本书以“综合篇”和“机构篇”两个篇章的内容，向读者全面展现了整个行业的发展情况。其中，“综合篇”共包含四章，主要从银行业客服中心的发展环境、发展历程、各渠道服务开展和业务创新情况，运营模式、组织架构和内部管理情况，以及未来的发展优势和发展趋势等方面向读者展现出行业的基本面貌；“机构篇”则从多维度展示了各成员单位的客服中心发展现状、特色和精神风貌。

　　《中国银行业客服中心发展报告（2014）》：
　　经过后台联动业务平稳迁徙、呼入呼出业务有序切换，三地客服在呼入服务、呼出营销、后台联动等业务方面各有专攻和属地特色，集约式多点运营模式初见成效。三是再创多项运营指标历史辉煌。经三地客服中心共同努力，电话接通率、服务品质、联动效率、外呼效益等方面均比2013年更上一层楼。
　　（二）构建智能服务网络，加快新型渠道建设步伐
　　2014年全面开展智能立体渠道布局。在保证传统服务渠道畅通发展的前提下，着重推动智能渠道协同发展、高效融合。具体包括IVR自助语音服务系统升级、互动型短信服务平台和农业银行官方微信平台正式上线等，既适应并引领了客户的服务需求和交互习惯，又实现了对人工话务的高效分流。其中，以微信平台为例，2014年微信绑卡量轻松突破百万，每日新增绑卡用户持续迅猛增长，绑卡客户日均交互频率业内领先，客户黏性和体验显著提升。
　　（三）提升客服创收能力，推进价值创造中心转型
　　农行信用卡客服中心依托多年外呼营销经验沉淀、通过大数据挖掘技术，不断探索外呼业务精细化管理模式。从最初单一地为客户提供基本咨询和业务办理服务，至今发展成为集效益创造、关怀提醒、客户维护等外呼业务并行的立体服务网络，加快了向价值创造中心的转型进程。此外，为顺应持续高涨的旅游热，实现卡中心商旅服务全面发展，农行信用卡商旅服务尊享专线开通，为农行信用卡客户提供酒店和机票预订服务，配合农行推广的一系列旅游营销活动，将客户体验和价值创造有机融合，形成客服中心价值新亮点。
　　……

上篇 综合篇
第一章 银行业客服中心发展背景
第一节 呼叫中心行业发展
一、国外呼叫中心行业发展概况
二、国内呼叫中心行业发展概况
第二节 银行业客服中心发展环境
一、经济环境
二、技术环境
三、政策环境
第二章 银行业客服中心服务情况
第一节 服务渠道持续完善
一、电话服务质量持续提升
二、自助语音更加智能便捷
三、微信银行服务飞速发展
四、远程视频服务逐渐推出
五、综合智能服务创新开展
第二节 服务内容不断丰富
一、咨询与客户声音挖掘
二、交易与客户经营
第三章 银行业客服中心运营现状
第一节 客服中心建设情况
一、发展规模
二、组织架构
三、整体运营情况
第二节 客服中心人员情况
一、人员规模情况
二、人员结构情况
三、人员职业规划
第三节 管理现状及创新
一、现场管理
二、人员管理
三、质量管理
四、风险管理
第四节 团队文化建设情况
一、团队文化内容
二、团队文化建设
第五节 社会责任履行隋况
一、搭建就业平台
二、服务特殊群体
三、开展公益活动
第四章 银行业客服中心发展展望
第一节 银行业客服中心发展面临的挑战
一、客户行为和需求的新变化
二、提升价值贡献的新要求
第二节 银行业客服中心发展具备的优势
一、信息技术的快速发展与应用丰富了客户服务内涵
二、开放与竞争并驾齐驱的市场环境刺激着客服中心的创新发展
三、多年发展打下的业务和管理根基奠定了客服中心转型的坚实基础
……

下篇 机构篇
附录