史鸿滨，供职于全球连锁酒店管理集团，长期从事酒店管理工作。亚太酒店筹建联盟理事，中国饭店协会绿色饭店注册评审员，物业管理师，曾出版《物业服务实务操作金典》一书。

　　酒店管理是全球十大热门行业之一，酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六，每年都需要数以千计的管理人员。而当前国内快捷酒店业发展迅速，酒店之间的竞争激烈，在硬件水平日益接近国际水平的情况下，服务质量和管理方式就成了竞争的焦点。全面抓好酒店服务与管理质量，提高酒店从业人员的素质，已成为快捷酒店业面临的一项紧迫任务。全书集条理性、直观性、实用性于一体，规范而详细，是快捷型酒店店长必不可少的一套实用宝典。
　　本书可供经济型酒店、连锁经济酒店经营管理者、部门经理，以及有志于从事经济型酒店经营管理的人员阅读。

　　提供无干扰服务
　　商业零售业中的无干扰服务在快捷酒店客房部中同样适用。只不过有一点不同的是，在快捷酒店的客房部中，百分之百的规范服务并不能换取百分之百的宾客的百分之百的满意，这是因为客房部的服务需求其随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但宾客会因其自身的自尊、个人癖好、情绪、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。很多时候，标准化的规范是死的，但是人的需求是活的，因此，客房部的服务人员要努力做到满足宾客形形色色的需求，这样才能让客房部服务质量更上一个新的台阶。
　　就宾客的需求而言，他们的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求，“无需求”本身也是一种需求，对这种“无需求”的需求提供的服务就是无干扰服务。当然，针对这种情况，快捷酒店的客房部也需要倡导无干扰服务，其意义在于满足宾客的“无需求”这种需求，使酒店的服务达到尽善尽美。
　　在酒店提供无干扰服务，其意义在于让宾客有充分的思考余地，尊重宾客的选择，让宾客满意。如果说商业零售中的“热情”是为了推销商品的话，那么这种热情多少都带有功利主义的色彩。而在酒店的客房部中，如果说规范服务是一种程式的话，那么客房部的服务人员就需要在具体执行过程中对热情把握有“度”。如果热情不够，就会怠慢宾客，但是热情过度又容易给宾客造成拘谨和压抑的感觉。因此，为了避免造成宾客拘谨和压抑的感觉，客房部的服务人员不要不顾宾客的需求，提供宾客不需要的服务。在宾客“无需求”的情况下，服务人员所需要提供的服务不管是热情过头的规范服务，还是灵活不够的规范服务，只能说是服务员把自己的意志强加在宾客身上，是对宾客的一种干扰。
　　毕竟，现在社会中，大家都对个人空间有着一定的需求，由于个人空间需求的客观存在，在宾客“无需求”的情况下，服务员提供的服务对宾客来说就是一种距离的侵犯。宾客在住店期间喜欢无拘无束、自由自在地行事，这就要求服务员不能老是出现在宾客身边使宾客感到不自在，而是恰恰在宾客需要服务和应该服务的时候，服务员就会悄然而至出现在宾客面前，这比左一个“愿为您服务”，右一个“随时听从您的吩咐”之类生硬而机械的客套要实际得多。同时，从美学的角度来看，无干扰服务的实质是宾客与服务员之间的距离感，没有距离也就没有美感。
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第1章 快捷型酒店客房概述
第一节　客房产品知识
什么是客房
客房产品的特点和要求
客房产品的定位
客房部组织结构与责权
客房部组织结构设置原则
客房部的业务特点
客房部各业务机构的职能
第二节　客房部与其他部门的协作
客房部与餐饮部如何协作
客房部与前厅部如何协作
客房部与工程部如何协作
客房部与采购部如何协作
客房部与财务部如何协作
客房部与营销部如何协作
客房部与安保部如何协作
客房部与人力资源部如何协作
第三节　客房设计
客房设计的基本原则
客房的人性化设计
客房商品的主要功能设计
客房家具布置的基本要求
第2章 客房人员的配备与管理
第一节　客房部主要岗位职责
制定岗位职责的原则与要求
客房部经理岗位职责
楼层主管岗位职责
楼层领班岗位职责
客房服务员岗位职责
白班楼层服务员的岗位职责
中班楼层服务员的岗位职责
夜班楼层服务员的岗位职责
第二节　客房各岗位职责常用明细化表格
客房日用品消费申领表
客房酒水单客房状态报告表
宾客借用物品登记表
宾客退房登记表
当日大事记录表
一周开房预测表
用品存货清单
宾客报失登记表
第三节　客房人员的配备与日常培训、监控
客房服务人员的配备
入职指导
员工培训
主管培训
客房部服务人员要遵守的规章制度
打卡监控
第3章 客房标准化服务准则
第一节　客房用品管理流程准则
客房设备配备标准
客房用品配备的要求
客房用品管理工作流程
客房用品日耗记录表
客房用品申领登记表
客房用品配备一览表
客房用品更换补充细则
第二节　客房服务流程与规范
客房接听电话的服务流程
敲门进房服务流程与规范
加床服务流程与规范
退房检查服务流程与规范
退房清洁服务流程与规范
送欢迎茶服务流程与规范
做床服务流程与规范
开夜床服务流程与规范
第三节　提高客房服务质量的途径
更新服务质量观念
培养员工的服务意识
提供个性化服务
建立优质服务的新思维
如何把服务真正做到位
注意接待服务中的语言艺术
注意宾客意见信息的收集
提供无干扰服务
第4章 客房对客服务质量管理
第一节　客房对客服务质量控制
建立对客服务质量标准
提高服务员的素质
“关键时刻”的管理
第二节　常规服务与特殊事故处理
宾客抵达前的准备工作和抵店时的服务
宾客住店期间的服务
宾客离店时的服务
电话服务
叫醒服务
客房送餐服务
宾客醉酒的处理
侵犯骚扰事件的处理
残疾人服务
意外事故防范
第三节　宾客的投诉处理
宾客投诉产生的原因
用理解关心取得宾客的谅解
及时采取补救或补偿措施
第四节　客衣收洗服务流程与管理
客衣收发流程
客衣洗送服务质量模版
客衣收洗纠纷预防与处理技巧
第5章 客房清洁与保养
第一节　客房的清洁原则及流程
客房清洁整理前的准备工作
清洁计划常调整
建立检查制度
客房检查记录表
客房清扫原则和标准
确定清洁速度和定额
客房卫生质量检查
客房消毒及虫害控制
第二节　计划卫生和公共区域的清洁
计划卫生的管理
店外公共区域清洁工作
公共区域卫生控制措施
地毯的清洁保养
石材面层的清洁保养
第三节　清洁剂与清洁设备
清洁剂的种类及其用途
清洁剂的储存及使用
清洁器具的使用及保养要求
第6章 客房的洗涤管理
第一节　洗衣房管理
洗衣房主要岗位工作职责
客房物品的洗涤要求
棉织品的洗涤
干洗
熨烫
设备的维护和保养
第二节　布草管理
布草的分类与选择
客房布草的存放和盘点
布草日常管理流程
布草主管主要岗位职责
布草的报废与再利用
工作车的物品配备
第7章 酒店客耗品的控制与分析
第一节　客耗品对酒店的消极与积极影响
客耗品的浪费
客耗品对人体健康的威胁
客耗品的安全性
客耗品的便利性
第二节　客耗品的配备与管理
客耗品的管理办法
客耗品的储备
客耗品的报废
酒店如何减少客耗品的使用
第一节　客房部安全管理的重要性
客房安全的含义与特点
客房安全事故的类型
客房安全设施的配备
客房钥匙、房卡的管控
客房走道安全注意事项
客房内的安全注意事项
第二节　客房部的安全管理制度
来访登记制度
巡楼检查制度
治安事件报案制度
入住验证制度
财物保管制度
遗留物品汇报制度
客房部的安全守则
第三节　防火防盗管理
客房火灾发生的常见原因
客房火灾的预防
火灾的事故处理
客房失窃的原因
监守自盗的预防
宾客盗窃酒店财物的预防
宾客失盗后的处理办法
第四节　突发事件预防及处理
自然灾害的应对与处理
突然停电的处理
宾客意外受伤的处理
宾客死亡的处理
预防外来侵入和骚扰
食物中毒事故的处理