31门外的电话铃声
　　以下是笔者在某酒店的一次经历。
　　我正在房间的卫生间里洗漱，听到一阵电话铃响。由于水龙头哗哗地流着水,听不清这铃声来自何处。虽然卫生间里装有电话分机，我想也许这分机出故障而铃声不响?我关掉水龙头想听清楚，但铃声已停。等我再打开水龙头时，铃声又隐隐约约地响起。我干脆不洗脸刷牙了，想听个究竟。哦，铃声来自房间门外。
　　我打开房门循着铃声找去，原来是距我房间不远的服务台的电话机铃声大作。这时，只见一位服务员从走廊尽头往这边跑，然后上气不接下气地接起了电话。
　　尔后，我问这位服务员:“好像你们服务员都配上对讲机了，你有对讲机吗？”
　　答曰:“有呀。”
　　我又问:“那为什么还要用服务台电话与你联系呢？”
　　服务员也许不明白我为什么问这些，先是一脸茫然，然后又笑容可掬地回答说:“我也不知道。”
　　更为糟糕的事情还在后头。中午我躺下休息了，也不知过了多久，忽然朦朦胧胧地听见电话铃声。谁在中午来电话呢？等我清醒过来屏息聆听，哎，又是房间门外的电话铃响！扰人的铃声让我无法入睡，我只好打电话到总台要求换房。
　　点评：
　　本案虽然记录的是笔者的一次经历，但类似本案的遭遇绝不止一次，为什么有的酒店会存在这样的问题？依我揣测，原因有二：一是某些管理人员尚不清楚在撤去值台、服务员配上对讲机之后，服务台仍保留电话机的意义何在；二是估计这些酒店的管理人员缺乏“体验管理”思想，值班不睡客房；或者是值班睡的房间相对固定，而且还不在服务台附近。
　　如果以上揣测没错的话，我们是否应当意识到以下两点：第一，在酒店锐意改革、持续创新的进程中，应当意识到一种事物的变革必然导致工作方式、方法、程序、规范等的相应变化，而这些变革及由此带来的变化都必须围绕如何提高工作效率、降低成本和使得酒店产品、服务更能满足顾客的需要而展开。就本案而言，楼层值台撤去，为服务员配上对讲机，都是有益的改革，之所以仍然保留服务台上的电话机，是考虑到客人无法进房时(如门卡留在房内或超过结账时间)便于与“房务中心”联系。因此，这部电话机完全可以作“只打出不打进”的设置，也就是说，这部电话只能打到“房务中心”，而外界打不进来，从而避免了对附近客房的铃声干扰。
　　第二，管理人员还应当意识到“体验管理”方法之重要。假如这些酒店的值班经理有在客房过夜，而且还不是固定某一房间过夜，想必有可能体会到服务台电话铃声的扰人之苦而提出改进措施。
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服务编
前厅类/2
1.不守“规矩”的客人/2
2.押金收据起风波/4
3.笔误/5
4.发怒的女宾/6
5.推销/9
6.砍价/11
7.阴差阳错/13
8.总台响起“女高音”/14
9.钟点房/16
10.寄存纠纷/18
11.“多心”的客人/20
12.洞房竟是标准间/22
13.不愉快的结账/24
14.误搬行李/26
15.叫醒:两点,还是14点?/28
16.换房出现的“意外”/30
17.带房号的门卡/33
18.换房风波/34
19.被遗忘的房间/36
20.钱款进出之间/37
客房类/40
21.小文上班的第一天/40
22.“超常”的超常服务/42
23.被打扰的“请勿打扰”/44
24.特色枕头的启示/46
25.牙刷被用过了吗?/47
26.习惯也是一种需求/49
27.“苦果”/50
28.假牙被丢弃之后/52
29.午夜惊魂/53
30.谁遗落了名片/56
31.门外的电话铃声/58
32.客房参观记/59
33.“异常”行为的背后/61
34.“领班包”的故事/63
35.不幸中的大幸/65
36.结局虽然是轻松的/66
37.空房:VD与VC/68
38.滞后的发现/69
39.“不识字”客人的尴尬事/71
40.夺命之“水”/72
餐饮类/74
41.“蚝油牛肉”咋成了“青椒炒牛肉”?/74
42.中午要求吃早餐/76
43.选择/78
44.迟到的茶杯/80
45.“尽职”的服务员/81
46.“火星”事件/83
47.“这条鱼熟了吗?”/85
48.寿宴上的哭声/88
49.“太平燕”里无“太平”/90
50.送餐记/92
51.苍蝇事件/94
52.鸡蛋里“挑骨头”/96
53.“超常”的风险/98
54.令人犯愁的年夜饭/101
55.客人要吃“皇帝蟹”/102
56.不该领取的奖品/104
57.客人不买单/106
58.骗局/108
59.餐饮部的客户经理/110
管理编
企业文化类/114
60.企业之魂/114
61.团队餐厅的歌声/118
62.这样的“本本主义”好/120
63.为应聘者准备一把椅子/122
64.亲情之旅/124
65.特朗普在酒店的一天/126
培训类/128
66.快乐的训练课/128
67.游戏教学的魅力/129
68.牙签的故事/133
69.本分/134
70.乡村民宿见闻录/136
理念类/138
71.“神秘客人”见闻录/138
72.并非成功的索赔/140
73.前功尽弃/142
74.大堂副理的烦恼/144
75.“不专业”的担心/148
76.多此一举/150
77.“黑洞”/152
78.待遇/155
79.“先斩后查”/157
80.专家也无奈/160
81.硬件不足软件补?/163
82.设计不当生烦恼/166
83.“养在深闺”的用品/167
84.两块方糖的故事/169
85.眼里有活,心中有意/172
86.“财产清单”是去还是留?/174
87.“对不起,我没有这个权力”/176
88. 一念之差/178
89.董事长的考题/182
90.辩解惹来官司/183
91.来自基层的创意设计/186
92.领班集体辞职为哪般?/187
93.纽扣的故事/190
94.是客人第一,还是员工第一?/193
方法类/197
95.日记和早会:每天必做的功课/197
96.微信群也是生产力/201
97.错位的角色/204
98.不合时宜的电话/206
99.智慧信息平台/208
100.变废为宝/210
101.质检部经理为何辞职/212
102.“七剑合璧”的启示/215
103.产品质量:综合与量化的评价/216
104.令人满意的?满意度问卷?/222
105.当酒店遇上“互联网＋”/225
106.O2O微服务/227
107.改进工作一览表/228
安全类/230
108.客人报失手机/230
109.停车风波/234
110.深夜魅影/236
111.被盗? 诈骗?/238
112.更衣室里的黑手/239
113.虚惊一场/241
114.1520房失窃案/243
115.事发桑拿浴室/246
116.好心办坏事/247
117.温泉池惊现死老鼠/249
118.遭遇蹄铁效应/250
119.项链丢失之后/252
120.淋浴间玻璃爆裂伤人案/254
121.诉讼前的和解/257
工程类/259
122.客房电源那些事儿/259
123.台商受伤的背后/261
124.酒吧惨案/263
125.夜半呼救声/264
126.地漏带来的烦恼/266
127.“六常法”走进工程部/268
128.宾客报修单/271
营销编
129.角色认知之误/275
130.无餐具餐厅的启示/277
131.“精”字招牌/280
132.四合轩缘何成功/283
133.君亭现象/285
134.月饼大战的反思/287
135.跨界/289
136.竞争催生“酒店＋”/290
137.24小时退房制/292
138.变价/293
139.“三角恋”/295
140.住酒店不花钱?/296
141.来自英国的预订电话/299
142.“好笑”背后的信息/301
143.与众不同的生日庆贺/304
144.曾经理是否有错?/306
145.体验式消费:经营的增长点/308
146.“星＋A”模式/311
147.卖点与亮点/312
后　记/316