《金融窗口服务质量管理（修订版）》在简要概述国内外金融服务质量管理理论与实践进展的基础上，分析了金融业窗口服务的质量测量与评价，分析了银行、证券、保险行业金融窗口服务的关键接触点、服务质量要求及服务质量改进，金融业窗口服务质量的测评、窗口服务风险与预案管理、窗口服务质量标准，具有较强的技术性、前沿性。

　　1．2国外金融服务质量管理
　　国外对金融服务质量管理的研究大体始于20世纪70年代。本节主要从服务理念与意识、服务质量管理策略和技术方法等层面，对国外金融机构服务质量管理，特别是金融窗口服务质量管理实践进行总结分析，以期对我国金融机构服务质量管理有所启示。
　　1．2．1服务理念
　　目前，很多国际知名金融机构已有百年历史，在多年的沉淀中，逐渐形成了以顾客满意和提升服务质量为宗旨的企业文化。它们强调创新，大到发展战略，小到服务方式，都在不断创新，领先世界；它们关注顾客满意，宣称要以世界级金融服务标准征服客户；它们注重服务补救，通过授权一线服务员工“将事情做对”，积极把服务失误或差错转化为顾客惊喜，从而开辟新颖的顾客忠诚之路。
　　（一）强调金融创新
　　金融产品的可复制性，使得金融机构很难凭借某种金融产品获得持久的竞争优势，必须依靠不断的金融服务创新，对各种服务要素进行重新组合和创造性变革，创造或引进新产品、新服务，才能不断突破经营瓶颈、提高竞争实力、防范化解风险、实现发展壮大。在这方面，花旗银行是一个依靠金融服务创新而傲视群雄的典范。
　　在美国《商业周刊》2001年、2002年度评选的全球1000家公司排名中，花旗在全球金融界中排名第一。花旗银行还曾获英国《金融时报》“世界最受尊崇银行”、英国《银行家》杂志“最佳环球银行”、《华尔街日报》“全球企业排行第一”等世界级奖项。这些荣誉的获得，以及多年来的快速发展，都与花旗银行始终面向客户，致力于主动开发新的金融服务密切相关。
　　在花旗银行的宣传册上有这样一段话：“花旗银行独特的理财观念，提供给你的绝不是听候指令、因循守旧的一双手，而是一种主动进取、立新求变的态度以及一个懂得为财富把握增值机会的脑袋。”花旗银行只有20％的收入来自于存贷款利息差，80％的收益来自花旗银行提供的特色深层服务，如：
　　（1）承诺“花旗永不眠”。花旗要求员工对客户的抱怨必须当天回复，客户在电话线上的等候时间不得超过10秒，电话全部录音以确保服务品质与留下交易记录，要求每月客户生气的挂机比例必须低于1％，客户来信必须在两天之内作出答复等。
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第1章 概述
1.1 金融服务与服务质量管理
1.1.1 服务质量
1.1.2 服务质量管理
1.1.3 金融业的服务质量管理
1.2 国外金融服务质量管理
1.2.1 服务理念
1.2.2 管理策略
1.2.3 改进方法
1.3 服务接触管理
1.3.1 服务接触的概念
1.3.2 服务接触的类型
1.3.3 服务接触管理模型
1.3.4 主要金融机构的服务接触过程分析

第2章 上海市金融业窗口服务质量管理的实践
2.1 上海加强金融窗口服务质量管理的必要性
2.2 上海加强金融窗口服务质量管理的前期探索
2.2.1 拓展服务质量测评
2.2.2 完善便民服务措施
2.2.3 着力解决窗口服务瓶颈问题
2.3 上海金融窗口服务质量管理的全面推进
2.3.1 制定实施《上海金融系统迎世博600天行动计划》
2.3.2 世博支付环境建设
2.3.3 金融窗口文明建设
2.3.4 世博园区金融服务
2.3.5 维护金融安全稳定
2.4 上海加强金融窗口服务质量管理的基本手段
2.4.1 全面开展立功竞赛活动
2.4.2 实施服务质量管理工程
2.4.3 实施服务品牌建设工程
2.4.4 实施服务员工素质工程
2.4.5 实施服务文化建设工程
2.5 上海金融窗口服务质量管理的主要成效
2.6 上海金融窗口服务质量管理实践的启示
2.6.1 形成合力机制是金融窗口服务质量管理的保障
2.6.2 实施管理标准化是金融窗口服务质量管理的基础
2.6.3 建立科学的测评体系是金融窗口服务质量管理的抓手
2.6.4 不断创新是金融窗口服务质量管理的动力
2.6.5 加强文化建设是金融窗口服务质量管理的关键

第3章 金融业窗口服务的质量测量与评价
3.1 测量与抽样
3.1.1 测量模型
3.1.2 指数构成
3.1.3 抽样方法
3.2 调查问卷
3.2.1 调查问卷的基本内容
3.2.2 调查问卷的设计
3.3 调查方法
3.3.1 调查方法的类型
3.3.2 指数测评中的调查方法
3.4 计算与分析
3.4.1 指数计算
3.4.2 结果分析

第4章 银行业窗口服务质量管理
4.1 银行营业网点服务
4.1.1 银行营业网点服务功能
4.1.2 银行营业网点服务质量要求
4.1.3 银行营业网点服务关键控制
4.1.4 银行营业网点服务特色管理
4.2 电话银行服务
4.2.1 电话银行服务功能
4.2.2 电话银行服务质量要求
4.2.3 电话银行服务质量改进
4.2.4 电话银行创新服务
4.2.5 电话银行涉及的银行卡服务
4.3 网上银行服务质量规范
4.3.1 网上银行服务功能
4.3.2 网上银行服务质量要求
4.3.3 网上银行服务关键点控制
4.3.4 网上银行服务质量改进
4.4 自助银行服务质量管理
4.4.1 自助银行服务功能简介
4.4.2 自助银行服务质量要求
4.4.3 自助银行服务关键点控制
4.4.4 自助银行服务质量的特色管理
4.5 顾客投诉处理
4.5.1 银行顾客投诉概述
4.5.2 银行顾客投诉分析
4.5.3 银行顾客投诉处理的关键点
4.5.4 银行顾客投诉管理体系

第5章 证券窗口服务质量管理
5.1 证券窗口服务功能
5.1.1 证券窗口服务分类
5.1.2 证券窗口服务功能
5.2 证券窗口服务质量要求
5.2.1 证券营业网点服务质量要求
5.2.2 证券电话服务质量要求
5.2.3 网上证券服务质量要求
5.2.4 客户投诉处理的服务质量要求
5.3 证券窗口服务关键控制
5.3.1 营业网点服务关键点控制
5.3.2 证券电话服务关键点控制
5.3.3 网上证券服务关键点控制
5.3.4 客户投诉处理关键点控制
5.4 证券窗口服务管理改进与特色
5.4.1 国泰君安：95521客户服务中心
5.4.2 国泰君安：中高端客户定制服务
5.4.3 海通证券：营业部“银行化”、“基金化”管理
5.4.4 全行业推动客户适当性服务

第6章 保险业窗口服务质量管理
6.1 保险业窗口服务功能
6.1.1 客户服务中心服务功能
6.1.2 电话服务功能
6.1.3 网络服务功能
6.1.4 短信服务
6.2 保险业窗口服务质量要求
6.2.1 客户服务中心服务质量要求
6.2.2 电话服务质量要求
6.2.3 网络服务质量要求
6.2.4 短信服务质量要求
6.3 保险业窗口服务质量改进
6.3.1 保险服务质量的关键点
6.3.2 保险服务质量改进对策
6.4 投诉服务
6.4.1 投诉渠道设立
6.4.2 投诉处理的基本要求
6.4.3 投诉分析
6.4.4 投诉处理流程和规范

第7章 金融窗口服务风险及预案管理
7.1 金融窗口服务风险及防范
7.1.1 金融窗口服务风险的内涵与特点
7.1.2 金融窗口服务风险分析
7.1.3 金融窗口服务风险的防范
7.2 金融窗口服务风险的预案管理
7.2.1 服务风险预案管理的重要性
7.2.2 制定预案的原理与方法
7.2.3 应急处置
7.2.4 预案的模拟演练

第8章 金融业窗口服务质量标准
8.1 金融窗口服务标准
8.1.1 制定金融窗口服务标准的意义
8.1.2 制定金融窗口服务标准的原则
8.1.3 金融窗口服务标准的主要内容
8.2 金融窗口服务标准化
8.2.1 金融窗口服务标准化的背景和意义
8.2.2 金融窗口服务标准化的基本要求
8.2.3 金融窗口服务标准化的工作步骤和内容
8.3 金融窗口服务规范达标星级评价
8.3.1 星级评价及其背景和意义
8.3.2 星级评价管理办法概要
附件1 银行业窗口服务质量规范（DB31/T446-2009）
附件2 上海市银行业星级“优质服务网点”评定管理办法（试行）
附件3 上海金融系统迎世博600天行动计划