周宏泉，研究生学历、物业管理师、工程师、特级职业经理人。曾就读于空军工程大学、解放军政治学院，并在中央党校、中山大学、长江商学院进修学习。空军少校退役，在深圳乃至全国知名的物业管理企业历任董事长、总经理，大型地产集团执行总裁。深圳市第四届政协委员、深圳青年企业家联合会副会长、深圳物业管理协会副会长、中国物业管理协会常务理事、深圳高级职业技术学院物业管理专业委员会主任，多家高校及专业培训机构研究员、客座教授。
　　发表物业专业论文上百篇并出版《中国物业管理发展理论研究》、《物业管理新思维》等理论专著。创建了万厦世纪投资机构，其中经营管理着一、二、三级物业企业近10家。
　　
　　刘昌兵，1970年10月生于四川省开江县，大学文化。1996年到深圳经济特区，先后供职于“全国文明第一村”深圳市莲花北村管理处和国家一级资质企业深圳市万厦居业有限公司、深圳市鹏基物业管理有限公司。
　　历任物业管理企业的企业文化部长、主任、企业内刊总编、经理等职务。长期致力于中国房地产与物业管理实践与研究，对物业管理经营服务、资产管理、延伸服务、营销策划、品牌文化等有精深的造诣。
　　刘昌兵先后成功编写物业管理投标书十余件，成功策划组织大型文化活动数十场，参与国家建设部组织的《物业管理师制度暂行规定》的草拟，参与全国房地产业经济师试题的草拟与审定。曾策划、编辑、编著《中国物业管理品牌丛书》、《业主维权手册》和参与撰写《广东省物业管理培训教材》等行业教材图书；在《中国物业管理》杂志、《住宅与房地产》杂志、《中国地产》杂志、《中国房地产报》等刊物发表各类作品数百篇。

　　《物业管理师日志》是作者从事物业管理工作二十年理论与实践的一个小结。全书收录日常管理、费用收缴、秩序维护、消防管理、交通管理、投诉处理、工程维修、机电设备、环境卫生等多个方面大量真实的工作案例。这些案例的来源主要包括三个方面：一是来源于作者的工作日记；二是对兄弟单位工作的借鉴；三是对媒体刊发的部分有价值的物业管理新闻报道的研究评析。
　　《物业管理师日志》是作者一线基层工作写实，选材短小精悍，叙述言简意赅，语言通俗易懂，具有很强的实操性、指导性、参考性，既可作为专业培训机构、物业公司、大中专院校的培训教材，更是全国超过600万物业管理从业人员快速掌握物业管理工作方法、工作技能、工作艺术以及提升自身专业化、职业化水平的不可或缺的通用自学实务教程。
　　物业管理人员在工作过程中总是会遇到许多问题，也会碰到很多突发状况。本书作者具备二十多年一线物业管理工作经验，全文收录了多篇真实的物业管理日志，为广大物业管理人员提供了诸多可观、可察、可感的方法与经验。

　　随着国家《物权法》和《物业管理条例》出台，社会对物业管理工作也提出了新的要求，本书站在新的时代高度，收录了许多物业管理方面的相关案例，旨在提升广大物业管理人员的管理水平和管理艺术，以适应时代发展的趋势，少走弯路，少走错路。
　　——周宏泉

　　第一周
　　“四招”根治“牛皮癣”
　　【案例描述】
　　一段时期，半封闭式的小区“牛皮癣”十分猖獗，引发业主投诉。
　　【处理过程】
　　小区物业管理服务中心为了根治“牛皮癣”，让讨厌的小广告绝迹，制定了整治方案，要点如下：
　　1.给予出路。在小区单元门上和大堂入口处设置一个小小的广告橱窗，为正规的广告信息找到了出路。
　　2.严格管理。收集小区内的“牛皮癣”联系电话，一方面致电张贴“牛皮癣”不法人员，指出其错误，敦促其改正；一方面将屡教不改的“牛皮癣”列入“黑名单”，严格限制乃至拒绝这些单位或个人在小区内开展经营或宣传活动。
　　3.停机处置。将收集的“牛皮癣”联系电话号码交由城管部门统一提交给通信部门予以停机。
　　4.随时清理。安排保洁人员随时留意个别漏网的小广告，通过揭撕、擦洗、涂料涂抹等措施及时清理。
　　采取以上措施后，小区“牛皮癣”得到根治。
　　【案例点评】
　　一是应创造条件对小区实行全封闭式管理，这是做好全盘物业管理服务工作的基础。
　　二是此方案有堵有疏、堵疏结合，值得肯定。
　　三是此方案多管齐下，综合治理是其主要亮点。
　　【体会感悟】
　　公共走廊乱摆放如何应对
　　【案例描述】
　　小区入住以来，一些业主将鞋柜鞋架摆放在自家门前公共走廊里，既影响楼内整洁美观，也存在消防安全隐患。
　　【处理过程】
　　小区物业管理服务中心研究制定周密的整改方案，方案要点如下：
　　1.温馨提示。通过大堂宣传栏向业主发出温馨提示，向全体业主住户予以宣传劝导。
　　2.对讲沟通。在摸排查清准确情况后，集中组织客服人员、事务助理、秩序员通过对讲系统有针对性地和业主住户沟通。
　　3.登门劝导。集中组织客服人员、事务助理、秩序员，对拒不改正的业主住户进行登门面对面劝导。
　　4.书面通知。对仍然拒不改正的业主住户，发出由业委会和物业管理服务中心共同署名盖章的书面整改通知书。
　　5.最后通牒。张贴由业委会和物业服务中心共同署名盖章公告，限定改正时间，明确告知。凡超过期限仍不整改的，物业管理服务中心将以垃圾废弃物处理。
　　经过近一个月的反复持续地耐心做工作，小区公共走廊乱摆放现象得到根治。未与业主住户发生严重冲突，整改方案得以和谐推进、圆满结束。
　　【案例点评】
　　一是要明确物业管理的公共属性，其中管理与服务同等重要。物业管理中的管理就是服务，管理是为了更好地服务，管理是物业管理的精髓。
　　二是一定要将违规违约现象扼杀在萌芽状态，否则，业主住户养成不良习惯后，再解决就很麻烦了。
　　三是物业管理放松管理，实则就是不作为，会降低服务质量，要将管理寓于服务之中。特别是公共走廊被堵塞，还存在消防安全隐患，物业管理公司无作为就是失职。
　　【体会感悟】
　　住户不愿交有偿服务费如何应对
　　【案例描述】
　　一住户反映家里常常跳闸断电。当物业服务中心派出的维修工维修完毕，清除故障后，住户以每月已缴纳物业服务费为由，拒绝支付维修费用。
　　【处理过程】
　　维修工在交涉无果后，只得致电物业服务中心请求支援。物业服务中心指令客服主管前往调查现场处理。
　　客服主管来到现场后，向业主耐心地做了解释，讲解了物业服务的概念、内容和边界，解释了有偿服务和公共设施设备维修的区别，介绍了有偿服务的项目、收费标准及物价局审批文件等。最后，还代维修工维修前未事先向业主说明清楚致以歉意。
　　最后，住户听完恍然大悟，愉快地签字确认并交费。
　　……

第一周
“四招”根治“牛皮癣”
公共走廊乱摆放如何应对
住户不愿交有偿服务费如何应对
业主大堂摔倒如何应对
顶楼天台门管理风险如何应对

第二周
标识缺乏误关电闸如何应对
装修监管滞后的处理
花样年“彩生活”上市案例分析
酗酒访客自伤如何应对
租户搬出部分家具无业主书面许可如何处理

第三周
主动服务感动访客
道闸失灵业主强行闯关如何处理
物业管理促进地产开发案例分析
车辆熄火撞坏道闸感应器怎么办
住户不服工本费如何应对

第四周
小孩卡阳台，高空救人注意事项
业主家里熏腊肉产生烟雾致虚惊
业主车辆划伤，岗亭交通员立即指出
临时停车被堵如何应对
高级越野自行车被盗如何应对

第五周
楼上业主卫生间沉水管渗水，楼下业主遭殃
电梯都坏了遭投诉的应对措施
国际最适宜人居物业管理新模式案例分析
深圳某大型集团公司物业企业整合案例分析
车辆遭遇故意纵火，如何紧急应对

第六周
可疑人员翻墙搬运物品如何应对
装修工见财起意如何处理
暴雨积水致小区车辆遭水淹危险，如何应对
恋人赌气，失足掉楼如何应对
外来人员闹事如何应对

第七周
可疑男女天台逗留，如何处理
商户之间斗殴如何应对
物业公司被“炒鱿鱼”案例分析
装修工具、材料被盗，物业人员反思
嫌疑人逃逸，物业人员反思