林德壮，北京网道思维企业管理咨询有限公司创始人，电商圈著名的“爆款哥”，电商实战派专家。优米网特约讲师、淘宝大学金牌讲师、顺丰特聘讲师、阿里学院特聘讲师、派代商学院讲师、卖家刊特聘流量专家、“特色中国”烟台管运营顾问。2013年被优米网评选为“年度十佳讲师”。
　　2009年开始接触淘宝从事电子商务，做过女鞋、女装、家纺、汽车用品和小家电类目和户外用品，目前主做企业电商教练式内训，帮助传统企业成功转型电商，服务过的企业包括酒仙网、劲酒集团、宁夏红集团、绿伞集团、康贝尔集团、中国绿化基金会、平安大通、特美声等。在搜索优化、数据分析，爆款打造方面有很深的造诣，线下授课150余场，全国授课省份包括北京，杭州、沈阳、长春、石家庄、烟台、济南、太原、深圳、广州、海口、南京、南昌、武汉、呼和浩特、永康、清河、郑州等地，电商学员粉丝分布全国各地，线上点播课程受益学员突破30万人次。

　　胡洁，淘宝卖家，毕业于首都经济贸易大学市场营销专业，自2012年12月零基础开淘宝C店，2013年6月升至3钻。擅长分析淘宝流量来源及流量转化，对淘宝站内引流和站外引流有丰富的实践经验和深入研究。在淘宝论坛免费分享营销案例知识，已经使上千卖家受益。

　　◎巧妙应对顾客的讨价还价
　　旺旺与客户交流中最常遇到的问题就是讲价，虽然，讨价还价是淘宝卖家最头痛的事情之一，但是，这个现象还是普遍存在的。尤其是越便宜的东西，客户就越喜欢砍价。
　　一家店铺曾经做了实验，旺旺签名高挂“品质保证，谢绝还价”的情况下，旺旺咨询量下降，访客转化率下降。也有店铺挑选不容易出问题的产品采用自助式购物（特意挑选不会有质量问题、价格有竞争力的），但是效果也不好。
　　大家都知道每一个流量都是要成本的（而且现在越来越贵），每一个询问更是来之不易，如果在询单议价环节流失客户，那真是要扼腕叹息了。
　　如果商品还有不错的利润，大可以用组合套餐优惠、满额优惠、小礼物等应对砍价，最后退一步抹零之类的促成交易。但如果商品利润很薄、无法再让，又不能生硬地拒绝客户，或不耐烦（这样客户体验肯定就差了，即使成交了也会有麻烦的售后问题），那么下面这些招式或许能帮你改善这些问题，更重要的是能够对你有所启迪。
　　1试探型
　　此种类型的语言特征一般是“能不能便宜点？给优惠点吧。”这类客户大部分在你礼貌拒绝了之后，就会主动拍下付款了，是相对比较好应对的。但是别忘了我们的目标不止是达成交易，还要给客户留下好印象，让客户多买宝贝。对于此类型客户，应对的要点是趁机介绍套餐或者店铺活动，引导客户多买些宝贝（即使最后客户没有多买，但是他至少会点一下你发的链接，这样他对店铺的印象就又多了一分，还提高了访问深度）；如果没有活动，先礼貌拒绝再看情况。
　　参考回答：
　　（1）亲，我们的价格本身就很实在了哦~~现在我们还有满78元立减3元的促销~~
　　（2）亲，这件宝贝有一个实惠的套餐，我把链接发给您，稍等~~
　　（3）亲，我们店铺新开，现在已经全场特价酬宾了，只赚信用不赚钱了哦~~
　　2允诺型
　　此种类型的语言特征一般是“太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。”这样的客户相信大家都不陌生，其实这个时候他已经下定决心购买了，只要应对得当是很容易成交的！应对要点就放在价格是合理的、质量是不错的、老客户很多等方面。
　　参考回答：
　　（1）非常感谢您的惠顾哦~~亲，我们品质管理做得比较严格、价格也已经十分厚道~~所以，第二次来小店购买的老客户还是蛮多的~~
　　（2）贵吗？不贵啊。这么多东西加上运费，才70元不到~~在实体店估计要至少100元呢~~我们的价格一直都很实在，所以老客户很多的~~希望您也成为我们的老顾客哦~~
　　3对比型
　　此种类型的语言特征一般是“谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？”对于这样的砍价，一开始我们总会纳闷，为什么客户不买那个便宜的，呵呵，其实这个时候客户心里已经比较过了，显然他是更青睐我们这个“贵一点”的，但是又担心买贵了吃亏，那么这时候客服要做的就是增加客户的信任感，坚定他购买的决心。应对要点就是引导客户关注性价比和服务，价格并非唯一因素。
　　参考回答：
　　亲，我不知道别家店铺的产品是不是与我们一样、是不是正品，但是我们的产品的质量，我们是有信心的。现在淘宝上以次充好、以假乱真的现象普通存在，需要您的火眼金睛哦~~另外，我们还有很完善的售后服务，您有任何疑问可以随时联系我们的哦~~
　　4武断型
　　此种类型的语言特征一般是“其他的什么都好，就是价格太贵！”这类客户看起来挺强势，其实还是蛮好沟通的，他可能就是想跟你砍价。应对的要点应该是顺着买家的意思，让买家知道这个价格是物有所值的。
　　参考回答：
　　亲，我完全同意您的意见，但俗话说得好：一分钱一分货。买的时候我们主要关注价格，但是在整个产品的使用期间我们其实更在意这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的~~
　　5威逼利诱型
　　此种类型的语言特征一般是“就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）。”店家在遇到这样的砍价时不用慌，大部分客户的心理只是不想买贵了吃亏；还有一点就是价格不能让步，不然客户会觉得你怎么还有空间让价，这样反而会使客户信任感降低。应对的要点应该是冷静，不要被牵着走，坚定自己的价格。
　　参考回答：
　　（1）价格相差不大，金额小的：亲，这个价格真没有的，我包装费都不够哦~~我送您一份小礼物吧，本来满58元才送的，还请亲多帮我们推荐推荐哈~~
　　（2）价格相差不大，金额还可以的：亲，这个价格真没有的~~我也是很诚心想跟您合作的，这样吧，我们店2、3元以下的宝贝您任选一个，我送给您，行不，价格是真让不了了。
　　（3）价格相差很大的：亲，我们已经是没有利润的了，您手下留情啊！这款产品我们都是百分百检查，严格控制品质的。您现在购买还有满68元送3元优惠券的活动哦~~
　　6博取同情型
　　此种类型的语言特征一般是“我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！”应对要点就是要让客户明白你也很可怜。
　　参考回答：
　　（1）亲，我们的利是很低的，小本生意，再便宜我就只能去蹭饭吃了。
　　（2）亲，我只是可怜的小客服，没有权限改价的，您手下留情。
　　(不连续)
　　◎擅用淘宝内部的推广工具
　　淘宝内部有很多推广工具可以使用，有免费的和收费的，利用好淘宝内部的这些工具可以最大限度地争取到流量。下面介绍一些常用的淘宝内部推广方法。
　　1论坛发帖
　　论坛发帖不是说直接发赤裸裸的广告帖，而是发一些有意义的内容，最好对别人有帮助的文章，然后偶尔穿插进自己的产品，就算不给自己的东西打广告，帖子浏览量高了，自然你头像被人看到的次数就多，由此点击进去你店铺的人也会随之增加，就达到了推广店铺的目的。
　　2论坛回帖
　　论坛回帖尽量能在第一页回复，这样被看到的几率大。
　　3旺旺群发
　　旺旺群发是效果最差，且最容易被人投诉的推广方式，尽量在你的店铺有比较大幅度的优惠活动时候再群发，否则很容易被拉黑。
　　4旺旺状态设置
　　旺旺状态可以设置成店铺的最新优惠活动，或者新品上架消息。旺旺状态是一个很好的宣传推广位置，比如：你可以设置成：“今天新货上架”、“新到一批水晶手镯”等等，朋友一上线，便看到你的广告，不是很好么？设置旺旺的自动回复时，也不要设置成：“掌柜不在，请留言”、“掌柜外出，稍候回来”等等。要将自动回复设置成广告信息，但是不要太长，比如：“您好，掌柜不在电脑旁边，请到小店里坐坐，如有什么需要，请留言，掌柜一回来马上处理，谢谢”或者简短地介绍一些自己新上架的宝贝或特色宝贝。
　　5店铺推荐宝贝
　　店铺推荐宝贝出现在您每个宝贝介绍页面的底部或者在店铺最中间的推荐位上，买家浏览您的宝贝及店铺时第一眼就能看到这些被推荐的宝贝。该推荐同时也会出现在旺旺对话框的推荐宝贝中，与淘友聊天时，对方可直接在旺旺对话框中看到推荐的宝贝。普通店铺推荐宝贝数量只有6件，由卖家自行选择，在“我的淘宝——管理我的店铺——推荐宝贝”中设置。
　　6橱窗推荐宝贝
　　当买家选择搜索或者点击“我要买”根据类目来搜索时，橱窗推荐宝贝就会出现在页面中，橱窗推荐位是通过搜索的方法让您的宝贝能有更多的浏览量及点击率。橱窗推荐位的数目是依据您的宝贝数、开店时间、信用度（卖家信用度+买家信用度的一半）及交易额度而定的。（橱窗推荐位又名卖家热推），在“我的淘宝——出售中的宝贝”中设置。关于橱窗推荐前文已有详述，这里就不再阐述。
　　7参加各种公开活动
　　积极参加各种淘宝论坛的活动，产生的广告效果也很好，但要会选择相应的活动，最好活动内容跟自己经营的项目有关。也可以参加淘宝组织的各类活动，通过“我的淘宝”——“我是卖家”——“活动报名专区”，可以找到淘宝官方的所有活动，目前淘宝的部分活动都会作为增值服务进行适当的收费，您在活动报名专区可选择适合自己店铺的活动。
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《如何打造淘宝爆款》
第一章 电商的爆款运营地图
1.  浅谈互联网爆款思维
2.  玩法变了
3.  电商爆款运营地图诠释
4.  电商爆款运营的本质
第二章   后爆款时代的解读
1.  爆款的前世今生
2.  爆款案例深度剖析
3.  品牌的线上爆款运营模式解析
第三章    爆款运营的三大战役
1.  流量之战
2.  转化之战
3.  复购之战
第四章   打造爆款三大工具之一：直通车提升
1.  合理设置推广计划结构
2.  精准地域投放的设置
3.  关键词的匹配设置技巧
4.  时间折扣设置技巧
5.  监控位置变化
6.  直通车报表优化分析
第五章    打造爆款三大工具之二：SEO搜索优化
1.  淘宝搜索的“拉客”之道
2.  淘宝搜索流量全解析
3.  淘宝类目流量全解析
4.  黄金上下架时间
5.  宝贝标题优化实战
6.  新品销量螺旋式上升法则
第六章 打造爆款三大工具之二：淘宝客运营
1.  淘宝客广告模式
2.  淘宝客的本质
3.  淘宝客的招募
4.  淘宝客的维护
5.  淘宝客的突破
第七章 打造爆款的核心思路
1.  数据分析——选择爆款
2.  利用直通车测试爆款
3.  打造爆款案例解析
4.  以点带面连带爆款
5.  数据化跟踪爆款进程
结束语
附录

《日接百单：淘宝新手零基础开店指南》
第1章   亲，你符合网上开店的条件吗？
◎有没有资金支持
◎宝贝货源是否稳定
◎在线时间是否充足
◎联系物流是否方便

第2章   亲，如何获取网上店铺的“营业执照”？
◎轻松开通网上银行
◎开通淘宝账号
◎给店铺起个好名字
◎注册开通支付宝账户
◎登录和设置阿里旺旺
◎店铺开张

第3章   亲，如何提升你的店铺形象？
◎什么是淘宝旺铺
◎选择店铺风格
◎做好宝贝分类
◎新增页面装修模块
◎店标设计
◎写好店铺公告和店铺介绍
◎制作个性的欢迎店招
◎设计商城促销广告效果
◎打造个性的宝贝介绍

第4章   亲，如何寻找优质的货源？
◎寻找优质火爆商品
◎实地寻觅优质批发货源
◎寻找厂家货源
◎寻找外贸尾单货源
◎在行业批发网站找货源
◎在阿里巴巴寻找货源
◎自创货源
◎加盟品牌代理
◎在国外下订单
◎库存商品网上热销
◎不用出门也能批发货
◎轻松做虚拟代理和实物代销

第5章   亲，如何让你的宝贝看起来更美丽？
◎如何拍出有吸引力的好照片
◎辅助拍摄器材要备好
◎拍摄技巧
◎拍摄时的其他注意事项
◎美化宝贝图片
◎放大商品的局部特征，突出商品卖点
◎添加美丽的边框
◎添加店铺水印

第6章   亲，买家来了怎么办？
◎如何使用阿里旺旺
◎热情服务顾客
◎与顾客沟通的技巧
◎巧妙应对顾客的讨价还价
◎交易细节要注意

第7章   亲，你会店铺的宣传推广吗？
◎查看自己的店铺经营数据
◎推荐宝贝吸引更多人注意
◎利用橱窗推荐提高宝贝曝光率
◎擅用淘宝内部的推广工具
◎定时进行网店宝贝促销
◎宝贝搭配套餐
◎宝贝限时打折
◎宝贝满就送
◎店铺优惠券

第8章   亲，你的售后服务怎么样？
◎了解与加入“消费者保障服务”
◎认真对待退换货
◎平和心态处理投诉