《银行客户经理营销一本通》围绕银行客户经理如何向客户营销银行的产品或服务展开叙述，在理解优秀客户经理基础内容的基础上，着重讲了八大方面。书中的实战营销技巧非常实用、有效，读者利用其中任何一个技巧去开发客户，都可能与之建立稳固持久的合作关系，得以在激烈的银行市场营销竞争中获得成功。

　　优秀银行客户经理应了解的基础内容

　　银行客户经理是银行与客户之间的“联络员”，是客户需求的“采购员”，是银行产品研发的“市场信息员”，是银行产品的“导购员”，是银行业务创新的“推动者”，是企业信贷风险的“安全员”。要想成为一名优秀的银行客户经理，就应先了解一些最基本的内容，如客户经理的定义、理念和分类，以及客户经理应掌握的营销礼仪等。

　　了解银行客户经理的定义、理念和分类

　　客户经理的定义

　　银行客户经理是银行内从事市场拓展、客户关系维护、营销实施，并直接服务于客户的专业人员。其职能主要表现在五个方面：联系银行与客户的主要桥梁；作为客户的参谋及财务参谋；研究分析客户的需求并提出解决方案；争取银行资源以及时解决客户的需要；运用有限的资源替银行赚取合理的回报。

　　通俗地说，银行客户经理是银行与客户之间的“联络员”，是客户需求的“采购员”，是银行产品研发的“市场信息员”，是银行产品的“导购员”，是银行业务创新的“推动者”，是企业信贷风险的“安全员”。

　　客户经理的理念

　　银行客户经理肩负的特殊职责，决定了其必须树立五方面的先进的理念。

　　1．客户导向理念

　　以客户为中心，重视客户、尊重客户是银行客户经理必须树立的最核心的理念。“一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户”是客户导向理念的根本出发点和落脚点。

　　2．营销一体化理念

　　银行客户经理要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动的要求，实现营销专业化。

　　3．核心客户综合开发理念

　　根据二八定律，即20%的客户创造80%的业务和利润，客户经理必须对贡献80%的利润且占客户总量20%的优质核心客户加以高度重视和关注。

　　4．个性化产品和服务理念

　　银行客户经理不仅要提供单一产品的销售，还要综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供适合对方的个性化的金融服务。

　　5．金融服务创新理念

　　银行客户经理要保持对客户需求变化的高度敏感，及时发现、提炼和总结问题，并反馈到银行的产品部门，和产品部门联手进行产品创新设计。

　　客户经理的分类

　　根据业务对象和能力的差异，可对银行客户经理进行不同的分类。

　　1．按照客户经理的业务对象分类

　　按照客户经理的业务对象，可划分为零售客户经理、对公客户经理、理财经理、信贷客户经理、大堂经理和产品经理。

　　（1）零售客户经理是指在银行从事个人客户开发、客户管理和维护、产品销售、市场拓展等工作的人员。

　　（2）对公客户经理是指具备相应任职资格和能力，从事银行对公客户关系管理、营销方案策划与实施，为行政企事业单位、同行等客户提供存款、支付结算、代收代付等金融服务的营销人员。

　　（3）理财经理是指具备相应任职资格和能力，从事银行个人客户关系管理、营销方案策划与实施，为个人客户提供各种财务分析、规划或投资建议以及销售理财计划和投资产品的营销人员。

　　（4）信贷客户经理是指在银行从事信贷客户开发、客户管理和维护、产品销售、市场拓展等工作的人员。

　　（5）大堂经理是指在银行网点识别并引导客户、挖掘优质客户资源、推介、销售金融产品、提供业务咨询和服务的营销人员。

　　（6）产品经理是指负责组织银行某一金融产品或产品线的创新设计、生产营销、管理服务和实施工作的营销人员。

　　2．按照客户经理能力的差异分类

　　按照能力的差异，可将银行客户经理划分为资源型客户经理、专家型客户经理和复合型客户经理。

　　（1）资源型客户经理有深厚的人脉关系和优质的客户资源，善于处理与客户的关系，但业务知识和产品操作技能有待提高，往往需要和专家型的客户经理合作来开拓客户。

　　（2）专家型客户经理精通银行产品，尤其熟悉授信产品，对各类银行产品创新使用能力较强，精通各类银行产品的交叉使用，但需要积极培养管理能力和客户人脉开拓能力。

　　（3）复合型客户经理能很好地处理客户关系，也能掌握银行产品的操作方法，业务知识较全面，精通资本市场、法律、会计和互联网等领域的知识。有大量的客户资源，是全能的人才。

　　小贴士

　　银行客户经理虽脱胎于原始的信贷员，但绝不是信贷员的简单翻版，无论是内涵还是外延，其都有了质的飞跃。二者在经营理念、具体运作方式和工作内容等方面都有着很大的区别。

　　第一章优秀银行客户经理应了解的基础内容

　　了解银行客户经理的定义、理念和分类002

　　拥有丰富的专业知识和高超的技能006

　　客户经理应掌握的营销礼仪010

　　情绪是影响营销的关键因素014

　　客户经理营销过程中的五个“不要”017

　　营销扩展知识：认识银行营销020

　　第二章开展市场调查与研究，精准定位目标客户

　　银行营销环境的分析026

　　分析银行的竞争对手029

　　鼓励已有客户推荐目标客户033

　　弄清银行客户的分类036

　　“扫楼扫街”，确定目标客户040

　　分析客户的属性，定位目标客户044

　　巧用资料法，锁定目标客户046

　　使用缘故法，开拓目标客户050

　　营销扩展知识：利用六大营销模式开发客户053

　　第三章建立客户关系，接近对方才能抓住营销机会

　　制订拜访计划，有备才能无患058

　　做好销售预演，呈现最佳状态062

　　初次拜访客户，第一印象很重要065

　　电话约访，重新建立与休眠客户的联系069

　　礼貌告别，做好拜访的良好收尾074

　　营销扩展知识：银行客户关系管理（CRM）077

　　第四章挖掘客户的需求，找准营销的关键

　　精准分析客户的心理需求082

　　用提问法激活客户的潜在需求086

　　通过有效倾听，把握客户的需求090

　　掌握客户需求层次，进行营销093

　　从财务报表中寻找有用的营销信息095

　　营销扩展知识：撰写分析报告的技能098

　　第五章展示金融服务方案，激发客户的购买心理

　　银行产品的种类和分类102

　　银行产品介绍的常用方法106

　　组织沙龙活动，说服客户购买更容易110

　　金融服务方案的制定和展示114

　　建立信任，客户才愿意购买你的产品117

　　营销扩展知识：银行产品差异化营销121

　　第六章解除客户异议，为交易达成扫清障碍

　　找到原因，击破客户异议有方法126

　　面对投诉的客户，不与其正面冲突131

　　开展一场成功的业务谈判，赢得签单134

　　客户成交的信号和成交方法138

　　客户关系维护，实现客户价值最大化143

　　营销扩展知识：银行客户满意度管理147

　　第七章把控风险防范，有效避免呆坏账的发生

　　了解银行面临的风险种类152

　　加强对银行客户风险的管理156

　　对客户进行风险承受能力评估160

　　银行信贷全流程风险管理163

　　贷款“三查”，及时发现风险隐患167

　　银行坏账的三大类型171

　　处理银行坏账的四大方式175

　　客户经理必备技能——撰写授信调查报告179

　　营销扩展知识：一些客户经理的常见疑问解答182

　　第八章“互联网+”时代，客户经理应掌握的营销创新模式

　　大数据营销，开启银行精准营销188

　　“互联网+”时代，银行营销的优势、意义及注意事项191

　　微信营销，增加与客户的亲密互动194

　　微博营销，提升银行的粉丝量197

　　手机银行：创建深度营销模式200

　　营销扩展知识：了解社群与社群营销204

　　第九章优化自我与团队管理，不断提升营销业绩

　　客户经理自我管理的方法208

　　建设团队，营销不是一个人的事212

　　如何管理自己的团队216

　　注重银行内部营销219

　　营销扩展知识：银行客户经理的选拔与绩效考核223

　　附录1信贷客户信息查询系统主要网站

　　附录2《商业银行理财产品销售管理办法》（节选）

　　附录3银行相关术语