第1章 经济型酒店服务质量管理
全面质量管理的概念与内涵
内部管理质量的标准与规范
服务质量管理的培训与持续改进
第2章 经济型酒店前厅管理
2.1 前厅部各岗位职责
前厅部员工的工作任务
前厅部经理的素质要求和岗位职责
前厅部主管的素质要求和岗位职责
前厅部员工的素质要求和岗位职责
2.2 前厅部管理的实战技巧
前厅部管理中存在的问题
提高前厅部员工的销售技巧
提高前厅部员工的服务质量
以人为本，避免人才流失
2.3 前厅部的服务流程与规范
客人预订客房的三个注意事项
客人参观客房的服务流程与规范
客人办理入住的服务流程与规范及注意事项
客人离店结账的服务流程与规范
退房及变更房型的规定与服务规范
询问客人是否续住的服务流程与规范
发票使用的流程与规范
叫醒服务的流程与规范
交接班管理规范
白班与夜班的工作内容
前台员工接听电话的服务流程与规范
第3章 经济型酒店客房管理
3.1 客房的设计与规划
客房硬件设施存在的问题
客房设计规划的四个原则
客房动线设计的要点
客房色彩搭配的技巧
客房的设计风格与细节
客房物品设施的配置标准
3.2 客房部的日常工作流程与规范
客房部主管的日常工作流程与规范
客房服务人员的日常工作流程与规范
客房服务人员进出客房的工作流程与规范
客房铺床的工作流程与标准
客房的清洁流程与标准
卫生间的清洁流程与规范
退房检查的工作流程与规范
客房遗留物品的处理程序与标准
DND房间的处理流程与标准
客房设施设备的报修程序与规范
公共区域的日常清洁标准
第4章 经济型酒店餐饮管理
4.1 餐饮部各岗位职责
餐饮部总监的岗位职责和工作要求
餐饮部经理的岗位职责和工作要求
餐饮部大堂经理的岗位职责和工作要求
餐饮部服务员的岗位职责和工作要求
餐饮部传菜员的岗位职责和工作要求
餐饮部洗涤工的岗位职责和工作要求
4.2 餐饮部的服务流程与规范
餐饮部服务人员的工作流程和规范
厨房的工作流程和规范
餐前准备的工作流程和规范
餐饮预订的服务流程和规范
早餐服务流程和规范
点餐服务流程和规范
餐桌铺台的工作流程和标准
餐后清理的工作流程和标准
餐饮采购的工作流程和规范
餐饮洗涤的工作流程和标准
4.3 餐饮部精细化管理
餐饮设备与工具的卫生管理要求
餐饮部服务人员的卫生管理要求
食品卫生控制与管理
餐饮采购成本控制与管理
菜品质量控制与管理
厨房安全操作规程
第5章 经济型酒店财务管理
5.1 财务部各岗位职责
财务部经理的岗位职责
财务会计岗位的职责
财务出纳岗位的职责
收银员的岗位职责
5.2 精细化财务管理
财务管理中存在的问题
财务管理的实施要点
预算管理的实施要点
收益管理的实施要点
费用控制的实施要点
5.3 精细化成本控制
成本控制的概念与必要性
成本控制的方法
经营成本的构成要素
餐饮成本控制的方法
采购成本控制的方法
厨房成本控制的方法
第6章 经济型酒店人力资源管理
6.1 人力资源管理模式
人力资源管理现状
传统的人力资源管理模式
新型人力资源管理模式
功能型与职能型人力资源管理模式
6.2 人才培养与储备
校企联合培养专业人才
建立管培生人才培养机制
营造良好的人才成长环境
人性化管理措施
6.3 中层管理人员培训
中层管理人员培训的意义
中层管理人员培训的调查与分析
明确培训需求与培训目标
确定培训人员与培训内容
选择培训方式与培训师
制定与完善培训考评制度
培训情况统计与调查分析
第7章 经济型酒店安全管理
7.1 消防安全管理
安全管理工作的特点
加强安全管理的意识
消防安全管理中存在的隐患及其产生原因
消防安全管理的防范措施
7.2 安全管理制度
保安人员管理制度
行李房安全管理制度
客房安全管理制度
餐饮安全管理制度
厨房安全管理制度
财务室安全管理制度
仓库安全管理制度
客人住宿登记安全管理制度
贵重物品保险安全管理制度
7.3 安全事故应急预案
火警火灾应急预案
自然灾害应急预案
电梯故障应急预案
突发停电应急预案
突发停水应急预案
可燃气体泄漏应急预案
爆炸事故应急预案
客人意外受伤应急预案
客人突发疾病应急预案
客人突然死亡应急预案
客人财物丢失应急预案
寻衅滋事人员应急预案
对诈骗的防范和处理
对通缉协查可疑人员的处理流程
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