彭家敏，1984年12月生，女，汉族，四川成都人。2012年6月，获中山大学管理学博士学位，现为广东工业大学管理学院讲师。主要研究方向：服务营销与服务管理、旅游企业管理。近年来，在International Journal of Hospitality Management、《营销科学学报》、《管理评论》、《预测》、《旅游学刊》等刊物上发表论文20余篇；主持国家自然科学基金“价值共创视角下员工服务适应性行为研究：结构、形成机制及影响”、广东省自然科学基金“基于价值共创的一线员工服务适应性行为形成机理研究”等课题；参与国家自然科学基金“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）研究”、国家自然科学基金“服务性企业员工授权对顾客授权的影响”和多项省部级项目的研究。 谢礼珊，1965年1月生，女，汉族，广东揭阳人。中山大学管理学博士，现任中山大学管理学院教授、博士生导师，中山大学服务性企业管理研究中心主任。主要研究方向：服务营销与服务管理、服务品牌管理、旅游管理等。先后主持国家自然科学基金“服务公平性理论及其应用”、“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）研究”，广东省自然科学基金“服务性企业员工心理受权影响因素及其作用实证研究”、“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）的跨层次研究”等项目；在International Journal of Hospitality Management、《南开管理评论》、《营销科学学报》、《管理科学》、《管理评论》等刊物上发表学术论文80余篇，部分论文被SSCI、ISTP、EI收录；出版了《服务性企业员工心理受权与工作绩效实证研究》、《电子与传统服务质量对顾客满意感和忠诚感的影响》、《饭店薪酬管理公平性对员工工作绩效的影响》、《顾客授权理论及实证研究》等专著。

第一章 研究概述

第一节 研究目的

第二节 研究意义

第三节 研究范围

一、研究内容

二、研究角度

三、调研行业

四、研究方法与技术路线

五、篇章结构

第二章 文献述评

第一节 一线员工顾客需求知识(CNK)的概念、内涵及其相关研究

一、顾客需求知识(CNK)概念的理论发展

二、顾客需求知识(CNK)的特点和内涵

三、国内外研究现状

第二节 一线员工顾客需求知识(CNK)的影响因素                                                 

第一章  研究概述

第一节  研究目的

第二节  研究意义

第三节  研究范围

一、研究内容

二、研究角度

三、调研行业

四、研究方法与技术路线

五、篇章结构

第二章  文献述评

第一节  一线员工顾客需求知识(CNK)的概念、内涵及其相关研究

一、顾客需求知识(CNK)概念的理论发展

二、顾客需求知识(CNK)的特点和内涵

三、国内外研究现状

第二节  一线员工顾客需求知识(CNK)的影响因素

一、员工学习目标导向

二、员工的服务导向

三、员工的自我监控

四、组织学习氛围

五、CNK的其他影响因素

第三节  一线员工顾客需求知识(CNK)与员工的服务绩效

一、CNK与服务互动质量

二、CNK与顾客对员工服务的满意感

三、CNK的中介作用

第三章  概念模型与研究设计

第一节  概念模型与立论依据

一、概念模型

二、立论依据与假设

第二节  研究设计

第四章  一线员工顾客需求知识(cNK)的定性研究

第一节  定性研究设计和实施

一、研究方法和研究步骤

二、调研设计

三、资料收集与整理

第二节  一线员工顾客需求知识(CNK)的编码系统

一、扎根理论编码分析

二、CNK的编码系统

第三节  一线员工顾客需求知识(CNK)的内涵与构成

第五章  一线员工顾客需求知识(CNK)量表的编制与检验

第一节  一线员工顾客需求知识(CNK)量表的探索性研究

一、CNK初始计量项目的编写

二、数据收集与样本概况

三、初始计量项目的精简

第二节  一线员工顾客需求知识(CNK)量表的确认性研究一

一、问卷内容

二、数据收集与样本概况

三、CNK量表的确认性研究

四、CNK量表的预测有效性分析

第三节  一线员工顾客需求知识(CNK)量表的编制结果-

第六章  研究模型的实证检验

第一节  调研设计

一、问卷设计与问卷测试

二、调研单位与调研对象

三、变量的操作定义与计量方法

第二节  数据收集与问卷配对

一、调研过程与问卷配对方式

二、数据收集与样本概况

第三节  数据分析方法

一、数据质量分析

二、多层次线性模型分析

三、中介效应分析

第四节  数据质量与聚合依据

一、数据质量分析

二、数据聚合的依据

三、描述性统计分析与相关分析

第五节  多层次线性模型分析

一、cNK影响因素的多层次线性模型分析

二、CNK与员工服务绩效的关系

三、CNK对员工特征变量与员工服务绩效关系的中介效应

第七章  研究结论与讨论

第一节  一线员工顾客需求知识(CNK)的组成成分与讨论

一、对CNK的理解

二、CNK的三维结构

三、CNK测量量表的普遍适用性

四、CNK的i个维度对服务互动质量和顾客满意感有不同的影响

第二节  概念模型因果关系与讨论

一、概念模型假设检验结果

二、员工的适应性倾向特质与CNK的关系

三、组织学习氛围在提高CNK中的作用

四、CNK在服务管理中的作用

五、控制变量与CNK的关系

第三节  研究结论与今后研究方向

一、研究结论

二、本项研究的理论贡献

三、本项研究的实践启示

四、本项研究的局限性

五、今后的研究方向

参考文献

附录

第一章  研究概述

第一节  研究目的

第二节  研究意义

第三节  研究范围

一、研究内容

二、研究角度

三、调研行业

四、研究方法与技术路线

五、篇章结构

第二章  文献述评

第一节  一线员工顾客需求知识(CNK)的概念、内涵及其相关研究

一、顾客需求知识(CNK)概念的理论发展

二、顾客需求知识(CNK)的特点和内涵

三、国内外研究现状

第二节  一线员工顾客需求知识(CNK)的影响因素

一、员工学习目标导向

二、员工的服务导向

三、员工的自我监控

四、组织学习氛围

五、CNK的其他影响因素

第三节  一线员工顾客需求知识(CNK)与员工的服务绩效

一、CNK与服务互动质量

二、CNK与顾客对员工服务的满意感

三、CNK的中介作用

第三章  概念模型与研究设计

第一节  概念模型与立论依据

一、概念模型

二、立论依据与假设

第二节  研究设计

第四章  一线员工顾客需求知识(cNK)的定性研究

第一节  定性研究设计和实施

一、研究方法和研究步骤

二、调研设计

三、资料收集与整理

第二节  一线员工顾客需求知识(CNK)的编码系统

一、扎根理论编码分析

二、CNK的编码系统

第三节  一线员工顾客需求知识(CNK)的内涵与构成

第五章  一线员工顾客需求知识(CNK)量表的编制与检验

第一节  一线员工顾客需求知识(CNK)量表的探索性研究

一、CNK初始计量项目的编写

二、数据收集与样本概况

三、初始计量项目的精简

第二节  一线员工顾客需求知识(CNK)量表的确认性研究一

一、问卷内容

二、数据收集与样本概况

三、CNK量表的确认性研究

四、CNK量表的预测有效性分析

第三节  一线员工顾客需求知识(CNK)量表的编制结果-

第六章  研究模型的实证检验

第一节  调研设计

一、问卷设计与问卷测试

二、调研单位与调研对象

三、变量的操作定义与计量方法

第二节  数据收集与问卷配对

一、调研过程与问卷配对方式

二、数据收集与样本概况

第三节  数据分析方法

一、数据质量分析

二、多层次线性模型分析

三、中介效应分析

第四节  数据质量与聚合依据

一、数据质量分析

二、数据聚合的依据

三、描述性统计分析与相关分析

第五节  多层次线性模型分析

一、cNK影响因素的多层次线性模型分析

二、CNK与员工服务绩效的关系

三、CNK对员工特征变量与员工服务绩效关系的中介效应

第七章  研究结论与讨论

第一节  一线员工顾客需求知识(CNK)的组成成分与讨论

一、对CNK的理解

二、CNK的三维结构

三、CNK测量量表的普遍适用性

四、CNK的i个维度对服务互动质量和顾客满意感有不同的影响

第二节  概念模型因果关系与讨论

一、概念模型假设检验结果

二、员工的适应性倾向特质与CNK的关系

三、组织学习氛围在提高CNK中的作用

四、CNK在服务管理中的作用

五、控制变量与CNK的关系

第三节  研究结论与今后研究方向

一、研究结论

二、本项研究的理论贡献

三、本项研究的实践启示

四、本项研究的局限性

五、今后的研究方向

参考文献

附录