前言与导读
总论
第1章 无处不在的服务
第2章 无比复杂的服务
应对服务之复杂
一种连续体思维
把握历史与趋势
服务创新的4种视角
第3章 网络视角
低成本网络
跨组织网络
高效运营网络
线上还是线下？
第4章 资源视角
让信息成为资产
信息传递的秘诀
将优势转化为市场
资源共享不是伪命题
第5章 需要视角
从需要到需求
从满意到惊喜
请“上帝”参与设计
第6章 文化视角
照照“满意镜”
互动行为与服务创新
卓越的组织文化
服务设计与创新的原理与方法
第7章 服务设计与创新原理
原体验
再设计
多样化
第8章 服务创新经典工具
差异化竞争战略
服务接触：经济性、有效性与沟通技巧
第9章 SERVINO方法
SERVINO体系与解题流程
鼓励服务体验，观察是原点
“认识你自己”，拆解服务系统本身
尚朴案例
问题分析，搭建需求与供给的桥梁
如何“发明”服务
第10章 平行服务
平行服务，一种孪生视角
服务搭载人工智能
服务管理的“平行”时代
服务创新与未来生活
服务创新与未来生活
第11章 服务创新与未来生活
好奇心
乐趣
喜爱相连
不需选择
一举多得
小窍门
温情场景
全新互动
口碑经济
“新服务”拉动“新基建”
后记
展开
