毕经国，德国博世（BOSCH）公司博世汽车服务方案事业部汽车售后服务培训讲师。从事汽车售后服务工作经验: 超过10年，从事汽车售后服务培训讲师经验：7年（07年至今）。曾培训过的品牌包括：捷豹路虎、凯迪拉克、克莱斯勒、别克、雪佛兰、长安、奇瑞、东风风行等。

本书聚焦于中国汽车后市场，专注于改善中国汽车售后服务之客户服务。书中首先阐明了目前中国各品牌厂家对售后服务普遍存在误区，那就是普遍认为“提高服务品质依靠流程标准，依靠神秘客暗访调查流程的执行情况”。其次，说明这一行业误区的危害――既浪费了大量的资源、成本，也法使广大客户真正受益，因此必须进行改善。最后，本书对‘客户满意’的意义进行了质疑，并且针对客户服务实际问题进行分析，提出了切实可行的解决方法，从而阐述了“售后服务到底该如何做”的问题。

　　《改善中国汽车售后服务之客户服务》：
　　思索了导致客户心情差的原因：
　　①也许客户的家人和朋友没有人给她生日祝福，她真的感觉被冷落，所以心情很低落；
　　②也许经销商没有给客户生日特殊的礼遇，让客户感觉我们并不重视她：
　　③也许此女客户40来岁，有处在女性更年期的可能性，本身容易激动、心情容易烦躁或低落；
　　④服务人员的服务不周。
　　我们虽然只能猜测，无法得到真正的答案，但也从所有的猜测中，找到了这四条的共性，最终总结出一个根源问题。
　　我的宝宝非常淘气，而且其他宝宝妈妈都说，我宝宝的精力比周围的宝宝更充沛，经常处在“自嗨”的状态，喜欢跑、喜欢尖叫、喜欢爬高，所以经常摔跤，每每摔倒，口中吐单字：“倒。”然后爬起，拍拍小手，接着玩。但也有很多次摔得挺严重的，自己真的疼了，就大哭起来。由于我们已经习以为常，看到他摔倒，几乎已经麻木，所以，都是他跑来找妈妈，哭着向妈妈倾诉，妈妈则敞开胸怀抱着宝宝给予爱抚，充满爱心地看着宝宝，认真地听着，用充满爱的语言安慰着宝宝。
　　这些都是说明儿童有亲情的需求，有被爱、被关怀的心理需求。儿童是社会中的人，他喜欢和周围的人沟通、交流。但儿童一旦被冷落、被歧视、被抛弃，就会失落，难过，就会产生负面情绪。客户更像是一个孩子，一个成人在社会上，在工作、生活、人际交往中遇到心理需求没有被满足，多数选择忍耐并调整自己。
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第一章　与高端豪华汽车品牌对话

1．1　售后服务战略必须讨论“个性化”
1．2　目睹空姐怎么赚钱
1．3　职业讲师生存的方式
1．4　熬夜
1．5　给某品牌汽车经销商总经理上售后服务课程
1．6　召回也能创造客户忠诚

第二章　服务的高标准-你必须做到
2．1　批判现今的“汽车售后服务流程”
2．2　流程是标准，但标准却不仅仅是流程
2．3　抛开服务流程，建立你的标准
2．4　服务必须高标准
2．5　高服务标准也只是基础
第三章　“客户满意度”对您没有意义
3．1　客户的想法
3．2　创造忠诚客户就是“爱你的孩子”――我的终极观点
3．3　爱我们的每一个客户，不要试图选择


第四章　准确预见客户的需求
4．1　服务更需“庙算”
4．2　维修时间决不是越短越好
4．3　新客户的车
4．4　客户是一个人，是个体
4．5　客户需要感受到整体的友好
4．6　服务人员对环境的态度
4．7　客户的餐食
4．8　你在乎客户吗

第五章　拼尽全力抓住客户信息
5．1　报刊、杂志、电视等媒体中的客户
5．2　客户的脸
5．3　客户的家庭
5．4　你的记忆决定着你的服务水准
5．5　回访后
5．6　他投诉了

第六章　看透客户的心
6．1　需要爱、需要被关怀
6．2　社交和友情
6．3　被关注、被重视
6．4　虚荣心、炫耀
6．5　成就感
6．6　好奇心
6．7　安全感
6．8　特殊需求
6．9　任性
第七章　认识并面对投诉客户
7．1　拼尽全力抓住投诉客户信息――收集并分析客户信息
7．2　看透投诉客户的心―― 投诉客户的真实意图


第八章　告诫服务人员
8．1　心――服务人员需知羞耻
8．2　智――服务人员自身需体验被服务
8．3　言――最后一句话服务
8．4　行――行动方能表达爱


第九章　创造社会价值
9．1　客户需求到底是什么？
9．2　人类最大的悲哀――“失去了母亲”