“非语言”信息更重要 当在电视上看到国外的运动员获得奥运冠军时，我们知道他们是因喜悦而泪流满面。虽然国籍不同，语言不通，但我们能够通过动作和表情了解他们的心情。 沟通也是如此。播音员播报式的“我爱你”和甜美深情低喃“我爱你”相比，后者更容易让你心神荡漾。 我们平常除了用语言交谈，还通过“非语言”的方式获取大量信息，如表情、动作、语调、说话的音量等。 经常有人引用美国心理学家阿尔伯特·麦拉宾（AlbertMehrabian）提出的“麦拉宾法则”，即“人们沟通交流时，语言占7％、音质占38％、表情以及身体语言占55％”。因为是仅把焦点放在表情和声音上统计出来的数字，所以麦拉宾自己也质疑数字的可信度。但毋庸置疑，“非语言”要素在沟通中占据重要地位。 班德勒博士也说过：“沟通中有九成来自“非语言’信息，一成来自语言。”“眼神交会”和“点头”是沟通的润滑剂 相信大家已经理解“非语言”对沟通的巨大影响。所以，给对方一个信号，让他知道你在听他讲话，他会更兴致勃勃。 其中一个信号就是“点头”。点头的有无直接关系到能否顺利沟通。 当然，“眼神交会”必不可少。如果你的眼神飘移不定，那么不管你怎么点头，也没有任何意义。 即使没有出声回应，只要你注视着对方，并且还不停地点头示意，他就知道你是在听他说话，然后继续畅所欲言。 “如果把语言比喻成球，沟通就是传球游戏。”而“点头”和“眼神交会”会让球的弹性更大。 后文将介绍如何让对方畅所欲言，以及怎样提问才能勾起对方说话欲望等方面的技巧。总之，请记住，只要简单的“眼神交会”和“点头”，就能更自如、顺畅地沟通。语言是经历的“省略号” 问昨晚吃了咖喱饭的人：“你昨天吃了什么？”通常都会回答：“咖喱饭。” 其实，这个回答省略了很多信息。比如，除了咖喱饭，还有没有吃别的东西？咖喱饭的材料是什么，是哪种口味等。 前面已经提及“语言”表达的背后是“想象”和“经历”。 沟通时，我们的大脑会一边浮现“经历（或想象）”，一边用语言表达出来。 就像上面有关咖喱饭的对话，一定还有更多的信息，比如，“什么时候吃的”、“和谁一起吃的”、“在那儿吃的”、“好不好吃”等信息。但是，一旦用语言表达出来，这些信息就被省略掉了，无法传达给对方。经历语言化会省略大量信息 “经历”本身含有很多信息，但由于“语言”只能表达其中的一小部分，因此，沟通时，大量的信息都被“省略”掉了。 下页的图清晰地展示了经历语言化的整个过程。 金字塔形涵盖的内容是经历的所有内容，波浪线以上是我们用语言表达出来的，只占整体内容中的一小部分而已。 因此，如何还原波浪线以下的被省略的信息，非常重要。每个人对信息的反应都不一样 当你对朋友说：“昨天休假，我和女朋友一起去看电影了。”而昨天上班的朋友回答说：“哇，真羡慕！” 那么，朋友到底羡慕什么呢？答案有很多种，也许是“昨天休假”，又或者“与女朋友一起看电影”，抑或单纯是“看电影”。仅仅一句“哇，真羡慕！”的回应，我们根本无法猜出对方认知（描绘）的内容。 而且你并没有说“玩得很开心”、“电影很不错”，而对方却假设出“一定很开心”这个前提，继而回答说：“真羡慕！” 在朋友的内心中一定有一个基于过去经历的程序，即“休假时与女朋友一起去看电影＝开心”。因此，当他听到你的话时，根据过去的经验想象这个场景。 而当你与另一个最近刚失恋的朋友说同样的话时，或许他会回答说：“我暂时还不想交女朋友。” 因此，每个人对信息的反应都不一样。沟通的成果取决于接收的信息量 哪怕说的是同样的话，每个人接收的信息和模式都各不相同。 而将内容原封不动地传达给对方，需要大量的信息。 因此，沟通的成果取决于接收的信息量。P42－46
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