《服务界面绩效：基于顾客偏好的视角》：
相反，如果企业或其服务在市场上有良好的口碑，顾客消费服务的风险就会大大降低。穆雷（Murray，1990）的研究也证实，口碑是减少风险的最重要的信息来源，并且对消费者行为产生很重要的影响，因为口碑能拥有更多澄清和反馈的机会。此外，口碑传播具有较高的影响力和说服力（布里斯托（Bristor，1990）），并因此而提高顾客忠诚度。
相关研究显示，人脉关系隐含了承诺、了解、信用与义务四个特质，它能提供大量有关统合、协调、评估以及沟通等各方面的职能。布郎和瑞针（Brown和Reingen，1987）在研究中提出了以下假设：传者和受者之间强关系的推荐比弱关系的推荐更有可能引起双方主动地搜寻和传递信息。他们认为，在传者和受者之间存在强关系时，受者会更主动地搜寻口碑信息，强关系对受者的行为影响要比弱关系大得多。布里斯托（1990）的研究也验证了这一假设。
互联网正改变着人类的生活。IESE商学院的朱利·威廉欧教授表不，与传统口碑相比，互联网口碑有着极大的不可预测性和快速的传播速度。人们有散布某种东西的需求（发送者动机），也有得到某种东西的需求（接收者动机）。当这两种动机同时被触发，口碑将变得非常有效。
（二）关系长度与关系强度
关系长度（Length of Word of Mouth，简称LWM，用x1表示）是指口碑在市场中存在的时间长短；关系强度（Strength of Word of Mouth，简称SWM，用x2表示）是指口碑信息源或意见领袖对周围受众的影响程度，其直接表现是受众的数量及其消费额。
企业在市场上创造良好的口碑，其本质就是一种投资行为，为此课题组借鉴期权思想来描述口碑效应的价值。作者们为LWM和SWM建立二维坐标系，来研究口碑价值指数IVWM。
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