针对星级酒店前厅和客房服务人员的典型工作岗位需要，本书从提高学生的实践技能出发，借鉴职业教育国家规划教材建设经验进行构思、设计和编写。本书共包括七个项目：项目一介绍前厅部和客房部相关的基础知识；项目二至项目四从对客服务角度出发，针对星级酒店前厅部、客房部典型工作岗位介绍相应的理论知识与服务技能；项目五至项目七从星级酒店其他职能部门与前厅部、客房部的关系角度出发，着重介绍如何从管理角度更好地完成工作，旨在提高学生的综合素质。 本书既可以作为高职高专院校酒店管理与相关专业的教学用书，也可以作为酒店管理人员和从业人员的学习参考资料与培训用书。

项目一 基础知识
任务一 设置组织机构与职能
任务二 部门风格设计与布局
项目二 客房预订、入住与退房结账
任务一 预订客房
任务二 登记入住
任务三 退房结算
项目三 前厅服务
任务一 礼宾服务与委托代办服务
任务二 问讯服务
任务三 电话总机服务
任务四 商务中心服务
任务五 金钥匙服务
项目四 客房清洁与公共区域服务
任务一 客房清洁
任务二 公共区域服务
任务三 对客服务
项目五 销售管理
任务一 销售产品分析
任务二 房价管理
任务三 客房经营统计分析
项目六 信息管理
任务一 预测客流与信息传递
任务二 信息沟通
任务三 制作前厅报表与管理文档
任务四 计算机技术在酒店管理中的应用
项目七 服务质量管理
任务一 前厅部服务质量与安全管理
任务二 客人投诉的处理与服务补救
参考文献