张志强  

高级经济师、高级导游员，多次承接重要团队的导游工作。
自1997年起担任北京导游员资格考试口试评委和多所大学导游课程。2006年荣获首届全国优秀导游员称号，2012年再度被评为全国优秀导游员。2008年荣获北京旅游紫禁杯zuijia个人奖，濮存昕在电视访谈中赞誉“导游老张是北京的一张名片”。

徐堃耿
北京第二外国语学院教授。1987年开始从事旅游学科的教学和研究直至现在。1989年参加导游资格考试的考核工作，先后主编全国导游资格考试用书《全国导游基础知识》（1990年）和《导游业务》（1995年）以及北京市（2005年）、重庆市（2013年）的导游资格考试用书《导游业务》，并出版了《导游概论》《导游实务》等院校旅游教学用书。

本书由新导游入行、做一个人见人爱的地陪、全陪导游服务——带领旅游团走遍祖国、做“zui暖”导游员——精准服务旅游团、导游讲解要有真本事五个部分组成。作者是曾两次荣获全国优秀导游员称号，被濮存昕誉为“北京名片”的张志强和北二外教授徐堃耿。

区别于市面普货，本书精准定位于如何培养一个好导游，内容扎实，读者只要认真学习了就能成为一名能干的好导游。

本书可读性强，是老导游员多年经验的精华提炼，浏览本书是一次难得的学习机会，新导游员切莫错过！

是菜鸟导游的从业宝典！

第一章　新导游入行1

第一节　健康的职业心态1

一、导游职业对新导游员的基本要求1

二、正确面对从业环境15

第二节　新导游跟团——开启导游生涯29

一、跟团是新导游入门捷径29

二、跟团七大诀窍30

第三节　新导游成功的八大法宝37

一、刻苦学习，善于总结37

二、不急于求成38

三、具有理性的心理素质38

四、阳光的工作态度41

五、发挥主导作用42

六、树立信誉42

七、以导游为终生职业45

八、最优秀的导游员闪耀着中国光辉46

第二章　做一个人见人爱的地陪50

第一节　接站服务50

一、细致周密的服务准备50

二、准时接站，如迎亲友58

三、途中服务——宾至如归的行车途中61

第二节　首次沿途导游讲解64

一、首次沿途导游讲解的内容64

二、首次沿途导游讲解的注意事项64

第三节　入住服务——旅游者入住休憩港湾71

一、入住71

二、住宿方面旅游者的个别要求72

第四节　核定日程——确认旅游计划75

一、三点提醒75

二、核定日程的必要性75

三、核定日程的内容76

四、核定日程的原则77

五、可能出现的问题及处理79

第五节　游览服务——带领旅游团畅游80

一、准时出发80

二、沿途讲解81

三、游览前提醒注意事项82

四、参观游览82

五、面对游客迟到85

六、游览时旅游者的个别要求86

七、返程时导游员的工作91

八、自由活动92

九、沉着应变94

十、黄金周带团方略95

第六节　生活服务——最接地气的服务98

一、餐饮服务—民以食为天98

二、购物服务——当地特产好喜欢105

三、娱乐服务——引导游客兴趣盎然参与107

四、自费项目——个人所爱，深度旅游110

第七节　送站服务——天下没有不散的宴席111

一、送团安排111

二、送团程序113

三、致欢送词113

四、抵达送站地点地陪的工作115

第八节　问题和事故的预防和处理116

一、财物、证件遗失的预防与处理116

二、旅游者走失的预防和处理120

三、旅游者伤、病的预防和处理122

四、交通事故的预防和处理126

五、治安事故的预防与处理127

第九节　正确面对旅游者投诉128

一、旅游者投诉原因128

二、旅游者投诉心理128

三、旅游投诉的条件129

四、旅游投诉时效129

五、导游员如何应对投诉129

第三章　全陪导游服务——带领旅游团走遍祖国134

第一节　全陪的地位、职责134

一、全陪的地位135

二、全陪的职责135

第二节　全程服务137

一、上团准备137

二、入境团接站服务143

三、旅途服务145

四、到站服务155

五、入住服务156

六、与地陪、领队核对、商定当地日程157

七、参观游览活动158

八、其他环节全陪的服务166

九、积极预防、妥善处理旅游者伤病169

十、离站服务170

十一、后续工作174

第三节　文化旅游176

一、文化旅游是时代潮流176

二、文化旅游是人民的需求177

三、文化旅游彰显民族文化自信179

四、文化旅游引领文明旅游、健康旅游179

五、导游员要做文明旅游的表率，文明服务、文明旅游181

第四章　做“最暖”导游员——精准服务旅游团185

第一节　会议团接机接站、分房、送机送站186

一、接机、接站186

二、分房191

三、送机、送站192

第二节　老年人旅游团、妇女旅游团194

一、老年人旅游团194

二、夕阳红列车团201

三、妇女旅游团（以妇女为主的旅游团）203

第三节　青年旅游团、亲子励志团、修学团、夏令营团206

一、青年旅游团206

二、亲子励志团210

三、修学团215

四、夏令营团218

第四节　专业旅游团队223

一、会议团223

二、考察参访团225

三、摄影旅游团226

第五节　其他旅游团227

一、网络游客深度游227

二、自驾车旅游团228

三、散客旅游团229

四、周边游旅游团232

五、宗教旅游团234

六、残障旅游团235

七、港澳台参访团236

第六节　全域旅游239

第七节　应对旅游突发事故242

一、突发事故的成因242

二、突发事故的特点243

三、突发事故是检验导游员带团水平的试金石245

四、导游遇到突发事故的处理原则247

第五章　导游讲解要有真本事249

第一节　导游讲解的要求250

一、真说、正说（知识性）250

二、脉络清楚（逻辑性）258

三、点面结合（突出重点）261

四、灵活、变化（适宜性）263

五、交流、互动（交流性）264

六、心境、意境（升华）267

第二节　导游讲解的诀窍276

一、雅而不俗276

二、具有时代新意278

三、引导旅游者观景赏美282

四、穿插故事293

五、营造愉快氛围298

六、求精求妙302

七、慢比快好304

八、巧于藏拙304

九、备有底稿306

十、自录自听308