四、个案管理员的外部行为要求
社会心理学的研究表明，人与人交往互动的过程中会通过对对方的容貌仪表、表情、行为等外部特征的观察来加以认识和了解对方。因此，个案管理员的仪表打扮、行为、健康状态等特征对于个案管理工作会产生一定的影响。我国学者樊富珉在其《日本大学的心理咨询活动》一书中对助人者的外部行为要求做了介绍，本书结合其中的部分内容对救助机构个案管理员的外部行为要求进行逐一说明。
（一）容貌仪表
容貌包括长相、风度仪表、体态、服装等多个因素。个案管理员在和受助人员接触过程中不能无视这些因素。虽然长相是遗传的结果，后天不易改变，但机构在选择个案管理员时，也需要适当考虑容貌。我们这里说的容貌并不是漂亮或者不漂亮的问题，而是指个案管理员的面貌能否让和他交谈的受助人员安心、放心、感到安全，并愿意依赖他。容貌问题是个复杂的问题，影响因素很多。总之，在个案管理过程中，个案管理员应该注意不要因为自己的某些外部表现而使受助人员出现焦虑、威胁感、不可靠感，产生轻视、恐惧、傲慢等负面印象，从而影响后续跟进工作的有效进行。个案管理员应该让受助人员感受自己友好的态度、真诚的关心和温暖，甚至认为他眼前的这个工作人员是聪明的。所以，个案管理员应注意自己的风度、体态、服装。过于华丽的装束、过浓的化妆、不干净的服装、不整洁的衣着、阴沉的脸色等都会使受助人员产生不信任感，从而产生自我防御心理。
（二）行为
这里所说的行为是指个案管理员在与受助人员进行面谈或开展其他活动的过程中的行为，即个案管理员和受助人员在一起时作为助人者的反应。这些反应包括语言的反应和非语言的反应。
语言的反应是指个案管理员以语言为媒介和受助人员之间的相互沟通、相互接纳。在个案管理过程中，个案管理员会定期与受助人员进行个案面谈，也会在日常与受助人员有非正式的接触和交谈。在交谈期间，个案管理员用什么样的语气，如何组织自己的语言内容都会在受助人员心中产生很不一样的感受。同时，个案管理员的身体姿态动作等也会尽人受助人员的眼中，因此，个案管理员要注意自己和受助人员一起时的外部行为，比如要主动向受助人员问好，用和气的语言帮助受助人员放松心理和身体，便于进入沟通状态。当受助人员正在讲述时，个案管理员应及时对受助人员的语言做出反应，让对方知道你在认真倾听，他已经被关注、被关心、被重视。
非语言的反应也不能被忽视。个案管理员和受助人员交谈时，有时候非语言的交流会直接影响到沟通效果。个案管理员要注意同受助人员之间的距离，用自己的眼神等表达自己的善意和真诚等，并准确把握对方的情绪，做出恰当的反应。
（三）健康
助人者应该身心健康，这样才能在咨询过程中使服务对象产生好感，情绪安定，有解决问题的积极性。身心健康的助人者精力充沛，神清气爽，能够全身心地关注服务对象，倾听服务对象的谈话。当然，助人者也是活生生的人，也有身体不舒服、着急、心情不好的时候。如果在咨询过程中遇到这种情况，咨询者也应想办法让自己调整，努力关注对方。一般情况下，优秀的助人者应该是身心健康的人，只有身心健康的人，才能胜任个案管理这项工作。
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