6.3.2关于服务理念与战略问题
对商业银行服务管理问题的成，因进行系统分析，我们不难发现，理念和战略问题仍是管理中需要解决的大问题。因为理念的滞后和偏差、战略的缺失和模糊使商业银行服务管理从“源头”上呈现出“不足”与“缺陷”。
詹姆斯·赫斯克特（James L Heskett）在其“战略服务观”概念中提出服务目标市场细分、服务理念、营运战略和服务传递系统四个基本要素，即慎重地选择和研究自己能够并且愿意服务的对象；树立为消费者、雇员和其他利益共享者服务的观念；制定包括经营、营销、人力资源等规划和控制的一系列战略、计划和政策，把服务的理念变成一个活生生的东西；建立公司在服务供给的过程中应对和运作的系统。同时，他还认为，要形成具有竞争力的一体的竞争战略，还需要从三个方面进行整合。首先要考虑企业的定位问题，即企业应该如何区别于其他竞争者。其次需要考虑价值、成本杠杆问题。设计恰当的、定位合理的服务能给经营者带来独特的利益，创造出高于竞争者的价值。再次进行战略和系统的整合，使目标市场和服务理念、服务理念和经营战略保持一致，并且经营战略必须与传递系统保持一致，实现整体服务系统的完整性。按照“战略服务观”的分析思路，当前我国商业银行在服务理念与战略方面的不足，突出反映在以下方面：
一是战略高度不够。一些商业银行的管理层从理念上还没有充分认识到在银行业务日益同质化、市场竞争非常激烈的背景下，服务对构成银行核心竞争力、促进可持续发展和经营转型的基础性作用；没有充分认识到银行经营的最终目标是在为顾客提供满足需求的服务质量和价值的过程中，获得自身的增长和发展这一银行经营和进行市场竞争的根本出发点与着眼点。
二是存在认识“偏差”。其一，简单化。把服务存在的问题通常看成是一线柜台、个人金融和结算等岗位和专业的问题，或客户经理的事情，而没有从整个服务系统特别是全员、全面、全程的角度查找和看待问题。其二，片面化。比较重视和解决一线柜面的“排队问题”，但对二线为一线服务中的“排队问题”却未给予足够的重视。其三，短期化。对从长期可持续发展的角度来研究和解决服务中存在的问题还重视不够，对服务管理的力度时松时紧，而没有完全做到持续、深入、主动和经常化。
三是缺乏专业视角。服务管理是一项涉及面广、跨多种学科的专业性和技术性较强的工作，但实际工作中，部分商业银行管理层级的人员存在两个缺失，其一，对银行服务的特性及服务管理的难度认识不足；其二，习惯把服务管理看成是一项群众性的非业务工作，使得服务管理在人力资源、组织架构、管理手段、工作条件等设计或配置上呈“弱化”状态，“先天”存在“不足”。
四是服务意识不强。特别反映在两个方面：其一，商业银行管理机关作风转变尚未完全到位，“一切为了客户”和“人人都有服务对象”的意识还不强，二线为一线服务还未得到完全落实；其二，部分干部和员工心中还没有完全牢固树立“客户至上”的服务理念。“客户是银行的生存之本，一切服务活动都以客户的要求为始点，以客户的满意为终点”的现代商业银行服务文化尚未全面培育起来。
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