这是一本深入浅出的书，不仅阐释了客户体验的意义，而且为客户体验管理指明方向，提出方法，引导企业挖掘客户的痛点。
本书通过丰富的案例向读者展示“什么是客户体验？”“客户体验的核心是什么？”“客户体验管理的方法”和“客户体验管理的实战”。企业要注重客户的体验感受，从低到高的需求依次为可靠、方便、易用、高效和愉悦。
个人云是指每个客户在与企业交互中产生的所有信息，除了一些固有信息（如移动用户的手机号码、身份证信息、语音及流量信息等）和基本属性（如性别、年龄、婚姻状况等）外，还包括其他行为信息，如渠道行为信息、关系信息、活跃度信息、社交影响度信息、言论信息等结构化和非结构化信息。这些信息有的是客户自己填写的、有的是企业收集的，理想状态下是都在一个云里，客户可以自己管理，自己添加，并与属于自己的各种社会化账号建立联系。客户可以选择性地对不同的企业开放自己的个人信息，这取决于客户对企业的信任及对企业产品的兴趣。
客户和企业的交互过程是这样的，客户通过自己喜欢的方式如IM、社会化媒体、电话、电子邮件、网上渠道或者移动互联渠道与企业建立联系。习惯使用互联网的客户会通过移动互联设备或者互联网；一些老年人或者不习惯上网的用户会通过电话或者实体店面。客户会根据紧迫程度选择即时渠道还是延时渠道；客户也可以根据自己的习惯选择自助、互助或者人工来进行服务。客户通过这些渠道到达企业的“知识云”中。知识云由企业内部可公开的知识组成，一部分直接对客户开放，支持自助查询及与内部系统对接后，客户可以进入办理业务、获得服务或购买产品；一部分用来支持人工服务。知识云*的特点是客户化和可视化——用客户理解的语言及方式进行知识的采编及呈现。
当客户与企业建立联系后，企业基于对客户的识别，根据客户的问题采取客户喜欢且方便的渠道以恰当的展现方式解决客户的问题。同样，由于对客户行为及客户喜好的深刻理解，营销本身也是在客户需要的时候出现，用客户喜欢的方式满足客户自己知道或不知道的需要，让客户在不知不觉中依赖企业的产品或者服务。?
这一切充分体现了“我的事情我做主”的客户掌握主动权时代的到来。
有些企业担心，如果所有事情都是客户做主，难道企业要为每一个客户做一个产品？为每一个客户单独设计一个服务吗？回答当然是否定的。企业需要洞察客户，划分客户。这个划分不是传统的一刀切，而是灵活的标签式划分，就是这个客户具备特征A，同时他/她也可以具备特征B、特征C……特征N，可以同时隶属几个不同的群落，这些群落的人具有某些共性特质。根据这些特质企业设计产品和服务，在共性的基础上实现产品和服务的个性化。从企业视角来看，个性化不是针对某一人，而是针对某个群落的。从客户视角看，个性化却是“为我定制”的，仅属于“我”的。例如，我是某航空公司的白金卡会员，有一天我突然收到某航线的超值升舱信息，而那个航线恰恰是我经常飞的航线，我觉得这个奖励真是贴心，这是为“我”设计的。其实从企业的角度讲，企业发现具有共同特征的一群客户，常飞某两地，而且是卡品级别很高的客户，以往有过升舱行为。企业在评估了这些客户的潜质后，统一设计相关产品。对于这类“个性化”服务，我们暂且称为定制个性化。因为它还不是真正意义的完全个性化，完全个性化是在客户触点被触发的一瞬间由客户触点人员根据经验和热情即时产生的，而这种定制个性化是企业提前系统设计好的。
我们谈及人性时曾谈到，人性中有共性的部分，而那些共性让我们的商业活动得以顺畅的进展。也正是由于这些共性，企业能够设计制造出符合人类共性的产品，设计出符合人类共性的服务。反之，也正是由于人是千差万别的，所以在共性的基础上，企业要考虑人的个体差异。比如尊重，如果企业知道某客户从来不用某产品，却非要推荐这个产品给这位客户，这就是对客户的不尊重；但是如果企业发现某客户有某种偏好，而某款产品恰恰能够满足该客户的偏好，于是进行了推荐，那这就是对客户的尊重和重视。当然，企业推荐后，买不买是客户的事情。
“你不能强卖给我！这也是对我的尊重！”
“我的事情我做主！”
客户就是这样想的。
感谢
代序：人文、管理视角的客户体验整体思考
代序：在《与客户共舞》中找到灵感和启迪
代序：客户体验是开启成功之门的万能钥匙
自序：这个世界每天都在发生变化
第一章 什么是客户体验 1
第一节 客户体验从哪里来 2
第二节 共同的需求与人性是客户体验关注的主题 7
第三节 客户喜欢“我的事情我做主” 14
第四节 良好“客户体验”的四个关键词 19
第二章 客户体验管理的架构 23
第一节 到底发生了什么 24
第二节 客户体验管理开门四件事 33
第三节 客户触点的统一管理 46
第四节 客户数据的整体运营 73
第五节 企业知识的客户化、智能化改造 83
第六节 打造3D全景式共舞模式 88
第三章 客户体验管理的方法 101
第一节 客户体验管理的管理架构 102
第二节 建立内外部有效互动的客户体验管理体系 114
第三节 客户体验问题的发现与揭示——客户体验的测量 137
第四节 客户体验改善的方法 162
第四章 客户体验管理的实战 183
第一节 营销的旋律 184
第二节 服务的节奏 208
第三节 忠诚度变奏 224
未来我们都将融入场景而无法区分虚与实 237
