刘华鹏，“互联网+营销模式创新”研究专家，“流程营销理论”的倡导者与实践者，十余年网络营销管理工作经验，历任销售经理、营销总监、总经理等职，擅长网络营销、营销管理等领域，咨询及培训服务过300多家成长型企业。
刘华鹏老师先后联合创办了北京冠智健通管理咨询有限公司、北京才富通科技有限公司，将企业管理咨询业务与移动互联网项目紧密结合，以此作为实践基地；同时，常年受邀在北京大学、清华大学、复旦大学、中山大学、中国现代互联网研究院等知名学府与机构为总裁班讲授“互联网+营销模式创新”专题课程。


欧阳德燃，实战派微营销专家，9年营销培训管理工作经验，从业务员做到营销总监，又从零做到微商总代，擅长微营销文案策划、粉丝经营及团队管理等领域，分享讲座近百场。
欧阳德燃老师先后在大型金融公司总部以及大型企业管理培训公司任职。在深入研究移动互联网之后，果断转型移动互联网，从零起步，短短时间冲到微商总代，打造出几百人的大团队，并带出十多位月入六位数的伙伴。欧阳老师做他所说，说他所做，目前在全国各地及线上社群授课，帮助更多的企业和个人抓住移动互联网商机。

得客户者得口碑，得口碑者得市场。大到上市公司，小到普通门店，好口碑无疑是企业或商家盈利的关键因素。移动互联网时代，社会化自媒体、社交软件、用户社群等层出不穷，加快了口碑的传播速度。口碑可以快速成就一个企业或品牌，也可以摧枯拉朽的态势瞬间毁掉一个企业或品牌。本书以图文并茂的形式、通俗易懂的语言、大量的实战性案例，阐述了口碑的产生机制、传播途径，并通过产品定位、话题营造、粉丝经济、自媒体营销、围观效应、参与体验、售后服务、信任铸造等方面告诉读者如何赢得良好口碑，缔造品牌忠诚度，收获意想不到的营销红利。

第一章

口碑红利：让用户自主
为你提供利润的法则

口碑是消费者送给企业的巨大红利，对于企业和商家而言，获得了口碑就等于获得了消费者的信任，获得了巨大的市场份额和丰厚的利润。现代社会，企业必须重视口碑红利，了解口碑红利，才能让用户自主地宣传你的企业和产品，主动走进你、了解你、帮助你并宣传你。

1．移动互联网时代，口碑是最大的红利／002
2．口碑是高效的传播方式／005
3．有消费的地方就有口碑／008
4．口碑营销的“天堂”与“地狱”／011
5．让口碑呈光速传播／013
6．让每个客户都变成推销员／016

第二章
基因植入：口碑从
产品定位开始

一种产品能够获得消费者的认可和信任，是由多方面因素决定的。除了需要质量过硬之外，还需要企业植入特定的基因：高性价比、企业的经营理念、鲜明的个性化、梦想的因子等。这些产品定位因素都能够在一定程度上吸引消费者的眼球，快速地树立起口碑。

1．产品定位在哪里口碑就在哪里／022
2．高性价比的产品更有吸引力——价格定位／024
3．赋予产品一种光环——精神定位／027
4．把企业的经营理念传达出去——理念定位／032
5．借他人的虎长自己的威风——比衬定位／034
6．消费者都倾向于买“新”品——创新性定位／037
7．以梦想为产品理念定能热卖／040
8．正能量是永远不过时的内涵／043

第三章
制造话题：让话题成为
口碑的润滑剂

企业不仅要有产品，更要有口碑。口碑是一种通过消费者口口相传的力量。有话题才会有传播，有传播才会有口碑。如果企业能够利用好各种话题，就能快速地为自身树立起良好的口碑。那么，怎样才能让话题成为口碑的润滑剂呢？这需要从“话题”这个媒介入手，分析具体的方法。

1．除了制造产品，还需要制造话题／048
2．公益是个讨喜的话题／050
3．围绕产品的质量制造话题／053
4．给你的品牌加点个人经历／056
5．制造神秘性渲染话题／058
6．有情感共鸣的话题才能击中用户的内心／061
7．以免费信息引起顾客话题／064
8．利用产品发布会制造话题／066
9．出其不意的话题更吸引顾客关注／069
10．善于创造以消费者为中心的品牌话题／072
11．拓宽口碑话题的传播范围／074


第四章

粉丝红利：粉丝带来的
爆炸性营销效果

互联网时代，市场已经由过去的企业主导的卖方市场转变为以消费者为主导的买方市场。在这样的大背景下，企业的粉丝越多，就意味着所占市场份额越大，利润越高。所以，对企业而言，要想让自己的产品成为“爆品”，就必须重视粉丝、积累粉丝，强化和粉丝之间的沟通互动。如此，企业才能获得粉丝的信任，快速地树立口碑。

1．让粉丝的嘴巴树立你的品牌／080
2．“发烧友”带动普通顾客的关注／084
3．铁杆粉丝背后撑起品牌好口碑／087
4．宁可丢掉十个顾客也不要失去一位粉丝／090
5．企业领导人明星化的“名人效应”／094
6．以降低期望值来提升粉丝满意度／098
7．重视粉丝中的“消费领袖”／101
8．不要对用户的看法置之不理／104

第五章
数字传播：四两拨千斤
的自媒体营销

随着互联网的快速发展，信息传播和发布的权利不再属于少数的媒体平台，每个人都可以通过移动终端在各种自媒体上发布并接收信息。企业只有与时俱进，建立属于自己的自媒体平台体系，才能在节省巨额的广告费用的同时，极大地拉近同消费者的距离，在粉丝经济中获得先机，在消费者心中树立起品牌口碑。

1．新营销的主战场就是自媒体／110
2．微博是最大的言论爆发地／114
3．在微信朋友圈点燃“星星之火”／117
4．微信公众号的强大号召力／121
5．在论坛撒下自传播的“种子”／126
6．QQ空间是不容小觑的传播地／129
7．APP也是信息传播的集散地／132
8．让二维码替你转载信息／137
第六章

围观效应：迅速提升
人气的几个策略

吸引消费者围观，成为消费者讨论的话题，让更多的消费者认识企业，企业的人气才会提升，有了流量才会有销量。企业如何在短时间内提升人气呢？本章提供八种不同的策略，让企业可以快速吸引消费者的目光，形成围观效应，人气、销量、口碑……一一到来。

1．限量销售，吊足顾客的胃口／144
2．小米为什么要做“顾客排队的小饭馆”／146
3．站在舆论高地，引起别人围观／148
4．预售与排队之间的营销奥秘／152
5．送奖品是迅速吸引粉丝的必杀技／155
6．没有人能抗拒免费的诱惑／161
7．秒杀，一种快速触发口碑的手段／164
8．在活动中积攒口碑／167
9．从客户的反馈中制造口碑／170

第七章
体验经济：好与坏
顾客说了算

在消费者为主导的买方市场，消费者就是上帝。这一点不应仅仅停留在口头上，而应是实实在在的行动。让消费者满意、做好消费体验，让消费者竖起大拇指，才能收获粉丝红利，进一步在竞争激烈的市场大潮中站稳脚跟，赢得市场份额。反之，如果企业和商家忽视消费者的体验，满足不了消费者的预期，那么最终只能被市场无情地淘汰。

1．良好的体验能制造口碑／174
2．靠广告打品牌不如做好用户体验／176
3．重视产品留给顾客的第一印象／179
4．发挥体验中情感对口碑的作用／182
5．以创意塑造体验为口碑开道／186
6．在增值体验中赢得口碑／191
7．保持特色才能有口碑／195

第八章
售后效应：好的售后服务
会酝酿出好的口碑

对企业和商家而言，售后环节是不可避免的，也是必须重视的。假如企业和商家能够在产品售后环节做出亮点，那么售后便不再是企业和商家前进路上的包袱，而是产品营销中的金字招牌。要知道，一套能够温暖消费者内心、让消费者满意的售后服务体系，对企业和商家而言，也是无比宝贵的资产。

1．售后不是挡箭牌，而是营销／202
2．让售后变成消费体验的一部分／205
3．好的售后服务能赢得用户的忠诚／209
4．做好售后记住一个“快”字诀／212
5．让人工客服替代机器人客服／215
6．从“售后”上挖出粉丝痛点／217

第九章
信任为王：以信任感
铸就口碑推动营销

对企业和商家而言，得客户信任者得口碑，得口碑者得市场。由此可见，企业和商家必须将获得客户的信任放在产品营销的第一位，并采取必要的措施，让客户最大限度地信任自己。只有企业和客户之间建立起了信任关系，企业才能在信任的基础上更进一步，以信任感铸就口碑，继而推动产品的营销，获得最大利润。

1．在用户面前做个“透明人”／222
2．以诚信获取用户信任和口碑／225
3．让用户看到产品的“价值”／227
4．有故事的品牌更容易打动人／229
5．人人都倾向于去相信“有身份的人”／231
6．承诺用户的就一定要做到／234
7．了解客户质疑，化解信任危机／238