引 言
创新来自消灭购买阻力并给消费者带来回报
购买阻力为何如此糟糕
本书旨在解决什么问题
选择无处不在：本书将为你提供帮助
本书的结构
全新消费者时代的新理念
从理论到实践
第一部分 为什么购买阻力和消费回报是提升客户体验的关键因素
第一章 什么是购买阻力？消费回报为何重要
购买阻力和消费回报变量清单
购买阻力和消费回报不能被孤立地看待
基本原理
如何得到购买阻力 消费回报指数
不可靠的“消费者细分”
打破群体细分，拥抱需求状态
识别消费者的需求状态并由此来细分客户任务
触点
竞争不仅来自竞争对手，还可能来自客户
现在及以后要做的事
第二章 当用户黏性变差时，权力如何从卖家和供应商手中转移到
消费者和用户手中
权力发生了根本性的转变
消费者做主的时代
创新是企业对消费者被赋予的新能力的反应
用发展的眼光看待用户黏性
消费者的两种购物状态
如果控制不当，选择会变成一件坏事
消费者对选择的真正看法是什么
控制权转移的过程中发生了什么
现在及以后要做的事
第三章 为了大获全胜而剖析客户旅程
一位灵活的新朋友：购买阻力 消费回报指数
创建客户旅程地图
并非所有的触点都同等重要
验证客户旅程地图
黏性是好事还是坏事
现在及以后要做的事
第二部分 购买阻力 消费回报工具包
第四章 将购买阻力 消费回报指数化
基本原则
优步带给我们的启示：战略审查
重塑业务
何谓“顾客至上”
提出恰当的问题
现在及以后要做的事
第五章 指数模型的工作原理
简单的数学计算能轻松地带来好处
永远接近用户
比较为王
策略与指数化
收益递减法则
其他的需求状态表
沟通带来的回报
数据的准确性和一致性很重要
绘制未知的领域
星巴克是如何减少购买阻力的
没有哪位客户始终处于相同的需求状态
大战略，小行动
价格是购买阻力还是消费回报
恰当地分配权重至关重要
现在及以后要做的事
第六章 将减少购买阻力和提升消费回报视为企业文化
沃尔玛的成功经验
让减少购买阻力成为企业文化
瑞安航空公司带给我们的启示：从黏性思维到非黏性思维的转变
让我们悉心地举办研习会吧
现在及以后要做的事
第七章 转换心理学：如何打破现状偏差
读书为何多多益善
老生常谈的滞后性及真知灼见的投资回报
你获得的下一位客户可能是你曾经拥有的客户
客户会“撒谎”
锚定效应
损失厌恶
现状
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