杨宗岳，人力资源与职业教育技术理学硕士。曾任北京大学领导力研究中心研究员、中央财经大学中国企业家研究中心研究员，现任继创者联盟执行主席。出版有《继创者时代——中国企业传承新方法》《继创者时代——创一代与创二代顺利交接的方法》《顶层设计决定家族企业传承成败》等多部个人专著。

企业管理制度是企业各项管理制度的规范性实施与创新活动的产物。企业管理制度的编制须按照一定的规范来进行，企业管理制度的编制在一定意义上讲也是企业管理制度的创新，一方面要结合企业实际，遵循事物发展过程中内在的本质规律，另一方面要依据企业管理的基本原理，实施创新的方法或原则，并形成规范。《客户管理必备制度与表格典范》一书由新客户开发管理、客户资信管理、客服中心管理、客户满意度管理、客户投诉管理、售后服务管理、客户信息管理、大客户管理八个部分的制度、表格范本组成，所有的范本是对成功企业的制度的解读，可以作为企业管理人员、工作人员、培训人员在制定本企业管理制度时的参照范本和工具书，也可供企业咨询师、高校教师和专家学者做实务类参考指南。

第一节　客户开发管理要领客户开发管理要领

一、客户开发的策略

客户开发策略一般有以下三种：

1. 分两步走策略

分两步走策略是指对于那些刚进入某个行业的企业，在渠道成员的选择上，不必固守一步到位的原则，允许市场上的分销成员对其有个认识过程。第一步，在渠道建立初期，接受与一些低层次分销成员的合作；第二步，待到时机成熟时，在市场上逐步固定一些层次较高的分销成员，而逐渐淘汰低层次的分销成员。

2. 亦步亦趋策略

亦步亦趋策略是指制造商选择与某个参照公司相同的分销成员。而这个参照公司多为该公司的竞争品制造商或该行业的市场领先者。例如，饮料行业中的可口可乐。

首先，渠道起到“物以类聚”的作用，将同类产品聚集起来销售能够更好地满足消费者的需求；其次，行业中的市场领先者通常是渠道网络中的领先者，其网络中的分销成员必定有丰富的经验和良好的分销能力。

3. 逆向拉动策略

逆向拉动策略是指通过刺激消费者，从消费者开始，拉动整个渠道的选择和建立。一般来讲，有很强实力的厂家且拥有较强的差异化竞争力的产品才适合采取这一策略。

企业管理者可以根据自己的实际情况选择客户开发策略，而客户开发策略的制订和选择需要根据竞争品牌情况、企业的实际经营情况和自身资源状况而定。

二、客户开发的关键点

在客户开发策略确定后，销售队伍就需要到市场上真刀实枪地去开展工作了。潜在客户开发是销售工作流程当中非常重要的环节，销售人员需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户质量和数量。潜在客户开发是销售业绩增长的来源，不断学习提高销售技巧，对潜在客户进行有效的开发和管理，将帮助销售人员提高销售效率，为其提供稳定的销售业绩保证。

潜在客户开发的工作当中，有三个关键点销售人员应随时注意：

1. 要补充流失的客户

在实际销售工作当中，无论销售人员的服务做得多么周到，都会面临销售额的波动和客户的流失。在这种情况下，销售人员必须不断地开发新客户，有新资源补充进来，才会取得稳定的销售额。同时，销售人员要随时关注市场上的客户情况，不断地选择那些有价值的潜在客户进行客户开发，只有这样才不会受市场波动的影响。

2. 要吸收新的需求

随着市场的变化，随时都可能产生新的潜在客户，或者形成新的需求市场。在客户开发过程中，销售人员要随时掌握市场需求的变化，以此获得新的商机。

3. 要优化客户结构，整合优质客户资源

尽管销售人员拥有很多客户，但是绝大部分销售额来自少部分客户，就像80/20原则描述的那样，80% 的销售额来自20% 的客户，也就是说，客户的质量差异很大。如果销售人员的客户资源缺乏，为了完成销售额，他们对小客户也要尽心尽力地服务，每个小客户的服务量不可能少，但产单量很低，这就使销售人员工作很辛苦，而销售额又不高。如果销售人员不断地进行客户开发，就会挖掘到更多的高端客户，然后把工作重点转移到这些高端客户身上，减少他们的流失，就可以用同样的时间和工作量，取得更多的订单。因此，销售人员应不断地去挖掘那些能给自己带来80%销售额的高端客户，并牢牢地抓住他们。

第一章　客户开发管理

第一节　客户开发管理要领

一、客户开发的策略

二、客户开发的关键点

第二节　客户开发管理制度

一、新客户导入评估管理制度

二、新客户开发过程管理规范

三、客户调查制度

四、客户拜访管理办法

第三节　客户开发管理表格

第二章　客户资信管理

第一节　客户资信管理要领

一、客户资信管理的内容和注意事项

二、客户资信的调查程序

第二节　客户资信管理制度

一、客户分级管理制度

二、客户信用管理制度

三、客户信用期限和信用额度管理制度

四、客户信用风险管理制度

第三节　客户资信管理表格

第三章　客服管理

第一节　客服管理要点

一、规划客户服务管理体系

二、设计完善服务流程

三、做好客户热线服务管理

第二节　客服管理制度

一、客服管理办法

二、客服中心管理制度

三、全国 客户服务电话使用管理制度

四、客服部门保密制度

五、客户服务中心绩效考核管理办法

第三节　客服管理表格

第四章　客户满意度管理

第一节　客户满意度管理要领

一、厘清满意度调查的目标和内容

二、确定满意度调查指标

三、满意度调查的分析应用

第二节　客户满意度管理制度

一、客户满意度测评管理规定

二、客户满意度调查与评价管理办法

三、客户满意度调查管理规定

第三节　客户满意度管理表格

第五章　客户投诉管理

第一节　客户投诉管理要点

一、客户投诉的分类

二、规范客诉处理的流程

三、处理客户投诉的基本原则

第二节　客户投诉管理制度

一、客户投诉分级管理办法

二、客户抱怨与投诉处理规范

三、集团客户投诉处理管理制度

四、客诉及抱怨处理程序

第三节　客户投诉管理表格

第六章　售后服务管理

第一节　售后服务管理要领

一、售后服务的管理内容

二、提供售后服务的资源

三、确保内部沟通和外部信息交流

第二节　售后服务管理制度

一、售后服务流程及管理制度

二、客户退货处理流程规范

三、安装维修人员上门服务规范

第三节　售后服务管理表格

第七章　客户信息管理

第一节　客户信息管理概要

一、客户信息的调查步骤

二、客户档案的管理步骤

第二节　客户信息管理制度

一、客户信息管理办法

二、客户征信信息管理制度

三、客户档案管理制度

四、CRM 系统管理办法

五、客户关系管理系统（CRM）应用管理办法

第三节　客户信息管理表格

第八章　大客户管理

第一节　大客户管理要点

一、做好大客户的界定

二、做好大客户的识别

三、提升大客户忠诚度

第二节　大客户管理制度

一、大客户综合管理制度

二、大客户部管理制度

三、大客户信息管理办法

四、大客户信用管理制度

五、大客户拜访管理制度

第三节　大客户管理表格