2.各方反应在这次“苏图事件”的网络传播过程中，苏图始终是缺席的。苏图方面表示：学术批评网没有经过核实就把文章发表出来了，这不是一种负责任的态度。不反击，是因为自己没有做错，不需要澄清，更不需要对骂。
3.案例评述
“苏图事件”，根源不在苏州图书馆对古籍的保护性措施和某些作法，而是“公共图书馆在社会上积怨太多，积弊太深，以致负面影响太大，多年成见经此一触而爆发的结果。
漆永祥提出的是一个关于古籍的藏与用的问题。显然，“古籍的藏与用”的问题不是苏州图书馆，甚至不是很多专家能轻松回答的问题，或者说也是一个悬而未决的问题。在没有明确规定的情况下，用哪一条原则法则、哪一款规定制度，自由度就很大了，也许永远都无法找到最终谁是谁非的答案。漆永祥站在维护读者阅读权利的角度对图书馆的古籍制度提出质疑，而图书馆当然也有图书馆自己的理由和根据。苏州图书馆古籍部主任也将危机根源大而统的归结为图书馆法的缺位：“我们也希望能出版一部全国通用的《图书馆法》，那我们就有了直接的依据工作了。”苏州图书馆的孙中旺这样说。
苏州图书馆应该有很多解释，却选择了沉默。但是，媒体如果不想罢休，一定能够找到素材，媒体要想捕捉苏图的声音，也一定能够捕捉到。即使是完全的沉默，通过媒体“真实的”表达也是一种信息，更何况媒体也确实捕捉到了一些有卖点的信息，甚至能找到苏图的许多破绽。例如，有关古籍根本不存在的“版权”之说（苏图古籍部主任之说）、苏图馆长“古籍部规定”等不当说法使危机进一步升级。“给组织带来持续损害的是人们的愤怒”③。
苏州图书馆没有把这次事件当作危机事件。一没有成立危机管理小组，以迅速而从容不迫地妥善处理这次危机事件，更不要说借此机会挽回影响，提高认识，预防其他类似可能发生的危机；二没有 有组织、有准备地面对媒体，更没有主动与媒体沟通，“自己没有做错，不需要澄清”的态度犯了危机管理的大忌；在接受媒体采访时也未就一些问题做好准备，例如，“古籍部的规定”、所称的依据“文化部的条例”。准备好面对媒体的说辞，才不至于限于被动。
3.2.2图书馆服务危机
谢拉说：“服务，这是图书馆的基本宗旨”。我国学者程亚男也曾提出，“服务是21世纪图书馆发展的主题之一，是图书馆的核心价值观”。然而，这些学者的服务理念一直未在图书馆现实活动中得到充分践行。
服务危机既包括服务项目危机，例如，新的服务项目开展的失败，新的信息产品开发的失败，新的服务措施难以实施等；也包括服务质量危机，即由于缺乏服务意识、服务态度恶劣、服务条件落后等原因造成图书馆服务不能满足用户的多层次需要，从而丧失用户和社会的信任，读者流失，经济效益和社会效益无法实现。
联合国教科文组织《公共图书馆宣言》提出：每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。这对公共图书馆提供无区别服务提出要求。
由于我国历史发展的客观原因，现代图书馆事业先天发育不良，民众启蒙、公民意识和图书馆意识并未充分开发出来，未能充分表达对图书馆服务的需求。图书馆没有充分的服务需求刺激，又以半官方自居的方式管理，缺乏上进的动力，渐渐失去了主动服务、创新服务、提高服务水平的能力，长期处于被动服务的惰性状态，图书馆服务项目的设立、规章制度的制定大都以方便图书馆管理、注重文献保存为出发点，没有真正为读者着想。然而，环境并不是一成不变的，随着信息环境、服务环境的变迁和用户需求的觉醒与增长，图书馆“不积极”、“不作为”也会引起社会的不满，进而引发一系列危及自身生存的后果。图书馆服务危机日益明显，主要表现为以下几方面。
1.图书馆对服务职责认识不清、对服务对象和用户需求了解不深，服务意识薄弱、服务态度不善
如果问“图书馆的宗旨是什么？”，绝大部分图书馆人都会说是“读者第一，服务至上”。然而，再看看实际的运作模式、管理措施、规章制度、人员队伍，很多方面并不是围绕这一宗旨的实现而努力的，图书馆现有的许多规章制度大都是从有利于图书馆的文献保护、便于管理，甚至自身获利的角度出发，而不是从有利于读者的使用出发。例如，读者在进入阅览室的时候，不允许携带自己的有关资料，也不允许带包，给读者带来很大的不便；在开放时间上，图书馆也多保留机关化的作风，而不是以读者流为导向。这些细节使-“读者第一，服务至上”实际上沦为一句空洞的口号。
据称，一位从日本归来的留学人员参观了中国国家图书馆，首都图书馆以及清华、北大图书馆后得出的结论是，“硬件够硬，软件过软”。肖东发等认为，以往评估图书馆工作的优劣，常常是上级主管和文化部门进行检查，然后确定该馆的等级，这样就造成有些图书馆把工作重心放在应对上级检查。其实判定一个图书馆工作质量如何，最有发言权的还是读者③。
2.图书馆服务能力低，新的服务项目不能开展或开展失败，不能适应社会需要
图书馆的服务能力是指图书馆的综合信息服务能力，包括资源提供和整合能力，挖掘并满足用户需求的能力，服务营销能力，应用新技术提供服务的能力，提供主动的、个性化的信息服务的能力，还包括馆舍空间及文献提供能力，组织人员开发新的服务项目（例如，数字参考咨询等）的能力等。
在开展网络信息服务项目方面，一方面，传统图书馆在网络环境中面临着现实的危机，主要有：图书馆传统的信息资源优势在网络环境下已经逐渐消失；图书馆传统的信息收集、组织与检索的技术优势在网络时代也逐渐失去；网络环境下，图书馆受到多元化信息服务渠道的挤压。以“中国知网”为例，作为“中国知网”内容的终极用户，目前来看至少可以有两种选择：一是直接成为其“客户”，在图书馆能够获得的服务在这里几乎都可以获得：用户培训、用户常见问题解答、网上参考咨询、个性化图书馆及丰富的信息资源等（这些都是免费的）。所不同的仅仅是阅读文献的费用支付方式：一是要以用户方式直接面对“中国知网”，通过购买“读书卡”支付全文阅读和下载；另一种选择是，以图书馆读者身份（图书馆是“中国知网”和“中国知网”终极用户的中介）得到完全免费的服务（前提是图书馆购买整个数据库使用权供读者使用）。在“免费”和“付费”之间，读者会选择哪一个呢？表面上第二种选择当然是首当其冲和理所当然的，然而事实却并非如此。
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