不当的自责
　　我研究过人们在使用机械设备、电灯开关、计算机操作系统、文字处理器以及飞机和核电站的设备时所出的差错。错误发生时，人们总会感到内疚，不是试图隐瞒错误，就是责怪自己“太笨”或“手脚不灵活”。没有人愿意让别人观察自己操作时的拙劣表现，我的研究工作的开展也因此遇到障碍。尽管我向他们指出产品设计有问题，其他人也犯过同样的错误，但他们还是责怪自己。尤其当这些操作看起来都很简单时，更容易发生自责。他们似乎总是认为自己在操作上很笨拙。
　　一家大规模的计算机公司曾经请我评估一款新产品。于是我花了一天的时间学会如何使用它，并试着用它来解决各种问题。我发现使用键盘输入数据时，必须要分清“Return”键和“Enter”键。如果使用错误，就会丢失前几分钟输入的信息。
　　我向设计人员指出这个问题，解释说，我自己犯了好几次这样的错误，照我的分析，其他用户很可能会犯同样的错误。设计人员的第一反应是：“你为什么会犯那样的错误？难道你没有看使用手册吗？”接着，他就开始解释这两个键的不同功能。
　　“是，是，”我连忙说道，“我明白这两个键的不同之处，只是在操作时容易把它们混淆。它们的功能相似，在键盘上的位置又很接近，而我的打字速度又相当快，经常不加思考地就按了‘Return’键。我敢肯定别人也有类似的问题。”
　　“没有。”设计人员说道。他声称我是唯一抱怨这点的人，公司的秘书使用这种新产品好几个月了，并未出现此问题。我不相信他的话，于是我们一同去找了几个秘书，问她们是否在按“Enter”键时，常常会误按“Return”键，是否因此丢失了一些工作资料。
　　“噢，是的，”秘书们回答道，“我们经常出这样的错。”
　　“那为什么没有人提出这个问题？”我接着问道。毕竟公司鼓励她们汇报在使用新产品的过程中所遇到的全部问题。她们的理由很简单：如果新产品发生故障或是出现一些奇怪的现象，秘书们就会如实汇报，但是当她们错把“Return”键当作“Enter”键，她们就会责怪自己。毕竟她们受过培训，知道怎么操作，她们认为这仅仅是个失误而已。
　　一旦事情出错就怪罪于人的想法在这个社会根深蒂固。这就是为什么我们责怪他人，甚至自己。不幸的是，“肯定有人犯了错误”这一概念也纳入了法律体系。当发生重大安全事故，就会启动正式的调查诉讼程序以判定责任。越来越多的责任归咎于“人为差错”。相关人员会被罚款、处罚或是被开除。或许有关机构还会修订培训程序。然后法律程序就结束了。但以我的经验来看，人们的差错通常来源于糟糕的设计：它们应该被称为系统差错。人们不断地犯错，犯错是我们天性的一部分。系统设计应该考虑到这一点。将错误归咎于人可能是一个方便的办法，但为什么如此设计系统，让一个人的某个行为导致灾难？更糟的是，归罪于人，却没有解决根本的隐藏的原因，根本不能解决问题，而且其他人可能会重复同样的错误。在第五章我会进行人为差错的详细讨论。
　　当然是人造成了差错。复杂的设备都需要一些指导说明，没有说明书，用户就会搞错或一头雾水。但设计师应该付出特别的努力，使差错的成本尽可能为零。这里是我关于差错的信条：
　　消除“人为差错”这个词，取而代之的是谈论沟通和互动：我们所说的差错通常都是不良的沟通或互动造成的。当人们彼此合作，差错这个词绝不会用来描述一个人。这是因为每个人都试图理解和回应对方。当存在一些不理解或似乎不合理的事，人们会提问、澄清，然后继续合作。为什么人和机器之间的互动不能被认为是合作呢？
　　机器不是人类。它们无法和我们一样沟通和互相理解。这意味着，机器的设计师肩负一项特殊的义务，确保机器的行为可以被与之互动的人理解。真正的合作需要双方都做出一些努力适应和了解对方。当与机器合作时，人类必须适应机器所有的不便。为什么机器不能更友好呢？机器应该接受正常的人类行动，但正如人们常常下意识地评估所说之事的准确性，机器也应该判断被给予信息的质量，在这种情况下帮助它的操作者避免由于简单的差错而犯严重的错误（在第五章讨论）。如今，我们坚持认为人应该有优异表现，以适应机器的特殊要求，其中包括总是提供精确的、准确的信息。但是人类正好不擅长这个方面，但是当人们不能满足机器任意的不人道的要求时，我们称之为人为差错。不，它是设计的差错。
　　设计师应努力减少不当行为发生的机会，首先利用示能、意符、良好的映射，还有约束等手段指导用户的行动。如果一个人做出不当的行动，设计应最大限度地使其可以被人们发现，并予以纠正。这需要很好的明白易懂的反馈，结合简单的、清晰的概念模型。当人们知道发生了什么，系统处于什么状态，什么是最合理的行动次序时，他们就可以更有效地执行自己的操作。
　　人类不是机器。机器不需要处理连续不断的打扰，而人们会受到不断的打扰。因而，我们常常在任务之间跳来跳去，当返回前一个任务时，不得不找到原来的位置，接续原来正在做的事情，继续曾经的思考。更不用说有时会忘记原来的地方，当我们回到初始任务，有可能会跳过一个步骤，或者重复已经做过的步骤，或者并不确定将要进入的位置。
　　人类的优势在于灵活性和创新，能够想出解决问题的新办法。人类具有创造力和想象力，而不是刻板的和精密的大脑。机器要求精度和准确度，人类则不行。人类特别不擅长提供精确和准确的内容。那么为什么总要人类这样做？为什么把对机器的要求强加于人？
　　当人与机器互动时，事情不会总是一帆风顺。这是可以预料的。因此设计师应该预见这一点。当一切事情遵循计划时，很容易设计机器，并且会一帆风顺。设计中最难的和必须注意的部分，就是当事情不按计划进行时，还能顺利完成任务。
　　科技如何适应人的行为
　　过去，成本制约了许多制造商在产品上提供有用的反馈，以帮助人们形成正确的概念模型。大屏幕和柔和的彩色显示屏可以提供所需的信息，但成本高昂，不能用于小型、廉价的设备。随着传感器和显示屏的成本不断下降，现在已经可以应用到更多产品上。
　　感谢显示屏的普及，电话比以往任何时候都更容易使用，所以，在本书的早期版本中，我曾经多次批评的手机案例已经被删除了。我期待着所有的设备都能有很大的改进，现在，这些设计原则的重要性被人们日益认可，显示器质量的逐步提高和持续降低的成本，让人们有可能实现以上想法。
　　致谢
　　这本书的原版被命名为“设计心理学”（ThePsychologyofEverydayThings，POET）①。这个名称是学术界和产业界之间存在差异的一个很好的例子。POET是一个优雅的、可爱的书名，深得学术界朋友们的喜爱。当双日/流通（Doubleday/Currency）出版商同我接触，想出版这本书的平装版时，编辑们还说：“当然，书名必须要改掉。”更改书名？我吓坏了。但我决定按照自己在本书里的建议，对读者做一些研究。结果发现，尽管学术界喜欢这个书名和它的优雅，但商界人士不这样看。事实上，企业往往忽视了这本书，因为书名传递了错误的信息。而且，书店通常把书摆放在心理学部分的书架上（同其他关于性、爱和励志类的书籍摆在一起）。当我被邀请，同某个全球领先的制造企业的高级管理团队座谈时，主持人把我介绍给听众，他先是极力称赞这本书，然后抱怨那该死的标题，并告诉他的同事，不要管书名如何，尽管去读。这次事件是对此书名的最后的、致命的一击。
　　对POET团队的感谢：
　　在20世纪80年代末，我就开始了这本书的构思和前几稿的写作，当时我在英国剑桥的应用心理学研究所(AppliedPsychologyUnit，APU），它从属于英国医学研究理事会的研究所（这个所现在已经不存在）。在应用心理学研究所，我遇到了另一位来访的美国教授，杜克大学（DukeUniversity）的戴维·鲁宾（DavidRubin），他那时正在研究对史诗的记忆。鲁宾告诉我，并不是所有的史诗内容都留存于记忆中，有很多信息存在于周围世界，或至少在故事和诗意的结构中，以及人们的生活方式里。
　　在剑桥的应用心理学研究所度过秋冬季后，我在春夏季去了得克萨斯州的奥斯汀（是的，相反的顺序，有点儿别扭，就看你怎么预测并看待这两个地方的天气）。在奥斯汀，我待在微电子和计算机协会（MicroelectronicsandComputerConsortium，MCC），在那儿我完成了此书的手稿。最后，当我回到自己家，在加州大学圣迭戈分校（UCSD），我多次修改本书。我在课堂用它当教材，发送拷贝给各种各样的同事以获取建议。与以下这些机构的交流，使我受益匪浅，它们是：应用心理学研究所，微电子和计算机协会，当然，还有加州大学圣迭戈分校。我的学生和读者的评论对我来说是无价之宝，让我对原始版本进行了较大规模的修订。
　　在英国的应用心理学研究所，接待我的主人们最热情，特别是艾伦·巴德利（AlanBaddeley），菲尔·巴纳德（PhilBarnard），托马斯·格林（ThomasGreen），菲尔·约翰逊-莱尔德（PhilJohnson-Laird），托尼·马塞尔（TonyMarcel），卡拉琳·帕特森和罗伊·帕特森（KaralynandRoyPatterson），蒂姆·沙利斯（TimShallice），以及理查德·杨（RichardYoung）。在得克萨斯的微电子和计算机协会（另一个机构，不再存在）逗留期间，皮特·库克（PeterCook），乔纳森·格鲁丁（JonathanGrudin），以及戴夫·弗罗布莱夫斯基（DaveWroblewski）让我受益匪浅。我要特别感谢加州大学圣迭戈分校心理学135和205班级的学生，在那里，我对本科和研究生讲授的课程就叫“认知工程”。
　　我对于如何与世界互动的理解得到发展和深化，这些得益于多年的讨论，还有同加州大学圣迭戈分校的非常强大的团队的合作，这个团队的成员来自认知科学、心理学、社会学、人类学等部门，由麦克·科尔（MikeCole）组织了几年每周一次的非正式会晤。主要成员有罗伊·德·安德拉德（RoydAndrade），阿龙·西科莱尔（AaronCicourel），麦克·科尔（MikeCole），巴德·米恩（BudMehan），乔治·曼德勒（GeorgeMandler），琼·曼德勒（JeanMandler），戴夫·鲁梅哈特（DaveRumelhart）和我。在以后的几年里，我从吉姆·霍兰（JimHollan），埃德温·哈钦斯（EdwinHutchins），和戴维·基尔希（DavidKirsh）那里受益颇多，他们都是加州大学圣迭戈分校的认知科学教授。
　　经过同事们认真的阅读，我极大地完善了《设计心理学》的早期手稿。我要特别感谢此书的主要编辑朱迪·格赖斯曼（JudyGreissman），在《设计心理学》的几次改版中耐心地提供了很多建议。
　　我在设计界的同人们也提出了最有帮助的意见，他们是：麦克·金（MikeKing），米哈伊·纳丁（MihaiNadin），丹·罗森堡（DanRosenberg），比尔·韦普兰克（BillVerplank）。必须特别感谢菲尔·阿格雷（PhilAgre），舍曼·德·福里斯特（ShermanDeForest），热夫·拉斯坎（JefRaskin），他们所有人都用心地阅读了原稿，提供了许多宝贵的意见。当我带着相机周游世界时，收集插图成为最有趣的经历。艾琳·康韦（EileenConway）和迈克尔·诺曼（MichaelNorman）帮助收集、组织图表和插图。像对我所有的书一样，朱莉·诺曼（JulieNorman）给予帮助，并校对、编辑、评论和鼓励。埃里克·诺曼（EricNorman）提供了宝贵的意见和支持，还有那些很上镜的脚和手。
　　最后，感谢我在加州大学圣迭戈分校认知科学研究所的所有同事自始至终的帮助，部分通过国际互联网的电子邮件，部分通过他们在书出版过程中帮助处理细节问题。我特别要指出比尔·盖弗（BillGaver），麦克·莫泽尔（MikeMozer），和戴夫·欧文（DaveOwen），感谢他们详细的注释。还要感谢在此书写作之前的研究阶段，还有写作中的几年里，在各处施予援助的很多人。
　　对改版后的《设计心理学1：日常的设计》团队的感谢：
　　由于这个新版本遵循了第一版的组织结构和原则，我在上面提到的，前一版的致谢仍适用于增订版。
　　自本书第一版以来的许多年，我学到了很多东西。首先，我是学院里的学者，曾经短暂地在几个不同的公司工作。最重要的经验是在苹果公司收获的，我开始明白科学家很少关注的问题，诸如预算、进度、竞争压力和已建立的产品平台等等，如何在商业世界做出产品决策。当我在苹果公司时，它正在走下坡路，但在处于困境的公司中能获得更好的学习经验：必须拥有快速学习的能力。
　　我学到了计划和预算，来自各部门的竞争需求，比如市场营销、工业设计、图形、易用性和交互设计（现在一起放在体验设计的标题下）。我参观了位于美国、欧洲和亚洲的许多公司，曾与众多的合作伙伴和客户交流。这是一个很好的学习经验。我要感谢戴夫·内格尔（DaveNagel），他雇用了我然后晋升我为高级技术副总裁；还有约翰·斯卡利（JohnScully），我在苹果公司合作的第一任CEO：约翰对未来有正确的远见。我从很多人那里学习，名字太多，难以罗列（快速回顾我在苹果曾经紧密合作，至今仍在我的联系人列表中的人，已经超过240名）。
　　我首先从鲍勃·布鲁纳（BobBrunner），然后是乔纳森（约尼）·伊夫［Jonathan(Joni)Ive］学到工业设计。（约尼和我一起战斗，说服苹果管理层采用他的设计。瞧瞧，苹果对我的改变多大！）乔伊·芒福德（JoyMountford）在高级技术部门管理设计团队，波利安·斯特里兰德（PaulienStrijland）在产品部门管理易用性测试小组。汤姆·埃里克森（TomErickson），哈里·萨德勒（HarrySaddler），奥斯汀·亨德森（AustinHenderson）和我一起在用户体验设计师办公室工作。拉里·特斯勒（LarryTesler），艾克·纳西（IkeNassi），道格·所罗门（DougSolomon），迈克尔·梅斯（MichaelMace），里克·拉费弗尔（RickLaFaivre），格里诺·德·卢卡（GuerrinoDeLuca），休·迪伯利（HughDubberly）帮助我不断接触到新的知识。特别重要的是苹果公司的研究员艾伦·凯（AlanKay），盖·川崎（GuyKawasaki），加里·斯塔克韦瑟（GaryStarkweather）。（我最初被聘为苹果的研究员。所有的研究员都汇报给高级技术部门的副总裁。）由于一个奇特的巧合，史蒂夫·沃兹尼亚克（SteveWozniak），作为苹果的一名员工，而我是他的老板，这让我和他一起度过一个愉快的下午。非常抱歉那些帮助了我，但我不能在这里一一罗列的朋友。
　　感谢我的妻子和挑剔的读者，朱莉·诺曼，她不断反复、耐心地仔细阅读手稿，当我犯傻，行文累赘，或过于啰唆时就会及时告诉我。在第一版的两个图片里，埃里克·诺曼作为小朋友出现，现在，25年后，他读了整个手稿，提供了有说服力的、有价值的批评。我的助手，米米·加德纳（MimiGardner），帮我处理汹涌而来的电子邮件，让我可以专心写作。当然，尼尔森·诺曼的小组提供了很多灵感。谢谢你，雅各布。
　　40年来，我经常与帕洛阿尔托研发中心的丹尼·博布罗（DannyBobrow）合作，我们还是科学论文的合著者，他给我持续地提供建议和极具说服力的批评。莱拉·博罗迪斯凯（LeraBoroditsky），与我分享她在空间和时间方面的研究，并离开斯坦福，加入到我发起成立的加州大学圣迭戈分校的认知科学研究所，这让我高兴万分。
　　当然，我很感激东京大学的教授佐伯裕（YutakaSayeki），同意使用他如何应付自己摩托车的转向灯的故事。在第一版中我就使用了这个故事，但隐瞒了名字。一个用功的日本读者一定要知道他是谁，所以在这个版本里，我得到佐伯裕教授的同意，将他的名字公之于众。
　　李坤朴（Kun-PyoLee）教授邀请我每年花费两个月时间，连续三年在韩国尖端科学技术大学（KoreaAdvancedInstituteforScienceandTechnology，KAIST)的工业设计部门做研究，这让我更加深入地了解设计教学、韩国的技术和东北亚文化，交了许多新的朋友，并对泡菜产生了永久的爱恋。
　　在旧金山的市场街，亚历克斯·科特洛夫（AlexKotlov）看守大楼入口处的目标层控制电梯，在那里我拍到了电梯的照片。他不仅仅让我拍照，而且还阅读了《设计心理学1：日常的设计》！
　　在《设计心理学》和《设计心理学1：日常的设计》出版以后的几年里，我对设计实务已经有相当了解。在IDEO我很感激戴维·凯利（DavidKelly）和蒂姆·布朗（TimBrown），以及其他研究员巴里·卡茨（BarryKatz），克里斯蒂安·西姆萨里安（KristianSimsarian）。我与肯·弗里德曼（KenFriedman）进行过许多富有成效的讨论，他是墨尔本的斯文本科技大学（SwinburneUniversityofTechnology）设计学院前院长。同时，我还要感谢我在全球许多知名设计学院的同事，他们遍布美国、伦敦、代尔夫特、埃因霍温（Eindhoven）、伊夫雷亚（Ivrea）、米兰、哥本哈根和香港等地。
　　还要感谢桑德拉·迪科斯彻（SandraDijkstra），她是我合作了几乎30年的出版代理人，《设计心理学》是她的第一本书，但是现在她拥有了一个大的团队和成功的作者。谢谢你。
　　当安德鲁·哈斯金（AndrewHaskin）和凯利·法德姆（KellyFadem）还是旧金山加州艺术学院（theCaliforniaCollegeoftheArts，CCA）的学生时，就帮我制作了书中的全部插图，那比我自己在第一版中的插图强多了。
　　亚纳基·（迈蒂利）·库马尔［Janaki(Mythily)Kumar］，是德国软件公司SAP的用户体验设计师，对真实世界中的设计提供了很多有价值的建议。
　　托马斯·凯莱赫（ThomasKelleher，TJ)，是这本增订版书籍的首席编辑，提供了迅速的、有效的忠告和编辑意见（这让我对手稿又进行了较大的改动，极大地完善了此书）。道格·谢雷（DougSery）来自麻省理工大学出版社，帮助我编辑这本书的英国版本（同时还有《设计心理2：与复杂共处》这本书）。就这本书，TJ做了所有的工作，道格·谢雷则给予无私的鼓励。
　　……

增订版自序
第一章日用品心理学
复杂的现代设备
以人为本的设计
交互设计的基本原则
系统映像
科技的悖论
设计的挑战
第二章日常行为心理学
人们如何做事：执行与评估的鸿沟
行动的七个阶段
人的思想：潜意识主导
人的认知和情感
行动的七个阶段和大脑的三个层次
自说自话
责备错误之事
不当的自责
行动的七个阶段：七个基本设计原则
第三章头脑中的知识与外界知识
含糊的知识引导精确的行为
记忆是储存在头脑中的知识
记忆的结构
近似模型：现实世界里的记忆
头脑中的知识
外界知识和头脑中知识的此消彼长
多个大脑里和多个设备中的记忆
自然映射
文化与设计：自然映射随文化而异
第四章知晓：约束、可视性和反馈
四种约束因素：物理、文化、语义和逻辑
示能、意符和约束在日常用品设计中的应用
引导行为的约束力
惯例、约束和示能
水龙头：关于设计的历史案例
利用声音作为意符
第五章人为差错？不，拙劣的设计
何以出错
故意违规
差错的两种类型：失误和错误
失误的分类
错误的分类
社会和习俗压力
差错报告
甄别差错
为差错设计
良好的设计还不够
修补回复工程
自动化的悖论
应对差错的设计原则
第六章设计思维
解决正确的问题
双钻设计模式
以人为本的设计流程
我刚告诉你什么？那根本行不通
设计的挑战
复杂是好事，混乱惹麻烦
标准化和技术
故意制造困难
设计：为了人类发展科技
第七章全球商业化中的设计
竞争压力
新技术推动变革
新产品上市需要多长时间
创新的两种形式：渐进式和颠覆式
设计心理学：1988～2038
书籍的未来
设计的道义责任
设计思维与思考设
致谢
参考文献