尼基·斯坦顿，一位杰出的咨询顾问，涉及的领域包括管理、沟通、商业英语、领导和团队发展，并于校园里讲授沟通课程。

　　《沟通圣经：听说读写全方位沟通技巧（修订第5版）》旨在帮助读者增进“沟通技巧”或“商务沟通能力”，内容详细解说“听说读写”所有可能的沟通情境所需要的技巧，如电话、谈话、会议、演讲、简报、写信、报导、问卷、电子邮件等，并说明非语言沟通、聆听、阅读、视觉沟通，以及如何利用各种视觉辅助工具等，时时刻刻帮助你克服所有沟通的挑战，进行良好的“自我发展”与“职业生涯发展”。

　　第1章 沟通的过程

　　1.1　沟通的过程

　　人与人之间的沟通常常会遇到问题或障碍。我们常听到自己或对方说“我不是这个意思啦”、“你还是没听懂我的意思吗”或“你好像没搞懂吧”。每当我们试着与他人沟通时，似乎总有什么阻碍沟通过程，使对方无法理解我们的意思。即使对方听懂我们的意思了，我们还是常常无法让对方依照我们的期望去思考或行动。总的来说，我们在沟通时有四个主要目标。

　　1.2　沟通的四大目标

　　不管我们是在进行书面还是口语的沟通，试图说服、告知、娱乐、解释、信服、教育对方或达到任何其他目的，背后总是有四个主要目标：

　　· 被接收（被听到或被读到）

　　· 被理解

　　· 被接受

　　· 使对方采取行动（改变行为或态度）

　　只要没达到其中任何一个目标，沟通就失败了。沟通失败带来的挫折与不满，经常表现在“我说的话，你听不懂吗？”这样的反应中。但什么是“我说的话”？语言只是我们借以表达想法的一种代码，唯有双方都赋予这组代码相同的意义时，这个代码才能被理解。文字只是用

　　以代表事物和想法的符号，而我们每个人都会给予每个词稍微不同的意义。

　　我们给予文字的意义，取决于我们如何诠释这个世界，而我们每个人看待和理解这个世界的方式都不同。

　　1.3　文字的意义，个人诠释不同

　　有效沟通的主要障碍，其实是我们个人对文字意义诠释的差别。虽然我们学母语的过程都差不多，在学习过程中给予每个文字大致相同的意义，但是，什么字代表什么事物，其实是一个特定群体决定的结果。

　　比如说，dap这个英文单词对你来说是什么意思？这会视你从哪个地方来而有不同的解读，这个词对你来说可能没有任何意义，也可能在你听来是“运动鞋”的意思，也就是别人口中的plimsoll、tennis  shoe、pump或trainer。

　　你如何称呼一样物品或一件事物，取决于你生活的群体决定如何称呼它，而这个决定是无规可循的。

　　如果这个词指的是具体的东西，是可以触摸、感觉、听到、看到或闻到的东西，那么解释起来还不算困难，因为如果实在解释不了，还可以找到实物或照片给对方看。如果对方以前见过这个东西，他立刻就能理解你的意思。

　　然而，如果这个词指的是抽象的东西呢？如果是用来描述知觉、感受、情绪和想法的字眼呢？你如何确定对方对“危险”、“爱”、“恨”、“邪恶”等字眼的定义和是你一样的？

　　这些文字的意义，取决于个人的经验。

　　比如说，如果你喜爱攀岩或赛车，那么“危险”这个字眼对你的意义，和对三岁小孩的父母或是大企业家的意义是截然不同的。

　　1.4　非语言的沟通

　　我们当然并不只是通过文字进行沟通。每一次我们与他人沟通时，同时也会通过其他各种方式传达信息。甚至我们没有说话、也没有写什么时，还是会无意识地传达某种信息。我们可能还会利用图片进行沟通，像是用图片替换文字的说明，或是加强我们要传达的语言信息。除此之外，在说话的时候，不管是有意识还是无意识，我们还会通过其他方式进行沟通，像这种非语言或文字的沟通，就叫作“非语言沟通”（non-verbal communication）。非语言沟通包括：

　　· 面部表情：如一个微笑、一个皱眉。

　　· 肢体动作：利用双手或身体的动作，解释或强调语言信息。

　　· 身体姿势：站姿或坐姿。

　　· 方向：面对对方，或背对对方。

　　· 目光接触：是否看着对方，或是看着对方的时间长短。

　　· 肢体接触：拍背、搭肩。

　　· 距离：自己与对方的距离。

　　· 点头：表示同意或不同意，或鼓励对方继续说下去。

　　· 外表：外貌和衣着。

　　非语言沟通还包括口头文字或书面文字的非语言部分，例如：

　　· 口头文字的非语言部分：音量、语调和语速的变化，音色和音质。（又称作“周边语言”“辅助语言”“副语言”）

　　· 书面文字的非语言部分：字迹、排版、组织、整洁和整体视觉印象。

　　所有这些非语言文字的沟通方式，也被称作“后设沟通”（meta- communication）。其希腊前缀meta是“超越”“附加”的意思，因此“后设沟通”就是指“沟通之外附加的东西”。我们要记着，人类在沟通时，都会伴随着这种非语言的沟通！

　　此外我们还要记得，伴随所有信息出现的后设沟通，是非常具有传达力的。对方会使用这些线索去阐释你的意思，特别是当你的语言与行为互相矛盾时，对方甚至只去注意后设沟通所传达出的信息，而不理会文字本身的意思。

　　所以，如果你很生气，又不想表现出来，只要特别留意你的姿势、眼神、动作、表情或语气就会察觉，这些都会泄露你的心境。相同的道理，在书面上，文字的语气也会泄露你的心境。

　　1.5　不同的情境，不同的诠释

　　对于文字（语言信息）或非语言信息，不同的人会有不同的诠释。同理，身处不同的时间和情境时，一个人对文字语言的诠释也可能不一样。

　　人与人之间的沟通都是发生在特定的情境中，每个情境都有其独特的背景和发展经过。当然，为了多少能够进行沟通，我们会学着辨认不同情境之间的类似之处，从经验中学习。这一点很重要，否则我们会搞不清楚要如何与他人沟通。

　　在不同情境之间寻找类似之处能有所帮助，但也存在着危险性，因为我们可能会假设眼前这个情境与某个情境类似，因而假设自己知道该怎么说、怎么做。比如说，假设你只见过某个人一次，他那时表现得很傲慢、很霸道；那下次当你再见到他的时候，你是不是会预期他就是这样一个自大又狂妄的人呢？由于你假设这次是同样的情境，并假设他的行为会跟上次一样，你可能就看不到这两个情境其实不同，因此也没有发现他的行为很可能跟上次不一样了。

　　其中的危险就潜藏在你的预期当中：如果你预期他会跟上次一样自大狂妄，那么你这次再和他沟通时，你很可能一开始就会采取强硬的态度，而很可能你的这种强硬态度会让他感觉到威胁，于是他就采取霸道的态度来和你抗衡。最后，你觉得自己当初的印象得到了证实，你认为这个人就是很傲慢、很霸道。但事实上，在不同的情境里，一个人会有不同的言行举止，如果你再度和他碰面时采取不同的态度，他很可能就不会表现出傲慢和霸道。

　　记住，人的行为是会互相影响的！

　　1.6　沟通的各种障碍

　　下面我们来看看有哪些因素会影响沟通的过程。克服这些因素，或尽降低它们的影响，我们就能够更有效地沟通。

　　感受不同　我们如何看待这个世界，大部分取决于我们过去的经验，因此不同年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、地位、个性的人，对于同样的情境会有不同的感受。感受不同，往往也是许多沟通障碍的根源。

　　妄下结论　我们往往只看到自己预期会看到的，只听到自己预期会听到的，而非完整接收实际存在的整体，其结果常常就是“捕风捉影”，妄下结论。

　　刻板印象　我们必须从经验中学习，因此我们常倾向于把人归类在特定的框架中。“天下乌鸦一般黑”，这句话就是代表。

　　缺乏兴趣　沟通过程中最大的一个障碍，就是对方对你的信息兴趣缺缺。你应该时时记住这一点，因为我们很容易就假设，我们自己关心的事，别人也一样关心。如果你发现对方兴趣缺缺，有个办法就是调整传达信息的方式去迎合对方的兴趣和需求。

　　缺乏知识　如果对方的教育背景与你很不一样，或是对谈话主题了解极少，要有效沟通就很困难。这时你就必须了解双方的知识差距，妥善调整沟通的方式。

　　表达困难　如果你找不到恰当的字眼来表达你的想法，势必会影响沟通的过程，这时你就得增加自己的词汇量。如果是缺乏自信所造成的表达困难，则可以通过事前的准备和计划来克服。

　　情绪　接收者和沟通者的情绪，也可能成为沟通的障碍。人在情绪激动的时候，往往会陷入情绪的漩涡中，无法接受不一样的信息。因此，应避免在情绪激动的时候跟他人沟通，以免语无伦次或口无遮拦。但反过来说，适当的情绪也不完全是坏事，因为如果你的声音里没有一点情绪或热忱，对方大概也不会想听你说话。

　　个性　在之前讲到某个人傲慢霸道的例子里，我们可以看到，不只是人的个性不同会引起问题，我们自己的行为也会影响对方的行为，这种“个性不合”是沟通失败最常见的一种原因。我们也许无法改变他人的个性，但是至少我们可以掌握自己的个性，看看改变一下自己的行为，是否能够使彼此的关系更和谐。

　　上述这几个因素只是其中几个可能会使沟通效果不佳或失败的原因。在此我们讨论到这里就够了，因为我们已经从中学到，身为接收者或沟通者的我们可以主动改变各种条件，从而让双方的沟通进行得更顺利。接下来，我们就来看看能够使沟通更有效的做法。第一条定律就是“三思而后行”。如果我们在进行沟通之前，先想想可能会遇到哪些问题，就更有可能避免这些问题。

　　1.7　考虑五方面，让沟通更有效

　　不管是要进行什么样的沟通，事先自问下面列出这五个方面的简单问题，不但能使你的沟通更有机会成功，还能够使你沟通起来更轻松。

　　原因（目的）

　　· 我为什么要进行这个沟通？

　　· 我沟通的真正原因是什么？

　　· 我希望以此引起什么结果？改变对方的态度或看法？

　　· 我希望在沟通之后对方会做些什么？

　　· 我的目的是什么？告知、说服、影响、教育、同情、娱乐、建议、解释还是刺激想法？

　　……

第1章 沟通的过程

第2章 说

第3章 听

第4章 人际互动与非语言沟通

第5章 打电话

第6章 面谈

第7章 求职面试

第8章 团队沟通

第9章 主持和参与会议

第10章 演讲

第11章 视觉辅助工具

第12章 增进阅读速度

第13章 提高阅读效率

第14章 撰写英文商务文章

第15章 求职

第16章 撰写报告

第17章 其他文书任务

第18章 视觉沟通