目 录
第 一部分 岗位职责
第 一章 餐饮店的组织架构与工作安排
餐饮店是向顾客提供餐饮服务的场所，餐饮经理必须明确餐饮店的作用，了解餐饮店的组织架构和日常工作流程，只有这样才能有针对性地开展相关工作。
第 一节 餐饮店的组织架构
001 中小型餐饮店的组织架构
002 大型餐饮店的组织架构
第二节 365天工作安排
003 了解国家法定节假日
004 计算工作时间
005 采用阶段工作法
第二章 餐饮经理岗位须知
餐饮经理岗位须知主要包含两方面的内容，即岗位要求和工作内容。岗位要求对餐饮经理的任职提出了各种要求，只有达到这些要求，餐饮经理才能胜任这项工作；工作内容则是餐饮经理的主要工作事项，也是餐饮经理必须了解和掌握的。
第 一节 餐饮经理岗位要求
006 个人形象要求
007 心理素质要求
008 个人能力要求
009 职业道德要求
第二节 餐饮经理的工作内容
010 日常管理工作内容
011 专业管理工作内容
第二部分 管理技能
第三章 基本管理技能
基本管理技能是指餐饮经理在餐饮店的日常管理工作中用到的一些技能，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通等。只有掌握了这些基本管理技能，餐饮经理才能高效地开展餐饮管理工作。
第 一节 制订工作计划
012 工作计划的格式与内容
013 制订工作计划的步骤
第二节 下达指示和听取汇报
014 正确下达指示
015 听取下属汇报工作
第三节 进行有效授权
016 明确授权的要素
017 避免踏入授权的误区
018 掌握必要的授权方法
第四节 团队管理技能
019 团队建设的措施
020 团队管理的基本要点
第五节 日常沟通管理
021 常见的沟通方式
022 常见的沟通障碍
023 达成沟通共识
024 做好向上沟通工作
025 做好水平沟通工作
026 做好向下沟通工作
027 明确需要立即沟通的情况
028 掌握倾听的方法
第四章 自我管理技能
除了要掌握基本的管理技能外，餐饮经理还要掌握自我管理技能。自我管理技能主要包括个人形象自检和自我反思。通过形象自检，餐饮经理可以保持良好的个人形象；通过自我反思，餐饮经理可以获知个人失误，以便及时做出改进。
第 一节 个人形象自检
029 男士形象自检的内容
030 女士形象自检的内容
第二节 自我反思工作
031 自我反思的内容
032 做好自我反思记录
033 自我反思的推广和运用
第三部分 专业技能
第五章 餐饮智能营销
互联网、大数据、O2O、微信、APP不但改变了人们的生活，也改变了餐饮业。因此，传统餐饮业也必须改变，不改变就跟不上时代的步伐。餐饮经理也必须适应时代的变化，学习新的餐饮运营模式和营销模式。
第 一节 餐饮大数据运用
034 餐饮大数据包含的内容
035 餐饮大数据的采集与分析
036 餐饮大数据营销三要素
037 大数据助力精准市场定位
038 大数据支撑收益管理
039 大数据创新需求开发
【实用案例】餐饮企业如何利用大数据在菜单上“做文章”
040 如何利用大数据开展精准营销
041 灵活运用O2O平台的大数据
第二节 餐饮微信营销
042 餐饮微信精准定位
043 微信营销内容推送
044 餐饮企业公众号的管理
045 运用“附近的人”进行营销
046 朋友圈特色美食分享
047 餐饮店微信摇一摇活动模式
048 建立自己的粉丝团发展达人经济
049 餐饮店扫一扫加会员
050 开通微信点餐
051 做好微刊
052 餐饮店微信陪聊模式
053 微信危机公关
054 餐饮店关键词不可忽视
055 线上线下整合营销
056 餐饮企业微信营销细节
第三节 餐饮企业团购营销
057 网络团购
058 把握团购的时机与商机
059 餐饮企业团购促销准备事项
060 确认团购合作方式
061 选择适合的团购网站
062 团购策划设计要有针对性
063 做好团购服务
第四节 餐饮企业O2O营销
064 餐饮企业O2O模式
065 餐饮企业的O2O营销方式
066 餐饮企业O2O布局
067 餐饮企业O2O平台的类型
第五节 餐饮APP营销
068 餐饮APP的功能
069 餐饮APP的种类
070 餐饮APP的开发
071 餐饮APP的推广
第六节 餐饮企业自建网站的营销
072 自建网站首页
073 自建网站主要栏目设置
074 自建网站注意事项
075 与专业网站开发公司合作
第七节 餐饮企业微博营销
076 微博营销前的调查
【经典范本01】××餐饮企业关于微博营销的调查问卷
077 微博营销的内容
078 微博营销的推广技巧
079 如何增加微博粉丝
第六章 餐饮促销管理
餐饮店是为顾客提供餐饮服务的场所，餐饮店经济效益的好坏，在一定程度上取决于促销的运用。因此，在抓好内部管理的同时，餐饮经理应做好餐饮店的促销工作。
第 一节 餐饮促销活动策划
080 促销活动策划前之自我分析
081 明确促销活动的目标
082 餐饮企业促销方法选择——服务促销法
083 餐饮企业促销方法选择——优惠促销法
084 餐饮企业促销方法选择——节假日促销法
085 餐饮企业促销方法选择——环境促销法
086 餐饮企业促销方法选择——对象促销法
087 餐饮企业庆典活动促销策划的步骤
088 开业庆典促销活动的策划
【经典范本02】××餐饮企业开业促销方案
089 周年庆促销活动策划
第二节 常用的传统广告促销
090 户外广告
091 公交车车身广告促销
092 地铁广告促销
093 电梯广告促销
094 路牌广告保销
095 店内宣传品广告促销
096 店外告示牌广告促销
第三节 菜单促销
097 菜单的种类
098 菜单的设计
099 菜单的评估和修正
100 菜单的定价
101 手机电子菜单
第四节 服务促销
102 知识性服务促销
【实用案例】××茶餐厅的老报纸
103 附加服务促销
【实用案例】海底捞的附加服务
104 娱乐表演服务促销
105 菜品制作表演促销
106 借力促销
第五节 重大节假日促销
107 春节促销服务型经营方式
108 春节促销
109 情人节促销
110 元宵节促销
111 “五一”劳动节促销
112 端午节促销
113 母亲节促销线下版
114 母亲节促销线上版
115 父亲节促销
116 中秋节促销
117 重阳节促销
118 国庆节促销
119 圣诞节促销
第六节 跨界促销
120 与银行合作促销
【实用案例】美食特惠活动
121 与商场（超市）合作促销
122 与电影院合作促销
123 与饮料企业合作促销
【实用案例】××餐饮企业与可口可乐的联合促销
124 与互动游戏企业合作促销
【实用案例】小尾羊与麒麟游戏合作促销
125 与电器卖场合作促销
【实用案例】百胜与苏宁合作促销
第七节 餐饮促销活动评估
126 检查法评估促销效果
127 前后比较法评估促销效果
128 顾客调查法评估促销效果
【经典范本03】××餐饮企业促销策略调查问卷
129 观察法评估促销效果
130 促销效果评估
131 促销活动总结
第七章 餐饮采购管理
对餐饮企业而言采购管理非常重要，采购管理的目的是保障餐饮企业的经营活动正常持续进行，加速资金周转，降低采购成本等。第 一节 餐饮采购的方式
132 统一采购
133 集团统一采购与各区域分散采购相结合
134 本地采购与外地采购相结合
135 餐饮企业联合招标采购
136 供应商长期合作采购
137 同一菜系餐饮企业集中采购
138 向农户直接采购
139 自建原材料基地
140 食材集采
第二节 餐饮企业网络采购
141 选择最优的食材集采平台
142 餐饮B2B采购买方模式
143 餐饮B2B采购卖方模式
144 餐饮B2B采购第三方平台模式
145 主要B2B餐饮采购平台
146 餐饮O2O采购
147 餐饮APP采购
第三节 制定食材的采购标准
148 大米的采购标准
149 面粉的采购标准
150 乳类的采购标准
151 肉类的采购标准
152 海产类的采购标准
153 蛋类的采购标准
154 蔬菜的采购标准
155 水果的采购标准
156 调味品的采购标准
157 干货类食材的采购标准
第四节 食材验收管理
158 明确食材验收的类别
159 选择合适的验收方法
160 明确验收的要求
161 认真做好验收
162 填写验收报告表
163 验收异常状况处理
164 坏品及退货
第五节 食材储存管理
165 淀粉类食材的储存方法
166 油脂类食材的储存方法
167 蔬菜类食材的储存方法
168 腌制食品与水果的储存方法
169 鱼、肉类食材的储存方法
170 肉类的储存时间要求
171 豆类、乳类、蛋类的储存方法
172 各类饮料的储存方法
173 酒类的储存方法
174 了解常用食材的储存期限
175 定期对仓库进行清洁
176 加强食材储存安全控制
177 严格控制食材的发放
第六节 采购工作稽核
178 原始凭证核查
179 采购费用核查
180 食材途中损耗核查
181 购进食材入库、入账数量核查
182 估价入账食材核查
第八章 楼面作业管理
楼面是餐饮企业向顾客提供餐饮服务的主要场所，对楼面作业进行管理是餐饮经理日常工作的主要内容。餐饮经理要带领员工做好楼面的管理和销售工作，向顾客提供最好的服务，同时要处理好各类常规事件和突发事件。
第 一节 提供优质的服务
183 保证餐饮服务质量
184 楼面工作人员仪容要求
185 楼面工作人员着装要求
186 服务姿态大方优雅
187 日常手势规范得体
188 建立统一的服务标准
189 细心照顾残疾顾客
190 耐心对待带小孩的顾客
191 尊重老年顾客
192 平等对待熟人或亲友顾客
193 顾客意见调查
【经典范本04】顾客意见卡
第二节 楼面销售工作
194 保证菜品质量
195 增加酒水销售收入
196 增加服务费收入
197 增加包间收入
198 收取酒水商进场费
第三节 智能自助点餐
199 自助点餐的好处
200 自助点餐的方式
201 自助点餐的选择
202 二维码点餐
203 微信公众号点餐
204 APP点餐
205 自助点餐机
206 小程序点餐
第四节 楼面工作检查
207 上午营业前及营业中例行检查
208 中午收尾工作检查
209 下午例行工作检查
210 晚上收尾工作检查
211 处理检查结果
第五节 常规问题处理
212 顾客醉酒的处理
213 顾客要求提供AA制服务的处理
214 顾客就餐赶时间的处理
215 顾客结账时的处理
216 顾客有要事谈的处理
217 就餐的小朋友吵闹的处理
218 顾客要求服务人员陪酒的处理
219 顾客要求取消上菜的处理
220 餐饮店客满的处理
221 顾客点了菜单上没有的菜品的处理
222 菜、汤汁溅到顾客身上的处理
223 发现未付账的顾客离开的处理
224 顾客发现饭菜中有异物的处理
225 回答不了顾客提问的处理
226 顾客要求减账时的处理
227 顾客反映价格不对时的处理
228 顾客反映菜品味道不对的处理
229 顾客进餐时损坏了餐具的处理
230 顾客想给服务人员敬酒的处理
231 顾客自带食材要求加工的处理
232 顾客要赠送礼品的处理
233 顾客偷拿餐具的处理
234 预防跑账的处理
第九章 厨房事务管理
厨房是集烹制、加工、调理等功能于一体的场所，餐饮经理必须加强厨房事务的管理工作，否则极易出现纰漏，从而影响餐饮店的正常运营。
第 一节 日常厨房事务管理
235 制定检查工作制度
236 做好厨房会议管理
237 厨房设备管理
第二节 菜品生产质量控制
238 明确菜品生产流程
239 使菜品生产标准化
240 食材的领用、保管、质量控制
241 食材粗加工质量控制
242 切配质量控制
243 烹调制作质量控制
244 打荷质量控制
245 出菜质量控制
246 销售质量控制
第三节 菜品创新管理
247 明确菜品创新的条件
248 创新菜品的申报
249 明确创新菜品的鉴定人员
250 创新菜品的鉴定方法
251 创新菜品的技术培训
第四节 厨房员工安全管理
252 确保工作环境安全
253 预防割伤
254 预防烫伤
255 预防烧伤
256 预防机器设备伤害
257 预防跌伤
258 预防扭伤
第十章 食品安全管理
保障餐饮店的食品安全是餐饮经理的职责，餐饮经理必须对此高度重视。餐饮经理要采用各种措施，避免食物过敏和食物中毒等事件发生，同时要做好相应的处理工作。
第 一节 预防食物过敏
259 了解食物过敏反应
260 了解常见食物致敏原
261 做好食物致敏原预防工作
262 标示标注致敏原
第二节 预防食物中毒
263 了解产生食物中毒的原因
264 明确预防食物中毒的要求
265 预防细菌性食物中毒
266 预防化学性食物中毒
267 预防有毒食物中毒
268 处理食物中毒事件
269 处理食物中毒投诉
第十一章 餐饮店营运安全管理
安全是餐饮店有序营运的前提，是餐饮店实现效益的保证，是保护顾客与员工利益的根本。作为餐饮经理，要时刻把餐饮店的营运安全放在重要的位置。
第 一节 餐饮店人、财、物的安全防范
270 防抢劫
271 防偷
272 防意外
273 防火
274 防台风
275 防爆
276 防地震
第二节 餐饮店突发事件应急处理
277 烫伤
278 烧伤
279 腐蚀性化学制剂伤害
280 电伤
281 顾客突然病倒
282 顾客跌倒
283 顾客出言不逊
284 顾客丢失财物
285 顾客打架闹事
286 突然停电
第十二章 餐饮卫生管理
餐饮卫生管理的目的是确保餐饮店干净、整洁、无虫害，这是从基本层面保证餐饮店的食品安全。因此，餐饮经理必须对餐饮店的卫生进行严格管理，如加强员工的卫生管理、生产场所的卫生管理等。
第 一节 生产场所卫生管理
287 墙壁清洁工作
288 门窗与防蝇设施清洁工作
289 下水道及水管清洁工作
290 通风、照明设备清洁工作
291 洗手池设备清洁工作
292 更衣室和卫生间清洁工作
293 加工间清洁工作
第二节 食品及加工设备卫生管理
294 食品卫生管理
295 各类食品卫生要求
296 菜品制作卫生管理
297 加工设备卫生管理
298 烹调设备卫生管理
299 冷藏设备卫生管理
300 餐具卫生管理
第三节 垃圾处理及病虫害防治
301 气态垃圾处理
302 液态垃圾处理
303 固态垃圾处理
304 虫鼠的防治
305 苍蝇的防治
306 蟑螂的防治
第四节 餐饮卫生检查
307 定期进行卫生检查
308 检查结果的处理
第十三章 餐饮成本控制
餐饮经理要想提高餐饮店的利润，最有效的方法就是开源节流，一方面用促销的方法提高餐饮店的收入，另一方面使各项开支都能得到合理的运用，将损失和耗费降至最低。因此，餐饮经理应严格做好成本控制工作。
第 一节 餐饮成本核算
309 餐饮成本的分类
310 掌握成本核算的方法
311 餐饮成本核算的步骤
第二节 采购、验收及储存成本控制
312 控制采购价格
313 防止采购“吃回扣”
314 配备称职的验收人员
315 明确验收程序
316 做好防盗工作
317 加强储存环节
第三节 食品生产成本控制
318 加工过程成本控制
319 配份过程成本控制
320 烹调过程成本控制
321 生产后成本控制
第四节 其他成本控制
322 餐饮人工成本控制
323 用水成本控制
324 冷冻系统控制
325 生产区设备电费控制
326 照明系统电费控制
327 燃气费用控制
328 租金成本控制
329 广告费用控制
330 折旧费用控制
331 刷卡手续费控制
332 房屋修缮费控制
333 停车费控制
334 餐具损耗控制
335 餐具清洁外包
第十四章 餐饮财务管理
财务管理在餐饮经理的日常管理工作中占据着非常重要的地位，因为财物管理涉及账款的往来，因此，餐饮经理必须从各个方面对与财务有关的事宜进行严格的管控，如定期进行财务核查等。
第 一节 出纳与收银作业管理
336 确定收银员的职责
337 明确日常工作手续
338 明确账单核查流程
339 点菜过程控制
340 现金结账过程控制
341 信用卡结账过程控制
342 入账过程控制
第二节 餐饮智能支付与开票
343 了解微信支付的方式
344 公众号开通微信支付的流程
345 APP开通微信支付的流程
346 线下实体商户接入微信支付
347 申请微信支付收款码贴纸
348 了解支付宝支付对餐饮企业的意义
349 餐饮企业如何利用支付宝收款
350 支付宝收款码的申请
351 二维码支付
352 支付宝扫码开票
353 微信扫码开票
第三节 餐饮账款管理
354 备用金的日常管理
355 营业收入的日常管理
356 明确费用报销的程序
357 制定规范的信用政策
358 监控应收账款
359 催收应收账款
第四节 餐饮财务核查
360 日常账款核查
361 记账凭证的核查
362 各类经营账簿核查
363 日常经营报表核查
364 各种有价证券核查
365 其他项目核查
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