案例4PNC:新网点的尝试没有终点
PNC在美国宾夕法尼亚州的莫尔文市新开放了一个网点,与PNC之前的所有网点都不一样,这次PNC在莫尔文支行又呈现出一些新的东西。
独具一格的莫尔文支行
这家全新的新概念网点摈弃传统的自助机具设计窗口,并用最新的智能ATM取代传统的机具。从功能上看,这些ATM能实现柜员的所有交易操作。
PNC在莫尔文也设立了“探索桌”,员工可以通过iPad和可触屏幕直接与客户进行沟通,指导客户使用PNC的网上银行或手机银行。
莫尔文支行的11个员工中的大多数并没有固定的办公空间,因为所有员工的头衔都是“理财顾问”。为此,每位员工都必须接受系统而严格的上岗培训,确保每位员工都能解决客户所有类型的疑问。
莫尔文支行配备了远程影音沟通设备,可以让客户与理财顾问进行可视会议,理财顾问也会针对客户的情况来做分配投资、抵押贷款和退休计划的建议。
即使从时下的标准来看,PNC在莫尔文的这家支行的面积也是很大的——足足3600平方英尺(约合335平方米)。但这并不意味着PNC认为大就是好。为了测试究竟哪种类型的网点更适合客户的需求,PNC在网点的设计上显得颇为激进,在这种大面积全功能网点之外,PNC同时也推出了可以置于卡车上移动的“快闪网点”(详见《零售银行》2014年3月刊)。
PNC希望通过这种快闪网点提供一种全新的解决方案,为客户提供一个就在身边的、配备有高度智能化ATM设备和手持平板的电脑客服专员的微型网点。大型网点依然有其存在的意义,但这需要依特定市场的需求和区位来决定是否建设大型网点。
未来,PNC也会依据客户需求的变化,做出更多类似于“快闪网点”的新尝试。PNC的执行副总裁ToddBarnhart说:“PNC没有统一的蓝图或者标准的答案、想法,我们一直希望了解和测试客户的预期,最终给他们最想要的网点。”
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——布莱特·金(BrettKing)《银行3.0》作者
尽管实体渠道会面临一定的收缩,但更重要的是定位、业态、功能、流程等全面的转型。
——波士顿咨询《完美零售银行2020》
网点转型不再只是硬件环境的更新与装潢,而必须是从里到外,从头到脚的审阅和革新。
——迈克尔·艾伦(MichaelAllen)艾伦国际总裁