第5章 大规模定制化服务开发的组织保证<br> 5.1 大规模定制化服务开发的组织因素<br> 服务开发有一套独特的特性、要求和流程，不同于传统的产品开发。在服务。开发的界定中，蔺雷和吴贵生（2003）将新服务开发定义为：服务企业在整体战略和创新战略的指引或影响下，根据顾客和市场需求或在其他环境要素的推动下，通过可行的开发阶段向企业现有顾客或新顾客提供的，包含从风格变化到全新服务产品等各种新颖度服务的正式或非正式的服务开发活动，它形成了现有服务或新服务的价值增值。陈荣平（2004）认为服务开发是对新的无形产品方面的提供。而在一些创新的金融服务领域，人们更喜欢说新服务开发是“服务提供”而不是开发“服务产品”（Johne et al.，1991）。<br> Thwaites（1992）指出各种组织因素对服务开发的效率和效益有重要影响。新服务开发成功的因素包括外部因素和组织内部因素，其中组织内部因素是与企业优势和劣势相关的因素，如服务开发能力以及企业服务开发流程的组织或设计（de Brentani，1996）。在服务开发能力方面，Menor和Roth（2007）在检验零售银行服务开发能力有效性模型时，将零售银行新服务开发能力分成五个维度：服务开发流程、市场嗅觉、服务开发战略、服务开发文化、信息技术经验。这些能力维度直接影响了零售银行新服务开发活动。Megicks等（2005）通过市场导向的新服务开发的研究来实现印度地方村镇银行的超越。他们认为管理者的行为和态度、市场导向的性质和程度、服务开发流程的有效性、客户满意与保持是影响印度地方村镇银行实现超越的因素。
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