三、金融同业类客户
四、银行客户的细分
第二节 搜寻目标客户的方法
一、逐户确定法
二、客户自我推介法
三、资料查阅法
四、连锁寻找法
五、中介介绍法
六、群体介绍法
第三节 目标客户的确定

第三章 拜访客户
第一节 拜访客户前的准备工作
一、制定拜访计划
一、做好拜访预约
第二节 实地拜访客户
一、正式洽谈前的工作
一、拜访的基本程序
三、拜访总结
第三节 提高拜访的效果
一、客户经理应该克服的访谈禁忌
一、进行语言交流
三、运用身体语言
四、分发资料
五、了解客户需求
六、处理客户异议
七、应对客户拒绝
八、拒绝提供某项服务的技巧
九、面对商谈僵局的处理技巧
十、同时与多个客户进行洽谈和联合拜访的技巧
十一、拜访过程中的现场讲解
十二、拜访过程中需注意的其他事项
十三、同客户就餐时的注意事项

第四章 围绕客户进行调研
第一节 客户调研的原则与内容
一、客户调研的方法论原则
……
第五章 识别客户风险
第六章 评估客户价值
第七章 与客户建立合作关系
第八章 客户关系的维护
后记