《供电服务典型案例汇编（2019-2020版）》：
事件经过
客户来电反映，2019年12月用户打电话投诉供电所工作人员推诿扯皮，投诉内容是他到供电所要求改名字，结果跑了三次都被拒绝。第一次是工作人员答复办理该业务工作人员不在，让用户改天来办；第二次答复所长不在，没法办理；第三次答复供电公司需要开会研究，再次拒绝了客户。用户无奈之下拨打了95598进行投诉。
调查结果
经调查，该投诉属实。供电所在办理中发现该用户要求变更的房屋存在纠纷，有法律流程，对房屋主体拥有人有争议，所以供电所不予办理，但未做出让用户认可的解释。不仅让用户反复跑路，还升级成投诉。
违规条款
（1）违反《国家电网公司供电服务规范》第二章第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”
（2）违反《国家电网有限公司员工服务行为“十个不准”》（修订版）第三条：“不准无故拒绝或拖延客户用电申请，增加办理条件和环节。”
（3）违反《国网河南省电力公司“放管服”改革业扩报装十项禁令》第九条：“自身责任造成客户跑趟超一次。”
暴露问题
（1）受理人员严格执行政策本无过错，但是未能向客户解释清楚，造成客户误解，暴露出与客户沟通中缺乏技巧。
（2）受理人员服务风险意识不强，暴露出企业平时对员工的有效培训未做到位。
（3）未严格执行“一次性告知”“最多跑一次”要求，造成客户重复往返。
考核处理
按照《国家电网公司供电服务奖惩规定》《国网河南省电力公司供电服务“零容忍”考核实施意见》，对相关责任人处理如下：
（1）对主要责任人经济处罚3000元，通报批评，待岗1年。
（2）对次要责任人经济处罚2000元，通报批评，待岗2个月，取消年度评先晋升资格。
（3）对责任班组负责人经济处罚2000元，通报批评，待岗1个月，取消班组年度评先资格。
（4）对责任部门分管负责人经济处罚1000元，通报批评。
（5）对责任部门负责人经济处罚1000元，通报批评。
（6）对责任单位分管负责人经济处罚1000元，通报批评。
规避投诉要点
（1）工作人员应掌握与客户沟通的技巧，规范服务话语，确保有效沟通。
（2）供电公司日常应加强培训工作，采取各种灵活的培训方式，确保培训效果，使员工提高服务风险意识，做好日常工作同时，合理规避服务风险。
（3）受理时严格执行公司“一次性告知”“最多跑一次”“首问负责制”等制度，满足客户合理需求。
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