戴斌，博士、教授，中国旅游研究院院长。研究领域：旅游企业管理、旅游产业经济。主持国家自然科学基金委员会、国家哲学社会科学规划办公室、国家旅游局、教育部、北京市政府、北京市社科规划办、中国国旅集团、岭南国际企业集团等政府部门和商业机构委托课题70余项，专题演讲800余场。多次接受新华社、中央电视台、大公报等境内外媒体专访，先后获得联合国世界旅游组织（UNWTO）、教育部、国家旅游局、国家质监总局、北京市教工委、北京市社科规划办等政府机构颁发的教学与科研奖励。

李仲广， 管理学博士、副研究员，中国旅游研究院产业所所长。研究领域：现代旅游业、休闲学、旅游业研究方法。

肖建勇，管理学博士、中国旅游研究院博士后。研究领域：旅游产业融合、酒店企业管理。

《游客满意论》是顺应时代需求，对当代旅游发展进程和逻辑进程进行总结，以“游客满意是当代旅游发展理论的出发点，也是大众旅游产业实践的核心问题”论断为中心的一本展现学科前沿的好书。本书通过理论概括、实地调查、经验总结，形成了“旅游是一种短期异地的生活方式”、“旅游时目的地生活环境的总和”、“旅游体验：走在差异与相似之间”、“城市与旅游的融合发展”等一系列知道当代旅游发展实践的重要命题。
此书是历时7年，对60个城市的实践进行总结、梳理和理论提升的基础上形成的。

  第八章  旅游权利的国际扩展

二、出境旅游权利的保障亟待完善

    作为大众旅游发展初级阶段的出境旅游市场，由于发展时间短、数量大、增长快等特点，不可避免地在发展过程中存在一些问题，并不同程度地影响和制约国民旅游权利在海外的实现。

    1.购物消费严重挤压旅游体验

    当前，我国出境游的购物消费比重远远大于旅游服务消费，许多游客的购物清单不但包括LV、GUCCI、珠宝、红酒、劳力士、时装、香水、化妆品、智能手机等奢侈品，而且还包括电饭煲、马桶盖、奶粉、巧克力和药品等日常生活用品。境外旅游运营商、目的地营销机构则针对中国游客的消费特点，在旅游行程中大量安排免税店、品牌商场、专卖店、奥特莱斯、工厂店、离境退税0店等形式的购物，中国游客被境外媒体一方面被称为“会行走的钱包”，另一方面则被称为“蝗虫式”购物人群。少数目的地国家和地区还以双重标准接待中国游客，甚至只推销旅游购物消费。此外，在发放签证的过程中设置或明或暗的各种门槛，譬如在银行存款最低标准、近期动态收入水平、拥有房产等方面从严规定，使得消费能力成为许多目的地是否准许入境的硬性评判指标。这既与现代社会假定人心向善的立法基础不符，更与《世界人权宣言》第十三条“人人有权离开任何国家，包括其本国在内，并有权返回他的国家”以及《马尼拉世界旅游宣言》“在旅游领域努力进行国际合作的过程中，各国人民的特性及基本利益必须得以尊重”的相关精神相悖离。除少数购物场所出于直接的经济动机配套了针对中国游客的服务外，其他行业包括整个境外旅游目的地还缺乏方便中国人旅游的环境，如中文导游、银联刷卡、中餐服务、中文影视、中文导航等等，甚至想在酒店内喝杯热茶都很困难。一些马尔代夫的度假酒店为了防止中国游客泡面而取消了客房内热水壶的配备。影视编剧宁财神发微博称：“每次去马尔代夫，必须带几样救命：方便面，榨菜，阿香婆。”目的地国家和地区不能仅仅关注游客的滞留不归、不文明行为以及购物消费，而应该更多地为中国游客创造更便利的进入条件，提供更高的服务品质。

    2.旅游权利的不平等

    近年来，随着出境旅游的迅速发展，负面评价也与日俱增，甚至一些国家和地区出现了对中国游客的歧视现象，“没文化”、“老土”、“暴发户”、“喜欢炫耀的土豪”、“说话声音大的大喇叭”等贬义词汇不断出现在各类媒体上，甚至买几罐奶粉也要面临被判刑的危险。在日常的观光游览过程中，无论是公共服务还是商业接待服务，中国游客所能够享受到的服务品质还有诸多不那么令人满意的地方，一些基本的旅游权利还没有得到应有的保障。譬如团队游客面临的强迫购物和消费欺诈已经成为出境旅游投诉的主要问题。根据2013年以来的数据，出境游投诉数量大幅增加，泰国游投诉尤为突出。即使在经济社会比较发达的欧洲，游客也会面临着抢劫、绑架、偷盗等人身和财产安全问题。

    3.话语权没有得到应有的提升

    中国出境旅游市场的持续快速增长为世界旅游经济稳定发展做出了积极贡献，但是在向全世界派发“旅游红包”的同时，我们在世界旅游发展体系中的话语权并未随之相应提升。在俄罗斯、西欧和北欧等目的地国家时有发生的针对中国游客的抢夺和偷盗，往往难以得到当地政府的有效解决，游客除了回国投诉组团社以外，再无其他申诉渠道，话语权积弱可见一斑。时至今日，我国既没有发起成立重要的国际性旅游组织，也没有牵头制定过重要的国际旅游宣言，而且在主要国际旅游组织中中国的话语权并没有得到有效体现。譬如世界旅游及旅行理事会（WTTC）的21名常务执行理事中仅1名中国籍成员，在亚太旅游协会会员中的占比仅为8.6%。可以说，我国在旅游国际化当中更多的是在接受和适应由发达国家制定的游戏规则，在多边关系中缺乏彰显国家意志的平台与工作抓手。

    4.面向中国游客的公共服务环境有待改善

    随着出境旅游的大众化发展，游客越来越多地选择以自主、自助和自组织的方式安排自己的行程，借助目的地国家和地区的公共服务来完成自己的旅游活动。然而，许多主要目的地国家和地区面向中国游客的人性化服务，特别是中文接待环境如中文旅游网站、中文电视台、中文报纸、中文标识、中文咨询、中文电子导航等都比较缺乏，这与散客化发展的大趋势不相称。在简化签证手续、缩短通关时间、减少签证费用、旅游保险和救援、科技应用以及手机上网、汽车租赁，甚至是插座转换等一些点滴细节上还存在较大的努力空间。 

    随着出境旅游的常态化发展，一个散客化的出境旅游市场正在到来，如何以游客满意战略的国际扩展来解决大众化、散客化出境旅游所面临的种种问题，已经成为当今国际旅游合作中需要迫切解决的重大课题。

……

导言 1

第一章 从少数人的享受到民众的权利 7

 一、旅游历史：文化的源泉与小众的行为 7

 二、大众旅游的兴起与常态化生活 10

 三、旅游权利的确立及实现 13

第二章 从封闭的世界走向开放的体系 16

 一、团队旅游与“玻璃罩里的人” 16

 二、散客化与共享的生活空间 19

 三、面向游客的全面开放 24

第三章 旅游目的地是生活环境的总和 27

 一、市场主体的演进与新秩序的重构 27

 二、以生活方式的名义对城市再审视 30

 三、旅游目的地：走在差异与相似之间 35

 四、游客满意：异乡的生活与共同的价值 39

第四章 游客满意是国家旅游发展的战略导向 42

 一、游客满意是对“旅游发展为什么”的最好回答 42

 二、“鞋子合不合适，只有脚知道” 44

 三、游客满意应当，也可以成为国家战略 46

 四、当代旅游发展理论的再审视 50

第五章 游客满意度调查的平民视角、科学方法与媒体推动 54

 一、始终坚持平民视角 54

 二、专业自信从何而来？ 57

 三、权威媒体的关键作用 62

第六章 把地方党委和政府的积极性调动起来 66

 一、让地方党委和政府成为游客满意度提升的责任主体 67

 二、国家立法机关和中央政府对地方的统筹、监管与促进 70

 三、要防止漠视，也要防止过度重视 73

 四、始终坚持为游客代言的立场 74

第七章 政府的每一份努力，游客都能感受到 77

 一、景观之上是生活 77

 二、让游客看见政府的努力 80

 三、现代城市的宽容、包容与共享 82

第八章 旅游权利的国际扩展 84

 一、出境旅游的兴起与常态化发展 84

 二、出境旅游权利的保障亟待完善 85

 三、出境游客满意度的调查与应用 88

 四、提升游客满意应成为世界旅游发展的战略导向 91

结语 94

参考文献 96

附录1  全国游客满意度调查技术方案简介  99

附录2  主要成果   110

附录3  2014年全国游客满意度调查报告  114

附录4  2014年中国公民出国旅游满意度调查报告  123