《品牌价值提升工程丛书·有效处理投诉 提高顾客满意：GB/T 19010/19012/T19013解读》主要内容包括：GB/T 19010/19012/19013处理投诉系列国家标准、GB/T 19010/19012/19013标准的背景、GB/T 19010/19012/19013标准概述、行为规范、处理投诉、争议解决的三个不同基本概念、GB/T 19010/19012 /19013国家标准是企业实施质量管理体系的一部分、GB/T 19 010/19 012/19013和GB/T 19000族标准之间的关系、GB/T 19010/19012/19013国家标准可以是企业实施质量管理体系的一部分等。

　　2.投诉处理体系中各部门的职责
　　由于投诉处理是一项涉及企业方方面面活动的一项系统工程，所以在GB/T 19012中，对与投诉处理有关的各部门职责提出了明确的要求，这些要求就构成了投诉处理体系文件的重要组成部分。
　　例如，在GB/T 19012的5.3“职责和权限”中，对最高管理者、与投诉处理有关的管理人员等，都提出了具体的要求，这些要求对编写相关文件具有很强可操作性。虽然作为标准的要求是一致的，但是各企业之间的区别则是千变万化的。因此，不同的企业在编写同一部门的职责时会有很大差别，有的企业所提出的要求可以比标准要求的内容还要多，有的企业提出的要求可以比标准要求的内容少。结合企业实际是编写投诉处理体系文件的基本要求。
　　3.投诉处理的程序文件
　　在GB/T 19012第7章对于处理顾客投诉的全过程有详细的描述。企业可以根据行业和产品的特点在文件中规定投诉处理的流程（可以画出投诉处理流程图）。而对于关键过程，如：如何受理顾客投诉、如何提出处理顾客投诉的具体方案等重要环节，企业应有具体的程序文件作保证。必要时，对于如何监视和测量投诉处理相关过程，如对投诉处理顾客满意的测评、对投诉处理的分析和评价、以及管理评审和持续改进作出规定，并把它纳入到体系文件中。详见本书第五章。
　　4.外部争议解决程序文件
　　如果企业有出现外部解决顾客投诉的可能性存在，就一定要根据GB/T 19013要求，就如何确定提供方、如何提出争议解决方案、如何制定各种应急预案等，制定相关的程序文件，并纳入体系文件之中。详见本书第六章。
　　5.顾客投诉的相关记录
　　应对顾客的每一次投诉及其相应的处理过程做好相关的记录。这不仅是处理顾客投诉的一种文件证明，而且是企业对顾客投诉进行分析和评价的重要依据。还应将重大投诉纳入管理评审中，以利于企业的持续改进。对于处理顾客投诉和外部争议解决的典型案例还可以通过总结加以汇总，作为对相关员工进行培训的资料。五、编写投诉处理体系文件的步骤投诉处理体系文件是一个金字塔形结构。但是投诉处理体系文件的编写必须结合企业的实际情况，投诉处理体系文件编写的基本步骤和方法分述如下：
　　1.总结企业投诉处理的成功经验
　　我国大多数企业都有投诉处理的成功经验和失败的教训，其中有许多可以值得总结的地方。企业在过去进行投诉处理的基础上，都曾花费了大量的人力、物力，制定了许多有关投诉处理的规章制度、各种管理标准和工作程序。应该讲这些内容大部分都是行之有效的，只不过缺乏系统的整理，在相互衔接和协调方面还做得不够，甚至还会有不少漏洞。因此在编写投诉处理体系文件过程中，可以根据GB/T 19010／19012／19013标准提出的要求，对它进行不断完善、修改和补充。其中成功的经验，可以把它吸收到投诉处理的体系文件中，对于失败的教训以及存在的一些不足也应该加以总结，进行改进。因此，每个企业在学习标准和建立体系的同时，必须对以前进行的投诉处理活动进行系统的总结，才能看到差距，明确方向。
　　……

第一章 GB/T 19010/19012/19013处理投诉系列国家标准
第一节 GB/T 19010/19012/19013标准的背景
第二节 GB/T 19010/19012/19013标准概述
第三节 行为规范、处理投诉、争议解决的三个不同基本概念

第二章 GB/T 19010/19012 /19013国家标准是企业实施质量管理体系的一部分
第一节 GB/T 19 010/19 012/19013和GB/T 19000族标准之间的关系
第二节 GB/T 19010/19012/19013国家标准可以是企业实施质量管理体系的一部分
第三节 结合GB/T 19000族标准的方法处理顾客投诉
第四节 GB/T 19010/19012/19013和GB/T 19001-2008国家标准

第三章 GB/T 19010/19012 /19013标准和顾客满意
第一节 顾客满意是GB/T 19010/19012/19013标准的核心
第二节 顾客满意定义和顾客满意公式
第三节 GB/T 19010/19012/19013指导原则中的顾客满意
第四节 GB/T 19010/19012/19013与其他的顾客满意基本原则

第四章 GB/T 19010标准
第一节 GB/T 19010标准的作用——减少顾客投诉产生
第二节 GB/T 19010标准的术语和指导原则
第三节 GB/T 19010标准的主要内容
第四节 GB/T 19010标准的要点

第五章 GB/T 19012标准
第一节 GB/T 19012标准的作用——企业内部处理投诉
第二节 GB/T 19012标准的术语和指导原则
第三节 GB/T 19012标准的主要内容
第四节 GB/T 19012标准的要点

第六章 GB/T 19013标准
第一节 GB/T 19013标准的作用——企业外部争议解决
第二节 GB/T 19013标准的术语和指导原则
第三节 GB/T 19013标准的主要内容
第四节 GB/T 19013标准的要点

第七章 实施GB/T 19010/19012/19013标准的关键环节
第一节 实施GB/T 19010/19012/19013标准要树立正确的理念
第二节 GB/T 19010/19012/19013标准是企业处理各种投诉和争议的有用工具
第三节 实施GB/T 19010/19012/19013标准要结合我国国情
……