葛梅，澳门科技大学工商管理博士，深圳职业技术学院副教授。多年来，一直工作在教学一线，担任市场营销、市场营销策划、公共关系、营销英语等课程的教学工作。

    2011年，指导学生参加第二届深港澳台大学生创意计划大奖赛，荣获“最具投资价值奖”和“最具网络人气奖”；参加2011年广东省职业技能竞赛营销师大赛，荣获三等奖；2013年，指导学生参加娃哈哈全国大学生营销策划大赛营销实践项目，荣获冠军。积极参与社会实践，主持省市级科研课题，并为政府机构和知名企业提供咨询及培训服务。

    在《教育理论与研究》、《北方论丛》、《改革与战略》、《世界农业》、《特区经济》等核心期刊发表学术论文20余篇，出版专著一部，教材两部。

　　《中经管理文库·管理学精品系列2：国有商业银行服务质量与顾客忠诚度研究》以国有商业银行为例，在服务质量与顾客满意度及顾客忠诚度相关理论的基础上，对三者之间的关系进行了实证研究，旨在通过对服务质量与顾客满意度及顾客忠诚度关系的梳理，找出服务质量中影响顾客满意度及顾客忠诚度的因子，有针对性地提高我国商业银行的服务质量，并以此为桥梁，有效地提高顾客满意度和顾客忠诚度，维持现有顾客，发展潜在顾客，通过提高行业竞争力来实现我国商业银行的蓬勃发展。

　　（3）当顾客对国有商业银行有任何不满时，可能采取的顾客抱怨行为依次为“向亲朋好友抱怨”、“向该银行系统抱怨”、“向其他团体抱怨”、“不向任何人抱怨”。由此可以看出，顾客的自我保护意识在增强，当他们感到不满时，不再只是向周围的人抱怨而已，而是通过抱怨渠道向国有商业银行反映问题，但不太倾向于向消费者协会或其他团体进行申诉。
　　（4）在忠诚度方面，一般而言，顾客对国有商业银行忠诚的表现依次是会继续使用这家国有商业银行，并进一步选择购买该银行的其他金融商品，即交叉购买，然后是将该国有商业银行推荐给亲朋好友，最后是提价后继续使用。我们可以看出，国有商业银行的顾客对价格比较敏感，银行应制定合理稳定的服务费用，不能轻易提高服务费用。（二）期望服务质量与感知服务质量的差异分析顾客对国有商业银行服务质量的期望与感知存在显著的差异，而且大多数是负向差异，也就是说，PZB于1985年提出的服务质量差距模型中的“缺口5”存在。顾客使用国有商业银行后感知到的服务质量不如期望的好，这就说明国有商业银行还有很大的提升空间，应注意改善服务质量，提升顾客感知到的服务质量，努力缩减两者之间的差距。
　　在可通过电话获取所需信息、银行对顾客数据管理采取安全保密措施、员工仪表整洁得体、排队等候时间短、为顾客提供个性化的服务，以及补救性服务措施及时、适当等问项上，顾客的期望与感知存在显著的负向差异。因此，国有商业银行应着力解决这些问题，为顾客提供优质的服务，让顾客感觉到银行始终都很重视他们的需求，一直都在努力改善与顾客的关系，努力为顾客提供高质量的服务。（三）服务质量因子构成的讨论笔者在广泛阅读以往服务质量相关文献的基础上，参考运用广泛的SERVQUAL测量量表及Bahia和Nantel（2000）测量银行感知服务质量的量表，结合对100名国有商业银行零售顾客的小规模访谈，设计出包含25个项目的调查问卷，以测量国有商业银行零售顾客对银行服务质量的感知。通过对问卷信度的分析，最终发展成包含24个项目的国有商业银行感知服务质量的测量量表。通过对721名国有商业银行零售顾客调查所得资料进行探索性因子分析，得出银行感知服务质量由6个因子组成的结论，即关怀性、保证性、反应性、可靠性、有形性和可接触性。同时，本书还对银行感知服务质量的6个因子进行了重新定义和补充。
　　首先，在对银行零售顾客进行问卷调研的基础上，对SERVQUAL测量量表及Bahia和Nantel（2000）测量量表进行了修改和补充。剔除了4项顾客认为与体现银行服务质量不相关的量表，如与服务相关的材料（如宣传材料或广告词）有吸引力、员工了解顾客的需求、员工的行为使顾客对其产生信任，以及网络银行的服务页面简单且易操作。同时，又增加了顾客认为能够体现银行服务质量的4项量表，即地理位置，便利的停车场所，补救性服务措施及时、适当，以及对顾客抱怨的处理及时、适当。
　　……

序言

第一章 绪论
第一节 问题提出
一、理论背景
二、实践背景
第二节 研究意义
第三节 研究目的和研究内容
一、研究目的
二、研究内容
第四节 研究创新
第五节 本章小结

第二章 文献综述
第一节 服务质量
一、服务质量的定义
二、服务质量的维度
三、服务质量的模型
第二节 顾客满意度
一、顾客满意度的定义
二、顾客满意度理论
三、顾客满意度指数
第三节 顾客抱怨行为
第四节 顾客忠诚度
一、顾客忠诚度的定义
二、顾客忠诚度的衡量
第五节 各因子间关系的研究
一、服务质量与顾客满意度的关系
二、服务质量与顾客忠诚度的关系
三、顾客满意度与顾客忠诚度的关系
四、顾客抱怨与满意度及忠诚度的关系
第六节 商业银行及银行服务
一、商业银行的定义
二、国有商业银行服务的内涵
三、国有商业银行的竞争格局
四、银行服务选择的影响因素
五、银行顾客满意度研究
六、银行服务质量维度
第七节 本章小结

第三章 研究设计与变量测量
第一节 研究构思
第二节 研究假设
一、期望服务质量与感知服务质量
……
第四章 分析与结果
第五章 结论与展望
附录一 小规模访谈提纲
附录二 关于国有商业银行服务质量与顾客忠诚度的调研问卷
参考文献
学术术语索引
后记