高晖
人人都是产品经理作者、起点学院导师
10余年IT经验，互联网“老兵”。曾参与过B2B、B2C、O2O等多个方向的项目，有着丰富的业务中台经验，对业务中台的产品设计总结出了一套自己的方法论。多年互联网公司工作经历，曾就职**网、到家美食会、美菜网、饿了么和京东等公司，目前就职于瓜子二手车。

《业务中台产品搭建指南 电商业务平台全流程设计与实战》以电商为例从全局视角模块化讲解每个组成部分的产品架构，对电商乃至零售领域主要的系统进行分类、排序，将核心的“标配”系统进行了归纳和总结，构建电商产品的宏观业务中台架构，阐述业务逻辑“方法论”，并分享避免“坑点”的干货。
“人人都是产品经理”和“起点学院”团队参与策划了本书，内容适合刚刚踏足零售领域的初学者、有两三年工作经验的产品经理和希望了解业务中台产品架构的读者阅读。对于初学者来说，《业务中台产品搭建指南 电商业务平台全流程设计与实战》内容可以帮助读者建立业务中台架构的宏观概念，方便读者尽快熟悉每个系统的框架结构并用于日常工作中；对于有经验的产品经理来说，《业务中台产品搭建指南 电商业务平台全流程设计与实战》可以告诉读者每个系统的业务由来和关联，解析系统之间的关系和交互逻辑，帮助读者跳出单一功能的产品经理范畴，为迈向更高的阶段提供助力。书的最后还介绍了产品经理日常工作中遇到的核心问题的处理方法，以及作者对产品经理成长方法论的心得，帮助读者提高对产品经理岗位的认知，促进对自身定位的思考。

第1 章 业务概述 ………………………………………………………… 15
1．1 电商的本质 ……………………………………………………………………… 16
1．2 电商的人员构成 ………………………………………………………………… 16
1．2．1 业务人员构成 …………………………………………………………………… 17
1．2．2 技术人员构成 …………………………………………………………………… 17
1．3 电商平台的系统构成 …………………………………………………………… 19
1．3．1 前台系统 ………………………………………………………………………… 19
1．3．2 中台系统 ………………………………………………………………………… 20
1．3．3 供应链体系 ……………………………………………………………………… 21
第2 章 业务分析及平台初步搭建 ……………………………………… 22
2．1 业务情况分析 …………………………………………………………………… 23
2．1．1 业务场景分析 …………………………………………………………………… 23
2．1．2 业务流程及角色分析 …………………………………………………………… 24
2．1．3 分析结论 ………………………………………………………………………… 28
2．2 实现采购入库 …………………………………………………………………… 31
2．2．1 采购系统 ………………………………………………………………………… 31
2．2．2 仓库管理系统（WMS） ………………………………………………………… 37
2．2．3 系统逻辑交互情况 ……………………………………………………………… 53
2．3 实现运营管理和商品管理 ……………………………………………………… 55
2．3．1 商品系统 ………………………………………………………………………… 55
2．3．2 本期系统交互情况 ……………………………………………………………… 58
2．4 实现购买流程 …………………………………………………………………… 59
2．4．1 用户端 …………………………………………………………………………… 59
2．4．2 交易系统 ………………………………………………………………………… 63
2．4．3 订单系统 ………………………………………………………………………… 69
2．4．4 支付系统 ………………………………………………………………………… 75
2．4．5 系统逻辑交互 …………………………………………………………………… 80
2．5 实现物流配送 …………………………………………………………………… 80
2．6 阶段总结 ………………………………………………………………………… 87
第3 章 完善中台架构，实现业务流程闭环 …………………………… 88
3．1 业务情况分析 …………………………………………………………………… 89
3．1．1 业务场景分析 …………………………………………………………………… 89
3．1．2 业务角色分析 …………………………………………………………………… 92
3．1．3 分析结论 ………………………………………………………………………… 94
3．2 丰富用户选品方式 ……………………………………………………………… 96
3．2．1 搜索系统 ………………………………………………………………………… 96
3．2．2 推荐 ……………………………………………………………………………… 101
3．2．3 本期系统交互情况 ……………………………………………………………… 110
3．3 增加商品售卖形式 …………………………………………………………… 111
3．3．1 促销系统 ………………………………………………………………………… 111
3．3．2 优惠券系统 ……………………………………………………………………… 117
3．3．3 本期系统交互情况 ……………………………………………………………… 125
3．4 提高线上运营能力 …………………………………………………………… 126
3．4．1 CMS 系统 ……………………………………………………………………… 126
3．4．2 本期系统交互情况 ……………………………………………………………… 132
3．5 增加用户沟通渠道 …………………………………………………………… 134
3．5．1 客服系统 ………………………………………………………………………… 134
3．5．2 用户体系（账户、会员） ……………………………………………………… 137
3．5．3 本期系统交互情况 ……………………………………………………………… 147
3．6 阶段总结 ……………………………………………………………………… 148
第4 章 管控风险，提高中台系统承压能力 ………………………… 150
4．1 业务情况分析 ………………………………………………………………… 151
4．1．1 业务场景分析 …………………………………………………………………… 151
4．1．2 业务角色分析 …………………………………………………………………… 153
4．1．3 分析结论 ………………………………………………………………………… 154
4．2 提高中台业务承载能力 ……………………………………………………… 155
4．2．1 库存系统 ………………………………………………………………………… 155
4．2．2 价格系统 ………………………………………………………………………… 161
4．3 提高中台风险承载能力 ……………………………………………………… 167
风控系统 ………………………………………………………………………………… 167
4．4 阶段总结 ……………………………………………………………………… 174
第5 章 深耕细作，数据驱动生产 …………………………………… 176
5．1 业务情况分析 ………………………………………………………………… 177
5．1．1 业务场景分析 …………………………………………………………………… 177
5．1．2 业务角色分析 …………………………………………………………………… 177
5．1．3 分析结论 ………………………………………………………………………… 179
5．2 管理运营精细化 ……………………………………………………………… 180
5．2．1 BI 系统 …………………………………………………………………………… 180
5．2．2 本期系统交互情况 ……………………………………………………………… 184
5．3 用户运营精细化 ……………………………………………………………… 186
5．3．1 CRM …………………………………………………………………………… 186
5．3．2 消费行为模型 …………………………………………………………………… 187
5．3．3 CRM 产品框架 ………………………………………………………………… 190
5．3．4 CRM 模块核心 ………………………………………………………………… 194
5．3．5 本期系统交互情况 ……………………………………………………………… 200
5．4 阶段总结 ……………………………………………………………………… 201
第6 章 实现平台化 ………………………………………………………202
6．1 业务情况分析 ………………………………………………………………… 203
6．1．1 业务场景分析 …………………………………………………………………… 203
6．1．2 业务角色分析 …………………………………………………………………… 205
6．1．3 分析结论 ………………………………………………………………………… 206
6．2 实现平台化，平衡好自营和招商间的关系 ………………………………… 206
6．2．1 实现第三方开店售卖 …………………………………………………………… 206
6．2．2 接入更多的第三方服务，完善商家环境 ……………………………………… 215
6．3 阶段总结 ……………………………………………………………………… 220
第7 章 在中台架构基础上进行创新孵化 ………………………………221
7．1 O2O …………………………………………………………………………… 222
7．1．1 业务形态概述 …………………………………………………………………… 222
7．1．2 产品架构 ………………………………………………………………………… 224
7．1．3 小结 ……………………………………………………………………………… 227
7．2 新零售门店 …………………………………………………………………… 227
7．2．1 业务形态概述 …………………………………………………………………… 227
7．2．2 产品架构 ………………………………………………………………………… 228
7．2．3 小结 ……………………………………………………………………………… 231
7．3 无人货架 ……………………………………………………………………… 231
7．3．1 业务形态概述 …………………………………………………………………… 232
7．3．2 产品架构 ………………………………………………………………………… 234
7．3．3 基础数据维护 …………………………………………………………………… 236
7．3．4 终端维护 ………………………………………………………………………… 238
7．3．5 履约维护 ………………………………………………………………………… 239
7．3．6 线下维护 ………………………………………………………………………… 242
7．3．7 小结 ……………………………………………………………………………… 242
第8 章 产品经理工作常见问题 …………………………………………243
8．1 关于需求变更 ………………………………………………………………… 244
8．2 关于重构 ……………………………………………………………………… 247
8．3 关于系统边界 ………………………………………………………………… 249
8．4 关于第三方服务的使用 ……………………………………………………… 250
8．5 关于周期 ……………………………………………………………………… 251
8．6 关于产品经理的成长模型 …………………………………………………… 252
8．6．1 定位：确定方向 ………………………………………………………………… 253
8．6．2 学知：打牢根基 ………………………………………………………………… 255
8．6．3 认识：建立认知价值观 ………………………………………………………… 256
8．6．4 明断：提高决策决断能力 ……………………………………………………… 258
附录 电商常见名词解析…………………………………………………263