《极致服务：如何创造不可思议的客户体验》：
前台对贝贝笑笑，指着凯尔西，说：“这位顾客想知道她还要等多久？”
贝贝笑起来。“我也不知道啊！”她一边大声说，一边继续大嚼口香糖。“每个人头发都不一样。”她把手插在屁股兜里，看着凯尔西，问：“你干吗要问时间啊？”
“因为我约了10点理发。”凯尔西争辩起来：“好像我进来时您刚刚开始给那位顾客做头发。”
“哦，是啊，她来晚了，可她是我一位熟客的朋友。”贝贝边说边用手指捋了捋凯尔西的头发。“哎呀，宝贝儿，你头发有问题啊。”她咯咯地笑起来，说：“相信我，你确实需要帮助，多等一会儿还是值得的。”她冲那边的顾客点点头，说：“估计要一小时左右。你可以坐这等，或者11点再回来。”
“不行，我等不了，也不能在11点回来，我要在12点开始工作。”凯尔西越来越不耐烦，说：“所以我才把时问约在10点。”
“别着急，宝贝儿，我会让你的发型焕然一新的。”她边说边走回一号工作台。
前台敲了敲平板电脑，说：“我们看看下周什么时间贝贝有空，你可以再重新预约一下。”
“不，你根本不明白。我不会再预约了。”凯尔西觉得这简直难以置信，她说：“你们这家店很漂亮，我原本非常高兴能在这理发，可想不到你们竟然这样对待新顾客。我不会再回来了，永远不会！”说完，她转身走出了那家美发店。
她把车开出停车场，还是十分生气。这段空出的时间正好可以去健健身消消气。幸亏把健身包放在车后了。想到这，她心情好了一些。她又转念一想，虽然没理成发，现在却有了一个活生生的理想服务的反面案例。
凯尔西很兴奋。史蒂文和她约好每周一部门例会前要和她单独开个小会，这周是第一次。她有很多想法要和史蒂文分享。她知道，史蒂文明白服务质量在弗格森和ShopSmart的竞争中是多么重要。她很期待能够实施自己的建议并得到史蒂文的支持。
……
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★32年前，布兰佳的《一分钟经理人》改变了我对于服务的认识。而这本书将教会下一代人如何提供完美的服务。
——李·克雷尔，迪士尼乐园高级副主席
★凯西·卡夫和维基·哈尔西一同创造了一个新的模式——“ICARE”客户服务模式。肯·布兰佳绝妙的讲故事能力，让这本书对于每一个对服务充满激情的人来说都大有裨益。
——科琳·巴雷特，西南航空公司名誉主席
★作者向我们展示了如何将普通服务转变为服务。他们的书对于任何一位拒绝平庸的人来说，都是一本必读书。
——莱昂纳多·因吉莱里，《卓越服务，丰厚回报》的作者