蒲红果 　南京航空航天大学在读博士，网络评论工作的开启者和早期践行者，实用舆情研究和新媒介素养培训专家,首都互联网协会网络新闻评议专业委员会委员，中国传媒大学媒介评议与舆论引导研究中心特约研究员，北京信息科技大学公共管理与传媒学院特聘教授。长期在千龙网·中国首都网、北京市对外宣传办公室、北京市互联网信息办公室、中共中央组织部等单位从事互联网信息相关工作，担任副总编辑或主持网络舆论引导有关处室工作。近年来给中组部全国组织干部学院、团中央、水利部、海关总署、北京市、重庆市、河北省、山东省、浙江省、辽宁省、海南省、贵州省、广东省、安徽省、广西自治区、新疆自治区、解放军总政治部、解放军第二炮兵等全国党政军系统和国家电网、南方电网、中国电力、中国石化、中国航天、大唐集团、胜利油田、中国中车、中储粮、中国铁总、神华集团、首都机场集团、中国工行等企事业单位以及北大、清华、人大、中传、中青政等高校做“新形势下的网上舆论工作”相关专题讲座300余场。从哲学角度分析信息化趋势，从实操层面诠释具体方法。其他著作有《说什么 怎么说——网络舆论引导与舆情应对》《舆情引导与危机处理》等。微信公众号“蒲红果说（puhonguotalk）”成为业界争相关注的热点。

　 何晓梅 长河网络传播研究院特聘研究员，北京蚁坊网信科技有限公司特聘顾问。长期从事互联网信息服务的市场管理与咨询工作。曾在中国软件公司、慧聪国际公司、杭州信核数据等公司担任市场及高级管理职位，出任过某大学海量数据处理工程研究中心成果转化部门特聘顾问。

　 刘 路 中国人民大学情报学硕士。蚁坊软件公司北京分公司总经理；具有丰富的政府和大型企业集团舆情监测及引导工作的实战经验，长期参与教育部、国务院新闻办公室、北京网管办、江苏省委宣传部等政府部门的网络舆情解决方案和分析报告。曾参与并指导长安汽车集团、华为、贵州茅台、九阳股份、凯立德等多家著名企业开展舆情监测、网络推广、市场研究、情报管理等工作。 

　 陈 飔 致远协同研究院首席研究员、执行院长，中国竞争情报学会理事，企业竞争情报实战专家、资深咨询师。长期从事企业竞争情报体系建设的研究、实践和培训咨询工作。有为企业提供信息化和竞争情报导入、系统构建、指导实施的丰富经验；著有：《策略之源制胜之道——企业竞争情报指南》、《企业竞争情报：运作、体系和构建》、《商业情报密码》（合译）、《商业竞争情报实务》、《协同管理导论》等著作。

本书提纲挈领地讲述企业舆情危机应对和管理的经验教训，全书分为六个部分，分别是网络舆情危机对企业的冲击、企业舆情应对现状及机制探索、企业日常舆情应对工作、企业危机舆情应对工作、舆情监测系统现状与舆情发展趋势、企业危机舆情应对案例分析报告。全书案例丰富、通俗易懂，适合企业管理者和媒体公关人员参阅。

中国企业要提高新媒介对话能力

这些年，中国企业舆情危机管理的意识和能力，已经今非昔比了，不少企业应对及管理舆情危机的能力和水平甚至比一些党政机关更胜一筹。但实事求是地讲，提升的空间依然很大。

有专业机构通过舆情危机事件中企业的应对态度、应对技巧和应对效果等直观维度总结出企业的危机应对能力，并且按照企业性质进行排序。结果表明，央（国）企的平均应对能力最低，均值为33.4；民企的平均值为33.7，而外企的平均值则达到41.7。在应对排行榜中的企业，大约三成企业进行了成功的危机舆情应对，应对效果显著的原因主要有：态度诚恳、多元化利用媒体、进行必要法律诉讼等；大约五成企业危机应对不当，原因主要有：否认事实、推卸责任、遮掩真相、回应口径不一等。

因此，不少评论认为，中国企业在遇到舆情“麻烦”时，多数的应对之道表现为“事前无研判、事中缺控制、事后轻修复”。这样的应对，其后果不言而喻，要么企业正常经营受影响，要么品牌形象受损失，要么发展壮大受阻碍。

时代的确已经改变，时代的确正在改变，时代的确还将改变。信息技术革命带来的这种改变，以排山倒海之势荡涤着传统和腐朽，正在塑造一种全新的社会结构和人际关系。这种浩浩潮流，顺之者昌，逆之者不昌，甚至于亡。

这种顺，就是顺应、适应，就是为我所用、趋利避害，统而言之就是新媒介素养。而具体之于企业，莫非两点，一是运用新媒介宣传和推销自己，塑造自身形象，二是预防和应对网络舆情危机，维护自身形象。

过去，我们一遍又一遍地复述一个学术判断，媒介即信息；今天，我们针对企业又发现一个同样有分量的学术判断，市场即对话。这个判断告诉我们，任何组织在当今社会的关键技能，不再是市场营销，而是对话交流。人们发现，在微博上，更多有悟性的企业在摸索和创新，他们用话题、搜索、群组、私信、关注，耐心地从海量的碎片信息里寻找属于自己的客户；他们用对话、知识、问候、奖励、活动黏住自己的客户；他们学习数据挖掘和数据梳理，有效地提升忠诚客户对微博营销的参与能力，鼓励他们用口碑、跟帖、转发、聊天等工具，像名人大V一样影响更大范围的受众。

对话正在成为一种营销模式，学会对话正在成为企业文化和员工优秀素质的内涵。的确，“市场即对话”正在成为事实，互联网已经进入一个对话时代。

当下，微博、微信、客户端，是最新的传播媒介，每个企业的微博、微信、客户端营销模式都不尽相同，但他们的相同点是都在寻找适合自己的对话模式。宣传自己产品是对话，解疑释惑是对话，应对突发舆情是对话，做好售后服务同样也是对话。

这种对话是典型的新媒介传播观念。甚至可以说，这是新媒介素养的灵魂。想要拥有这样的灵魂，需要具备实事求是的态度、开明开放的精神、平等对话的姿态、一分为二的思维、与时俱进的意识、解决问题的决心、创新手段的能力、把握规律的水平、运用媒介的技术。这本书，提纲挈领地讲述企业舆情危机应对和管理的经验教训，尽管必然挂一漏万，但对上述素养的培养想必总是会有帮助的。

还是那句话，希望对用者，有用。此为序。

    第一章　

网络舆情危机对企业的冲击/1

1 舆情的定义及对企业的重要性 1

1.1 什么是网络舆情？ 2

1.2 网络舆情对于企业的重要性 2

1.3 把握好舆情的好处 5

2 移动互联网时代舆情的内涵及载体 8

2.1 移动互联网时代的技术背景 8

2.2 自媒体时代舆情传播载体 11

2.3 自媒体时代舆情传播特点 15

3 自媒体时代企业舆情的机遇及挑战 21

3.1 自媒体时代带给企业舆情应对工作的挑战 22

3.2 自媒体时代的舆情传播也为企业带来了新的机遇 23

第二章

企业舆情应对现状及机制探索/26

1 企业舆情特点及产生原因 27

1.1 企业舆情的特点 27

1.2 企业负面舆情产生的原因 29

2 企业舆情应对现状 33

2.1 企业舆情的管理特点 34

2.2 国内企业舆情应对概况 35

2.3 跨国公司舆情应对情况 37

3 企业如何建立高效舆情管理平台 38

3.1 树立舆情危机意识 39

3.2 舆情管理平台的整体工作流程 40

3.3 全方位舆情监测预警平台 41

3.4 多资源的网络舆情公关平台 44

3.5 高效率的危机处理平台 46

4 某企业舆情监测部门工作流程及效果 47

4.1 能源企业舆情监控与竞争情报需求分析 48

4.2 某能源企业背景介绍 49

4.3 某能源企业信息化现状 49

4.4 某能源企业舆情监测系统建设 50

4.5 某能源企业舆情监测工作流程 52

等。。。。。。。。。