有一个中国人到日本的商店买衣服，试了一件上衣后觉得不合适，脱下来，交给售货员就走了。马上要到学校时，忽然发觉自己的背包不见了，而他所有的证件都在那个背包里.吓出一身冷汗的他赶紧回到该商店。导购小姐看到他回来，忙迎过来问：“您是不是找一个背包？”后来，他来到商店办公室，向一名工作人员说明了来意，工作人员将背包递还给他时，还一个劲地给他鞠躬：“实在对不起，耽误您的时间！”
还有一次，他在日本骑自行车撞上了一个日本老太太，结果，老太太倒在了地上，他心想，这回完了，非被人家赖上不可。没想到，老太太麻利地爬起来，连连给他鞠躬：“对不起，我耽误您行路了。”
另外一次也是骑自行车，在拐弯的时候，撞到了一辆直行的面包车上，把人家的车门给撞了一个大坑。司机下来，没有看自己的车，而是先奔过来问他：“您没有事吧？”他说没事，司机才回去检查自己的车门。然后给他鞠躬说：“对不起，如果您觉得有什么不适，请按我的联系方式找我。”这把他搞糊涂了，到底应该谁给谁道歉啊？
可见，日本人是多么的爱说“对不起”。其实，对不起就是站在对方的角度去想问题。它会使很多复杂的问题一下子变得简单和温暖。所以，从事服务的您一定要会说并主动说”对不起”，它可以为您排除许多的服务障碍。也不容谁，互相仇视，上班像是去报仇，很不开心。不久，换了一位经理，姓王。王经理到任，就把大家召集起来，他笑容可掬地说：“对不起，我年纪比你们大。所以先当经理了。”如此开场白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鸣般的掌声，他不像一位经理，但大家喜欢？
王经理说，我们往往为了保护自己而推卸责任或与人争吵，殊不知认错未必是认输。即使认错就是认输，一个人哪能一生永远赢？一个人敢认错，敢认输，这不但不丢人，反而能够赢得他人的谅解和尊重。说声“对不起”，不但能表现个人的修养，还可以反省自己，激励向上，化干戈为玉帛。
王经理的一番话，让全场人鸦雀无声。大家曾经的傲慢、无礼、自私与偏见，往往都是冲突的导火线。我们都曾诅咒恶劣的工作环境，可唯独忘了检讨一下：自己是否也是这个恶劣环境的始作俑者……
这个故事具有一定的启发意义，但是，它却给我们提出一个必须回答的问题：为什么说一声对不起，就往往能够化解矛盾？
抽象地说，谁都承认：人非圣贤，孰能无过。但在具体的矛盾冲突中，很多人都以为自己绝对正确，问题都出在别人身上。一般说来，发生矛盾冲突，双方都有一定的责任，只不过责任的大小不同而已。如果双方都不认错，人际关系只会越来越紧张；相反，如果有一方主动承认自己有错，主动说一声“对不起”，矛盾也就比较容易解决了。在一个“对不起”非常稀缺的社会环境中，如果客人能突然听到一声“对不起”，内心感受会如一股暖流通过！
……
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——李子迟 作家
“当你服务他人的时候.人生不再是毫无意义的。”
——（美）葛登纳
“人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人民服务。”
——（前苏联）尼·奥斯特洛夫斯基
“服务是一种内心对话，是一种互动境界，是一种规范技能，是一种实用学问，从《这才叫服务》这本书，可以得到这些。》”
——钟国兴 中共中央党校教授，《学习时报》副总编辑
“欣赏客人、赞美客人会让客人获得极大的快乐！服务要让客人满意才有价值。”
——柴效武 浙江大学经济学院教授
“一般服务满足一般需要，真正服务满足真正需要满足真正的需要，需要真正懂得服务的服务提供者，服务从交心开始，发展到知心，最后是开心。今天的服务需要服务提供者知道并把握需求，懂得顺应需求变化，提供持续高质量的全方位优质服务。”
——张学栋 中国行政管理学会副秘书长、九三学社中央委员
“服务是一个很老的话题，却被作者赋予了最新的意义初见该题目时觉得这是一个跟我无关的话题，拜读之后才发现，这是一个事关我们每个人生存与发展的主题因此，这是一本尤其想要谋求发展的人士珍藏的好书！”
——王丽平 中国人民大学博士、中央民族大学管理学院副教授