谢朝武，男，华侨大学旅游学院副院长、副教授、博士、硕士生导师，旅游安全研究基地副主任。曾担任国家旅游局“旅游安全管理培训系列丛书”执行副主编。长期从事旅游安全与风险领域的研究工作，曾主持旅游安全领域的国家社科基金项目、教育部人文社科基金、国家旅游局重点科研项目等重要课题项目，曾参与旅游局配合《旅游法》起草研究工作，曾入选“福建省高等学校新世纪优秀人才支持计划”“国家旅游局旅游业青年专家培育计划”。近期主要关注旅游应急管理、旅游安全行政治理等方向。

本书将界面管理思想引入服务管理研究，对顾客服务体系的界面结构和界面管理研究框架进行系统分析，同时以酒店业为案例对象，对顾客服务体系的界面机制、界面评价和界面优化等进行了实证研究。本书有助于建构起顾客服务体系界面管理的基本框架，有助于从一个统一的视角去认识顾客服务体系中的复杂交互关系，并对顾客服务体系内部的工作交互和顾客的服务体验进行一体化管理，从而有助于提升顾客服务体系的整体服务效率和顾客的服务体验质量。

　　《顾客服务体系的界面管理研究》：
　　总体上，大量的服务接触文献都是从单一维度，比如流程或空间或时间等单维方向，对服务接触要素进行分析，其重点停留在对顾客消费时的服务接触进行深入探索，而缺乏复合维度的综合评价，因此也缺乏综合性的服务界面描述模型。同时，服务接触研究表明学者们普遍认同服务行为的交互本质，但是这些研究很少将主客间交互与服务体系的内部交互进行关联分析，也没有对服务交互障碍进行系统研究的先例，这使传统的服务接触研究很难触及交互质量的主要影响根源。 
　　当然，服务接触研究的持续积累推动了服务管理研究的丰富和成熟，它对局部服务接触问题的解决做出了积极的贡献。同时，这些丰富的研究成果也推动着服务接触研究的系统化。局部的服务接触问题是整体服务界面的部分环节，而现有的研究尚未建立一个系统的界面框架，能够既整合起接触点、接触线的相关理论，又作为基础去衔接服务接触系统。这种理论需求在关系营销、服务沟通、服务体验等方向的研究上得到充分的体现。 
　　可见，服务接触研究是服务界面研究的基础，服务界面研究则是服务接触研究走向系统化的必经阶段。服务界面研究强调以顾客的服务交互体验作为基础，以企业和顾客间的整体互动界面作为研究对象，它既内在地包含了接触点和接触线等服务因素，也是构成服务接触系统的基础。因此，从交互双方的视角出发，对企业和顾客间整体的服务互动界面进行系统的分析，对服务互动界面的要素、要素的结构、要素的关系机制进行深入的研究，明确主客间的结构关系，可以有效避免服务管理中“头痛医头，脚痛医脚”的传统弊病。
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第1章　导论／1
　　1.1　西方服务业的历史演进与变革／1
　　1.2　服务界面问题的提出／12
　　1.3　研究对象与架构／19
第2章　国内外研究述评／22
　　2.1　界面管理研究述评／22
　　2.2　服务界面管理研究述评／44
　　2.3　研究述评总结／61
第3章　顾客服务体系及其界面管理的理论研究／66
　　3.1　顾客服务体系的理论研究／66
　　3.2　服务界面管理的理论研究／73
　　3.3　酒店服务体系的理论研究／81
第4章　顾客服务体系的界面结构研究／86
　　4.1　顾客服务体系的基本界面结构／86
　　4.2　酒店服务体系的界面结构／90
第5章　服务能力与服务绩效的界面驱动机制研究／100
　　5.1　实证研究背景／100
　　5.2　研究的概念基础／102
　　5.3　假设提出与模型构建／105
　　5.4　研究变量的定义与观测问卷设计／108
　　5.5　调研过程与样本资料／122
　　5.6　服务能力与服务绩效的界面驱动机制检验／124
　　5.7　假设检验与研究结论／138
第6章　服务质量与体验质量的界面驱动机制研究／142
　　6.1　实证研究背景／142
　　6.2　研究的概念基础／143
　　6.3　假设提出与模型构建／148
　　6.4　研究变量的定义与观测问卷设计／151
　　6.5　调研过程与样本资料／157
　　6.6　界面管理与顾客感知绩效、质量评价间的驱动关系检验／162
　　6.7　假设检验与研究结论／176
第7章　顾客界面期望与界面感知的比较研究／180
　　7.1　研究背景／180
　　7.2　数据调研和信度检验／182
　　7.3　酒店业顾客界面期望与感知的比较分析／183
　　7.4　研究结论与讨论／194
第8章　服务企业界面管理水平的多维评价研究／197
　　8.1　研究背景／197
　　8.2　服务企业界面管理水平的评价指标体系／198
　　8.3　服务企业界面管理水平的评价模型构建／200
　　8.4　酒店企业服务界面管理水平的实证评价／201
　　8.5　研究结论／208
第9章　顾客服务体系的界面设计研究／210
　　9.1　研究背景／210
　　9.2　服务界面设计的流程结构／211
　　9.3　服务产品定位与顾客需求识别／212
　　9.4　服务体系外部界面与内部界面的对称设计／214
第10章　顾客服务体系的界面优化研究／222
　　10.1　服务界面缺陷及其层次分类／222
　　10.2　服务界面的分类优化管理／223
　　10.3　服务体系外部界面的优化管理策略／225
　　10.4　服务体系内部界面的优化管理策略／228
　　10.5　案例分析：××大酒店客房服务产品的界面分析／232
第11章　研究结论与展望／238
　　11.1　主要结论与发现／238
　　11.2　服务界面研究展望／244
参考文献／248
后　记／274