刘军，职业经理人，系统带过市场营销团队，具体独立操盘过大型综合性实体项目运作，在市场营销、企业综合经营管理等方面深有心得，颇有建树。深谙品牌和市场营销的整合推广提升之道,并有所成就；熟知各商业业态，熟悉各分销通路建设与管理之道，对品牌的营销策略组合与切实执行深有心得；熟谙现代企业管理,对各环节有全面具体认识，并付诸良好实操。

成功的销售需要高智商，更需要高情商。一个销售员的销售业绩，往往与他的情商成正比。本书从十个方面详细讲述了有效运用情商，提高销售业绩的方法和技巧。通过实际销售案例和销售心理学理论指导，以及实战点拨和情商拓展训练，帮助读者全方位、快速提高情商。故事性、多版块、碎片化的内容设置，有效降低读者阅读疲劳，提高阅读兴趣，不论是奔波在路上的销售小白，还是带领团队奋勇向前的销售经理，都能从中找到适合自己的销售软技巧。

第一章 注意风度：良好的形象就是销售力
一个人的内在价值、个性行为固然重要，但是要经过长时间的交往才能得到评断，最直接、最迅速形成印象的，则是一个人的外表形象。良好的形象能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，情商高的销售人员往往会保持整洁的仪容、仪表，从而使销售工作事半功倍。

穿出风采，销售工作会更出彩

一个人的穿着打扮是决定他外表形象的主要因素。服装不能造就出完美的人，但是第一印象的80%来自着装。对于随时需要同陌生人打交道的销售员来说，要想赢得顾客的信赖，并将产品销售出去，掌握一定的着装技巧是非常必要的。有经验的销售高手都是从穿着打扮和打理外表着手，他们十分注重仪表，以此去赢得客户的好印象。美国最优秀的销售大师法兰克•贝格曾深有体会地说：外表的魅力可以让你处处受欢迎，不修边幅的销售员在第一印象上就失去了销售主动权。

【实战案例】
一位年轻的钢材销售员走进了一家制造公司的总经理办公室。这个销售员穿着一件脏了的衬衫和一条皱巴巴的裤子。他嘴角叼着雪茄，含糊不清地说：“早上好，先生。我是阿尔巴尼钢铁公司的销售员。”
“你是一名销售员吗？”这位准客户上下打量着他问。
“有什么问题吗？”这位销售员反问道。
“阿尔巴尼公司可是一家很大的钢材销售公司，我不仅认识这家公司的销售员，就是阿尔巴尼公司的几个头儿，我也不陌生。你不像他们家的销售员。”
“为什么这样说？您瞧，这是我的证件。只不过我刚做这个行业不久。”说着话，销售员向总经理出示了工作证件。
总经理看了证件一眼说：“从证件看，你确实是阿尔巴尼公司的销售，可是你知道吗？我的同事们不能通过证件看到我正和一个大公司的销售员在进行业务上的交流，他们会通过你的外表推测，我是不是惹了什么麻烦，被人找上门来了——恕我不能和你长久交谈了。听着，年轻人，你的衣着错误地代表了阿尔巴尼公司的销售。”
……
几天之后，这位销售员又来到该制造公司，不同的是，这次他从头到脚进行了一番装扮：不仅把胡子剃得干干净净，还理了一个漂亮的发型，一身笔挺的高档正装配上漂亮的领带，脚上穿着一双锃亮的皮鞋。
他走进总经理的办公室，对这位先前对他下逐客令的总经理自我介绍道：“先生您好，我是阿尔巴尼钢铁公司的销售员。”
“你好小伙子，我们正想和阿尔巴尼钢铁公司建立业务上的联系，你来得正是时候！告诉你，前几天来了一个声称是贵公司的销售员，不过，我从他的衣着上一眼就看出他是个冒牌货。”

很明显，同样是一个人，穿着打扮不同，受到客户的待遇会完全不同，对销售结果也会产生不同的影响。有人说着装打扮不是万能的，但打扮不好是万万不能的。这话确实很有道理。如果你的穿着得体，销售力自然会大增。

【实战点拨】
衣着是销售员自我形象的延伸扩展。作为一名销售员，不仅在拜访客户的时候要注意衣着，而且处处都要注意和职业相称的着装。那么，作为一个高情商的销售员，在衣着上会有哪些特殊的体现呢？
1.地域风俗不同，销售员的着装要求不同
比如美国，在很多企业做销售员就不要求员工穿西服革履，只需要穿得很休闲就可以了，给人一种很放松、很舒适的感觉，到客户那边也很自然。他们就不主张销售员穿着太正式，觉得这会使你和你的客户产生一定的距离感。
2.不同的企业文化，在着装的体现上有所不同
如果是公司专业的销售员，走出去之后代表公司的形象，要让客户感觉到销售员和企业是很正规的，很专业化的。此时服装是很重要的一个方面，所以说应该穿统一的服装，并应该佩戴企业的标识，如果你的着装能体现出企业自身的文化氛围，应该说是最为合适的。
3.工作场合不同，着装也应有所不同
在销售工作中，一个人的形象不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。销售员的服饰应随场合变化而变化。一般来说，销售员在公务场合要求穿着正规、端庄、规范，着装以制服、西装、套裙或者长袖衬衫配以长裤、长裙，而各式各样的时装、便装，尤其是标新立异的前卫服装则一律不适宜。而在社交场合，即聚会、宴会、舞会或者音乐会等场合，销售员穿着要求时尚、典雅、个性，以时装、礼服、民族服装以及个人定制的服装为主要选择。需要穿着礼服的场合则要穿着礼服，需要穿着职业装的场合则不宜穿着过于随意的便装。在休闲场合，如健身、旅游等场合，穿着要求舒适、自然、方便，以家居装、运动装、牛仔裤为宜，尽量不要选择制服、套裙、礼服等适用于正式场合的服装，否则就会显得与休闲场合不协调。
高情商的销售员应该懂得如何使自己的服装引起顾客的注目。服饰常因个人的性格、爱好、身份、年龄、性别、环境、风俗习惯不同而不同。虽然没有统一要求的职业服饰，但不管着什么服饰，都应以稳重大方、整齐清爽、干净利落为基本原则。同时，有一点必须要特别注意，着装打扮不要过了头，炫耀摆阔气势必会引起人们的反感，使人心生排斥。因此，每一个销售人员都应根据自身的特点来选择自己的着装。

第一章 注意风度：良好的形象就是销售力
穿出风采，销售工作会更出彩 2
礼仪规范，营造融洽的销售关系 4
体态优美，此时无声胜有声 7
表情自然，端庄的人更能赢得顾客信赖 10
面带微笑，是销售员最美的礼仪 12
情商提升与实战 15
第二章 心态积极：心态决定销售业绩
主动出击，积极行动赢得客户的认同 18
播撒热情，销售就会犹如神助 21
清除自卑心理，才能做优秀的销售员 24
增强自信，可以提升你的销售力 26
不卑不亢，尊重自己才能做好销售 29
情商提升与实战 31
第三章 学会坚持：坚持迎来更多的订单
有毅力，你终将迈向成功 34
有战胜恐惧的勇气，才能做优秀销售员 37
不畏拒绝，用执着打动客户 40
屡拒屡战，拒绝背后也有阳光 42
勤奋努力，做好销售持久战的准备 44
确定目标，有“一定要”的决心 46
做决定后，行动是实现梦想的唯一 49
情商提升与实战 51
第四章 真心待客：用心服务赢得顾客的信任
亲和力多一分，与顾客的距离就近十分 54
坦诚相待，开启销售的大门 56
顾客至上，回头客会更多 58
表示谢意，与顾客架起和谐的桥梁 60
记住顾客的名字，顾客也会记住你 62
赢得顾客的信赖，和顾客建立长期联系 64
每次开口，话题都为客户私人定制 66
满足客户的期望值，赢得客户的满意度 69
与顾客交友，会赢得顾客的支持 71
“家丑”外扬，更能获得销售成功 73
情商提升与实战 75
第五章 认真负责：用态度赢得客户满意度
早做准备，接待客户时胸有成竹 78
了解顾客需求，与顾客产生共鸣 80
制定目标，让销售工作有章可循 82
让顾客满意了，销售业绩就上升了 84
把握顾客脉搏，及时适应顾客要求 86
售后积极跟进，不把问题留给顾客 88
跟踪服务，让你的客户源源不断 91
回访到位，客户忠诚不遥远 93
学会反馈服务，让你与顾客走得更近 95
情商提升与实战 97
第六章 幽默开朗：在说笑中拉近与客户的距离
自相矛盾式幽默，引导客户深入思考 100
正话反说式幽默，幽默中敲醒客户 103
幽默式拒绝，能让客户开心接受你 105
大智若愚式幽默，小糊涂藏着大智慧 108
类比式幽默，比出你的优越感 111
用夸张式幽默，轻松解除客户的戒备 113
情商提升与实战 116
第七章 真诚赞美：适度赞美让销售氛围更融洽
一点肯定，让客户更信任你的选择 120
寻找赞美点，打开顾客封闭的心门 122
抓住时机，将赞美自然流露 124
用事实说话，真心实意地赞美 126
言之有物，具体的赞美客户更爱听 128
掌握尺度，赞美也是技术活 131
抛开赞美剧本，随机应变更得客户心 133
赞美的话，应该是客户的专属专享 136
情商提升与实战 138
第八章 熟知人性：服务客户遵循心理学规律
给足面子，男顾客往往爱面子 142
用对“高帽子”，给予客户荣耀感 144
运用从众心理，用时尚引领客户 146
怀旧商品，容易打动恋旧的顾客 148
优惠促销，顾客都有占便宜的心理 151
情商提升与实战 153
第九章 说话有方：好口才成就好业绩
言谈有素，好口才提升销售员的魅力 156
建立联系，从一个适合对方的话题开始 158
修炼情商，把开场白说到顾客心里去 160
说话有技巧，销售员也拼“言值” 163
巧用暗示语，一句话促成生意 165
懂得惜语，不该说的话不要说 168
我问你答，让每一个问题都有价值 170
情商提升与实战 174
第十章 冷静理性：稳中求胜的技巧
少说多听，给顾客空间思考 178
巧妙说“不”，拒绝但不伤面子 180
学会低头，轻松平息客户的不满 182
抱怨无妨，处理好就是王道 184
理解客户的感情，用同理心留住顾客 187
自我解压，给压力一个出口 188
拒绝负面情绪，搬走销售路上的绊脚石 191
牢记忍让与宽容，退一步柳暗花明 193
情商提升与实战 195
参考文献 197