宜信公司：
　　宜信公司是一家集财富管理、信用风险评估与管理、信用数据整合服务、小额贷款行业投资、小微借款咨询服务与交易促成、公益理财助农平台服务等业务于一体的综合性现代服务业企业。目前已经在 133个城市（含香港）、48个村建立起强大的全国协同服务网络，为客户提供全方位、个性化的普惠金融与财富管理服务。公司创建于2006年，总部位于北京。

　　北京联办财经研究院：
　　联办财经研究院（SRI）是一家民间独立的、综合性战略研究机构，由中国证券市场研究设计中心（联办）协同伙伴单位海航集团、宜信公司于2013年9月发起并组建。
　　其宗旨是遵循高质量、独立、客观、实事求是的研究精神，就当前经济、社会、民生以及相关的政治、法律、外交、军事、文化等诸领域突出的热点、难点、重点问题进行深入、缜密的综合研究，提出前瞻性、对策性并具有创新精神的实用性政策和咨询建议。借助媒体和其他社会资源，与社会各界分享研究成果，吸引社会关注，引导理性思考；从研究成果中选择可为政府决策所用的成果上报有关部门，并提供给有需求的企业，为复杂决策提供全局性研究支持，为问题解决导向提供相关性依据。

　　互联网微金融的大幕已经拉开，普惠金融的火种正迅速传遍中国。小额信贷作为一种向中低收入人群提供金融服务的模式，已经在世界范围内进行了广泛的实践，并获得了巨大的成功。
　　现如今，小额信贷已成为继P2P、网络小贷、电商平台等之后最受关注的金融热点之一。互联网微金融时代，小额信贷在赢利模式、技术创新、资金来源以及监管等方面呈现出新的特点和优势。宜信公司作为该领域的专家和领跑者，在《小额信贷》中详尽阐述了“小额信贷”这个改变人们获取信用能力与释放信用价值的概念，深入探讨了信贷员模式、大数据风险控制、小微企业能力建设等重要环节，是一本读者全面了解小额信贷管理的指南。　  
　　阅读《小额信贷：互联网微金融时代》，将让你全面了解小额信贷，帮助你提高小额信贷管理水平，精准掌握小额信贷技术和模式。同时，本书也将有助于改善小微企业融资环境，优化金融资源配置，提高微金融体系包容性，推动发展普惠金融。

　　催收系统的发展
　　催收系统是应人们在催收过程中记录催收过程、结果并且对逾期原因进行分析的需要而逐渐发展起来的。随着金融行业的发展，各种信用产品用户数量的增加以及坏账数量的随之上升——尤其是金融危机带来的逾期客户量的急剧上升，催收系统已成为进行风险控制必不可少的系统。如台湾的“双卡风暴”，不仅促使催收行业在台湾成熟发展，也使催收软件快速发展起来。
　　约20年前，催收人员在进行催收时还没有催收系统，也没有计算机等设施，只能凭纸笔来记录一个个违约客户，在打电话时将内容记录在纸上并在需要时查阅，既耗时耗力，又很难从记录中找出自己需要的内容。
　　当电脑普及，尤其是办公系统Office软件出现后，人们开始用Excel电子表格来记录客户资料及简短的沟通过程。根据表格的设计也可以进行简单的统计及分类，一些设计好的Excel表格在催收人员及逾期客户数量相对少的情况下也能满足催收的基本需求，目前还有一些小的银行分支机构或催收律所采用Excel表格记录催收。但Excel表格的局限性是它展现客户的维度有限，记录数量、资源共享的程度也很有限，在客户数据量较大、催收人员较多的情况下，效率比较低。
　　在用表格管理无法满足集中催收大客户量的情况下，基于表格的一些功能，开始出现了一代催收系统。此类催收系统可以说是一个强化的Excel表格，能让催收人员方便使用客户的资料和催收过程，并且在进行案件转移时，所有资料都能让接手的催收人员看到，从而提高了催收的效率及效果。目前大部分催收公司和部分银行的催收系统所使用的都属于一代催收系统，个别公司在此基础上还有一定的改进。
　　随着技术的进步，催收所能使用的资源越来越多，而违约客户总量的持续增加也让金融机构或催收公司对客户集中催收成为行业方向，这就对催收系统提出了新的要求——催收系统不仅要有记录、统计的功能，也要利用各种资源对不同类型的客户采取有针对性的催收策略，并且可对违约客户做出各种维度的分析，预测坏账产生的风险。在这种需求下产生的二代催收系统，一方面可以集成外部系统（如短信系统、邮件系统、信函系统、呼叫中心、自动外呼系统等），并利用外部资源极大程度提高催收效率；另一方面还可以根据客户特征及其风险程度将客户进行分类，并分配给对应的催收团队或人员进行催收，在数据分析方面也可以提供不同维度的数据，由催收系统或集成的数据仓库进行分析，对催收的效果和回收可能性做出预判。目前，一些国外银行和专业催收公司正在使用此类二代催收系统。
　　在短短的20年内，催收系统经历了从无到有、从表格到系统、从简单记录到多功能集成的发展过程。相信随着科技的进步和对信息资源的有效利用，催收系统还将进一步发展。但无论怎么发展，它总是要使催收人员工作起来更方便、效率更高，从而以更低的成本将坏账损失控制在合理的范围内。
　　催收系统在行业中的应用
　　目前，催收系统已在行业中被广泛应用，但每个银行或催收公司根据自身情况，应用催收系统的方式都不一样。总体来说，银行等金融行业和催收公司在应用催收系统时，所关注的重点和方式就不相同。
　　大部分银行由于自身有比较完备的各种IT系统（如呼叫中心、数据仓库、短信信函系统等），催收系统便可与这些系统进行集成。而催收系统与银行核心系统进行数据连接，一方面可以利用外部资源，使功能更加强大，本身也做到了瘦身，从而能更关注如何运用资源、配合策略，使催收过程更加流畅和高效。银行总部的催收中心，尤其是信用卡催收中心，基本都拥有如上所述的专业化的催收系统。但一些银行对违约客户并未进行集中催收，而是让分行、支行甚至是营业部人员进行催收。这些分支机构中的专业催收人员一般很少，有的只有总行催收系统的接口，有的则没有专业的催收系统，在进行催收时往往用表格来进行记录。而催收公司由于自身条件所限，除录音系统外，很少会有其他外部IT系统来给催收系统做集成，所有财务信息、催收过程的记录、统计等功能都是在一个大而全的系统中，此类催收系统介于一代及二代之间，一般是请专业软件公司根据自身业务特点定制开发的。其最大的好处是软件设计及页面设置更加贴近催收公司管理人员及催收人员的作业习惯，同时成本相对较低；缺点是可扩展性差，由于所有功能必须设计在催收系统自身中，完成的催收系统便是面面俱到的，在需要改写个别程序时必须修改催收系统程序，而如想运用一些外部的资源，也必须修改催收系统。
　　催收系统的适用性
　　由上可知，目前使用的催收系统主要分为一代催收系统和二代催收系统，或介于两者之间的、具有某些二代系统特征的改良型一代催收系统，但并不是说所有金融机构和催收公司都须使用最先进的二代催收系统。根据不同的情况，公司需评估催收系统的成本和效率提升之间的关系，如在客户量和催收人员数量都很少的情况下，使用专业的催收系统是不经济的，如一些银行小营业部的违约客户只有几户，那么在这种情况下，使用Excel表格就能满足所需。对系统使用者来说，只有最适合的才是最好的。
　　不同的产品、不同的催收单位，所适用的催收系统均有所不同。从产品角度来说，信用卡透支和消费类小额贷款均属于信用类贷款，无须抵押，与抵押类的房贷、车贷当然在产品特性及催收方式上均有所不同，那么在催收系统中对这些产品违约客户的催收则需要区别对待。
　　大部分银行信用类和抵押类产品都是分开进行管理的，催收系统也是分离的，即使是在一个催收系统中实现归户催收，各类产品的催收界面也都各不相同，只是在客户数据上进行统一管理。
　　信用卡及小额信贷类产品由于涉及金额低、客户总量大，违约客户量也很大，产品很成熟，客户特征也相对简单，从规模效应来上说，适合进行专业化的集中催收，催收系统可采用二代催收系统，跟银行核心系统及其他IT系统进行对接，利用集成的各种资源为催收系统提供强大的功能，最大限度提高催收工作效率。如采用自动外呼系统，通过事先设定的电话拨打规则，将违约客户的电话拨通后送到相应的催收人员座席上，节约催收人员拨打电话的时间。
　　车贷、房贷等抵押类产品，由于有抵押物的存在，在客户违约后不仅需要进行电话沟通，还需要进行资产的评估处置，甚至还需进行诉讼等工作。一般在违约金额大、客户数量少、案子情况比较复杂的情况下更加注重的是效果而非效率，不需要一味追求高效的系统，如一个支行只有几百个违约客户，即使银行本身为其他业务配置了呼叫中心及自动外呼系统，催收系统也无须与之对接，因为在客户数量少的情况下既提高不了效率，也提升不了催收效果。
　　从催收单位性质来说，不同的催收单位所适用的催收系统也不相同，银行内部的催收中心和专业的催收公司即使催收的产品相同，如都是信用卡，但催收系统也是不完全相同的。如上所述，银行可以利用其他外部的IT系统为催收系统提供支持，而催收公司在没有其他外部IT系统的情况下，只能将一些功能固化在系统中，或舍弃掉一些功能，这也是为什么现在绝大部分的催收公司所使用的系统最多也只是改良版的一代催收系统。同时，银行的催收系统可以跟核心系统相连接，实时接收客户违约及还款信息，同时也反馈违约客户的相关数据，而外包催收公司是无法做到这一点的。另外，银行等金融机构和外包催收公司的催收部门的功能不尽相同，内部催收中心除回收账款以外，还有风险控制的功能，对违约客户分析有要求，希望通过分析违约数据来调整前端政策，因此在催收系统设计上，也对数据化管理提出了各种维度的要求，而外包催收公司的最大目标是在成本可以控制的情况下尽量提高回收率，所以在系统设计上更侧重于催收人员操作细节。
　　催收系统在小额信贷中的应用
　　催收系统必备的要点
　　作为一个好的催收系统，需要具备以下功能或特征：
　　（1）信息安全。在任何一个金融机构或催收公司，信息安全总是放在第一位的，催收系统不仅涉及客户的账务信息，还包括了客户的个人信息及联系人的相关信息，数据非常敏感，一旦泄露，可能会带来巨大的负面影响和损失。在保护数据安全方面，从系统本身及软硬件环境可以通过权限分级设置、内外网物理断开、屏蔽U口、屏蔽截屏功能和复制粘贴功能等方式来保护数据安全。人员管理方面则可能通过签订保密协议并进行常态化的信息安全培训、自检与抽检等手段来进行管理。
　　（2）信息全面准确。催收人员在进行催收时，必须对客户及过往还款记录等有一个全面了解，才能有针对性地跟进不同的违约客户。催收系统需要包括的信息有：基本信息（客户的基本资料）、账务信息（客户的贷款和违约信息）、联系信息（包括客户本人和联系人的地址电话等）、违约历史及催收历史。
　　催收员通过以上信息了解到客户的基本特征、贷款额度、违约金额、联系方式、违约沟通记录等，就可以针对客户的特点进行跟踪。催收系统的数据要保证及时更新，例如违约金额每天都在改变，必须保证催收人员能了解到正确的金额；联系信息如果有改变，还可以在系统中进行修改或标注。
　　（3）稳定性。对于一个系统来说，稳定性也是必需的，否则再好的功能都不能正常使用。催收系统的稳定体现在两方面，一方面是要保证在客户数量及催收员数量同时增加的情况下，催收系统能保持平稳，不会出现系统过慢或崩溃的情况，这就对系统本身的平衡及稳定，以及相关软硬件的配置提出了要求。另一方面，须有备份及应急反应机制，每天进行数据的备份，一旦出现问题，系统可以即时还原。
　　（4）使用方便。催收工作是一项需要人员介入的工作，系统能做到的是提高效率，但它并不能取代催收人员的沟通及工作，所以催收系统在设计时要充分考虑催收人员的催收步骤及使用习惯，所设计的界面要让催收人员在第一眼看到其所需要的信息，操作时尽量简便，同时还可以针对后期数据分析，提供一些标准化选项，如违约原因等，让催收人员进行点选。
　　（5）提升效率。催收系统最大的作用是提升催收效率，而催收效率的提升不仅仅是在催收页面的设计上让催收员使用方便，还要结合催收策略，利用各种资源，包括上文所述的呼叫中心等功能，节约催收人员的时间，同时还可使用决策引擎的功能，根据预设的逻辑，对客户自动进行分类，将不同特征的客户分配给不同能力的催收员，从而大幅提升催收效率。
　　（6）统计分析。统计分析功能在一般的催收系统中都有，不同的催收单位因其目标不同，统计的维度也有所不同。无论一代或二代，甚至是Excel表格都可以进行统计分析，一般都能统计催收人员回款金额、回收率、转移率等。在数据统计上，二代催收系统占有很大优势，不仅在系统中可以通过设定一些字段、参数等进行统计，与数据仓库进行集成后，还可由数据仓库抽取数据，进行多个维度的分析，分析结果可以用来指导催收策略的调整，并反馈前端违约高风险客户特征等。
　　随着产品和催收机构的不同，每个催收系统各有其特点，但万变不离其宗。以上几点是每一个催收系统具备的，在此基础上根据业务要求在上述某些方面会有所加强，也可能会有其他额外的功能。如金融机构一般会加强统计分析功能，而催收公司会加强系统使用方便及效率提升等。
　　从小额信贷的特点出发选择催收系统
　　小额信贷属于信用类贷款，这也就意味着它与抵押类贷款是不同的，但同时小额信贷与银行信用卡也不相同，它具有如下特点：
　　（1）无抵押。无抵押意味着小额信贷的风险相对于抵押类风险偏高，在发放贷款时客户提供的房产资料等，仅限于了解客户曾经的购买和偿还能力，从而在贷款额度上可以有所参考，但房产等无须用于担保，客户的违约成本相对较低。
　　（2）贷款金额比信用卡高，比房贷、车贷等低。小额信贷的贷款额度一般从一两万到几十万元，大部分都在10万元以下，这比信用卡的透支额度高，而比抵押类贷款根据抵押物价值而定的贷款客户低。催收行业的从业人员都知道，额度越高，违约后回收的难度也就越大，而信用类贷款风险又高于抵押类贷款，所以小额信贷的风险是高于信用卡及抵押类贷款的。
　　（3）综合费率相对偏高。从国内外同业数据来看，小额信贷的综合费率一般高于其他贷款，一般为2~3倍，这是由于小额信贷的客户群体风险高于信用卡和抵押类贷款而产生的风险定价，但同时综合费用率高也使得部分客户在经济遇到困难时所需付出的贷款成本更高，偿还能力不足引发违约。
　　（4）适用于小额信贷的催收系统。一般来讲，小额信贷违约率会高于信用卡和抵押类贷款，同时催收难度也较高。银行或金融公司在发放小额贷款时，一方面会提高费率以覆盖坏账成本，另一方面会加强贷前审核及贷后催收工作。因此，在小额信贷行业，一个好的催收系统所起到的作用是巨大的。
　　小额信贷风险偏高，客户量及随之而来的违约客户数量增长迅速，催收难度大，催收人员在进行催收时，需要多方核对资料，寻找各种施压点，催收系统则需全面展示客户信息，运用各种技术手段，一方面改进催收效果，另一方面对客户违约原因、风险特征等进行分析。
　　从违约客户量级及数据分析需求来看，如果条件具备，建议小额信贷采用二代催收系统，在低账龄阶段，可以运用短信、呼叫中心等外部资源，对违约客户进行提醒式催收，提高催收效率。而在中高账龄段，由于催收难度大于信用卡，催收也更偏向于谈判施压方式，此时策略性的案件分配及违约客户分析能帮助改进催收效果，甚至还可利用决策引擎对违约客户进行催收行为评分，预估催收成功率。
　　当然，在客户数量级，尤其是低账龄案件数量未达到一定量的情况下，不建议使用自动外呼系统。
　　催收系统中的量化管理
　　 催收工作与销售工作一样，是人为介入最多的工作，那么如何使人的能力得到最大程度的发挥，如何做最节省时间，怎样催收成本最低，都需要用数字来说话。催收工作要做到量化管理，必须要求在催收系统的开发和使用中贯穿量化的概念，让量化管理有其数据来源。我们可以用催收系统来进行违约客户管理、催收员管理及策略管理等。
　　违约客户管理
　　违约客户管理最重要的是对客户进行分类，按照不同的纬度，可以将客户分为以下几类：
　　1. 按照时间纬度，可将违约客户分为短账龄、中账龄、长账龄。每个金融机构对于账龄段分析不完全相同。根据1998年5月中国人民银行制定的《贷款分类指导原则》，实行了根据贷款质量的五级分类法，银行贷款分为正常、关注、次级、可疑、损失，其中后4种为逾期，后3种为不良。
　　表6–2贷款的五级分类
　　五级分类 特征描述 逾期天数 贷款损失率 代表符号
　　正常类 足额正常偿还贷款 0天 0 C或M0
　　关注类 借款人存在一些对偿还贷款不利的影响 1~90天 G5% M1、M2、M3
　　次级类 借款人还款能力出现明显问题 91~180天 30%~50% M4、M5、M6
　　可疑类 借款人无法足额偿还本 181~360天 50%~75% M7~M12
　　损失类 借款人已无偿还本息的可能 361天以上 75%~100% M13+

　　而在五级分类基础上，银行等金融机构的风险管理部门或催收部门一般又将逾期客户分为三类：逾期1~30天的为初期，逾期31~90天为中期，逾期91天以上为高期。也可根据客户的逾期天数进行逐月的分类，如M1、M2、M3、M4等。逾期客户账龄长短也是判断风险程度的一个指标，不同账龄段的客户催收难度也不相同，催收系统可根据所制定的策略，对逾期客户进行自动分类，针对不同的逾期客户可以采取不同的催收策略和催收话术。
　　2）按照金额大小。金额分为逾期金额和贷款余额两个概念：逾期金额是指在当前时间点客户到期应该偿还但未偿还的本息费总额，包括本金、利息、罚息等；贷款余额是指截至当前时间点，借款人尚未归还的贷款总额，包括已经到期的和未到期的。逾期金额代表当前可能的损失，余额代表未来的损失。逾期金额大，催收难度一般也大，因此很多金融机构在确定催收策略时会根据逾期金额和贷款余额大小，分为小金额、中等金额和大金额，而每个金融机构因其业务不尽相同，对于金额大小的定义也不尽相同。
　　催收系统需要按照金额大小将客户进行分类，并且可根据设定的排序原则进行违约客户的任务分配与排序。如在进行任务分配时，先对同类案件金额进行排序，再根据催收人员队列进行蛇形分配，这样每个催收人员所分配到的任务在笔数和金额上都会相对平均。而在每个催收人员的任务中，可以按金额大小进行排序，让催收人员先拨打金额大的客户，有利于大金额的回收。
　　3. 按照风险程度。除逾期账龄和金额大小以外，根据客户违约的风险，还可以将客户的风险程度分为高、中、低三类。这种分类的根据来源于客户违约后的行为及导致其违约的深层原因。客户违约后通过其行为和催收人员在调查过程中对客户情况的了解，可以初步判断此客户不还款的概率高低。
　　风险指标可以综合客观情况及催收人员主观判断进行量化或分类：如历史还款记录好的，在未发现有大额隐形负债或经济情况明显变化的情况下，可以认为其风险低；客户屡次违诺，但未发现有重大变化会影响到其还款能力的，可以将之归为中风险；发现客户联系方式全失效或客户有高额负债或重大变故时，可以将之归为高风险。
　　催收系统需要记录客户的相关记录，及催收过程中催收人员根据调查结果和经验给客户做的关于风险程度的判断，并且用固定字段表示或进行赋值，系统可以结合风险程度、账龄长短、金额大小等对客户进行分群，并制定不同的催收策略。如低风险、低账龄、小金额的客户完全可以在客户违约几天内不采取任何催收手段，等待客户自愈合。而对于高风险、长账龄、大金额的客户，由于其回收概率低，与其投入人力、物力去进行催收，不如选择合适的外包催收公司进行委外催收。
　　（4）按照逾期原因。客户违约，其背后有各种各样的原因，从大类上分，有以下几种。
　　疏忽忘记的：客户记错金额、还款日期等未足额还款的，或因工作繁忙忘记还款。
　　不在本地：客户因出差等原因，在外地，不方便还款。
　　争议：存在合同及息费等争议的；失业、疾病、经济困难、破产；客户的工作或生活发生重大变故，影响到客户的偿还能力。
　　被捕、入狱：客户本人被捕、入狱无法偿还。
　　死亡：客户本人死亡。
　　负债躲避：因客户无力偿还贷款或其他外债，更换工作、住址、电话。
　　恶意欺诈：客户在申请时用伪冒等手法骗贷。
　　不良嗜好：客户有吸毒、赌博等不良嗜好。
　　以上原因一般为催收人员在催收过程中根据对客户本人及其他联系人进行多方调查而得到的结果；或通过主观判断，对逾期原因进行分类，我们可以分析他们的共性，并采取相应的催收动作。催收系统需要做对应的设置，让催收人员能以代码输入或勾选的方式将所了解到的逾期原因输入系统，而在随后的催收过程中也可以根据一些逾期原因进行分类，采取不同的催收策略，分配给不同的催收人员。例如死亡类、被捕入狱类客户，贷款损失的概率很大，通过谈判，让他人代偿可挽回损失。此类客户采取常规的催收方式及政策回款可能性很小，那么催收政策应该是尽快回款，采取宽松的减免政策，由经验丰富的催收人员谈判。
　　量化管理对客户层面的管理主要是运用客观因素，如账龄、逾期金额，或综合判断结果，如风险程度和逾期原因对客户进行分类。当然也还有其他维度，如学历、性别、行业、地域等，主要是要找出一类客户的共性，对不同类的客户采取差异化的催收策略。
　　催收员管理
　　如前所述，催收工作在风险控制中是人工介入最多的环节，那么，如何管理催收员、提高催收人员的回收效率就成了一个好的催收系统必须做到的。在实际工作中，对催收人员的管理有过程管理和结果管理两个层面。
　　过程管理主要通过一些量化的指标对催收人员的日常操作进行管理，包括以下几个方面。
　　（1）人均案件量：分配到单个催收人员的月均案件量及日均保有案件量。人均案件量是衡量催收人员单产及成本的重要指标，人均案量的多少与催收方式、案件难易程度及账龄长短有关。在案件池模式下，案件未分配到人，是由一个队列或一组催收员跟进案件池中的案件，在计算时可以用案件池总量除以催收人员人数得到单个催收员平均案件量。小额信贷由于其催收难度大，催收人员月均案件量低于银行信用卡等信贷产品的案件量，如在M1阶段，信用卡催收员的月均案件量可以达到700个，而在小额信贷行业，这一数字降到了300个以下。随着账龄的增加，人均案件量也在下降。
　　最佳人均案件量可通过对成本及转移率的综合考虑来决定，在决定了人均案件量后催收系统应能根据案件分配的策略，通过人数和案件量的匹配关系进行案件的自动分配，可以采用蛇形平均分配或补齐分配等方式，或案件池模式来进行案件的跟踪。
　　（2）日案件跟进量：催收人员当日跟进的案件个数，也可以是组或队列案件跟进的总数。案件跟进量不仅可以衡量催收人员的工作量及勤奋程度，更关键的是它与人均案件量、回收率成正相关，增加案件跟进量可以提高单产，降低成本。当然与人均案件量一样，它也受催收方式、案件难易程度、账龄长短的影响和制约，不能无限制地增加。
　　管理人员可以通过查看日案件跟进量来监控催收人员的催收行为，在排除参加会议、请假等直接影响日工作时间的因素后，可以准确定位哪个小组、哪位催收人员跟进程度不够，及时进行调整。
　　（3）日电话量：催收人员呼出和呼入电话的个数。一般来说，在催收过程中，呼出电话远远大于呼入电话，所以通常用呼出电话量进行过程管理。电话量与日案件跟进量及跟进方法直接相关，也与回款成正相关。日电话量可以用日案件跟进量乘以平均单个案件拨打电话个数来粗略制定标准量。在集成呼叫中心的情况下，也可以通过分析单个电话平均通话时长和日电话拨打时长得出日电话量标准。如在8小时工作情况下，每天用来拨打电话的时间假定为6小时，每通电话时长为3分钟，那么通话量标准可制定为每小时20个电话，每天120个电话。要提高电话量，在不增加催收人员每天拨打电话时间的前提下，可以通过话术培训，控制每通电话的通话时长来达到。
　　在不同账龄段，根据案件难易程度不同，对电话量的要求也不相同。在M1阶段，主要以提醒、通知为主，要求的是案件跟进速度；而在M2以上，更多的是进行可联客户的谈判及失联客户的查找，在电话量的要求上随着账龄的增加而递减。
　　（4）日均通话时长：催收人员一天中所有电话的通话时长，包括拨打的借款人直接联系人及查找时拨打的其他外围非联系人的电话。对电话催收人员来说，日均通话时长是最直接的工作量的体现。与日均案件量、电话量等指标不同的是，日均通话时长并不会根据案件账龄长短或难易程度不同而有明显不同。账龄越长的案件，所需拨打的电话数越多，单个电话的通话时长可能越长，如在M1阶段可能通过拨打借款人的一个手机，几分钟通话即可达成还款意向，而在M6+阶段长账龄案件则可能需要拨打所有联系人的电话及其他渠道进行查找，找得到的借款人也需要大量时间来进行谈判，一个电话可能长达一两个小时。但总的来说，电话催收人员时间花在哪里，是否恰当或需要调整，都可以通过观测系统提供的数据来进行决策。
　　催收管理人员还可以通过一些量化指标来监控催收效率，主要包括以下几个指标。第一，有效通话量。有效通话量指与借款人或共借人的通话数量。在催收人员拨打电话后，能联系上借款人本人或共同借款人，才可以与之谈判还款，此次通话即为有效通话，而其他联系人电话虽然对于调查借款人状况有用，但不能直接达成还款意向，不作为有效通话量。有效通话量与回款也呈正相关，如果想增加回款，则应增加有效通话量。增加有效通话量可以从两方面着手：一方面是增加通话量，在案件质量没有明显变化的情况下，有效通话量也随之提高了；另一方面是加强培训，提高有效通话量的占比。第二，承诺还款量及金额。承诺还款量及金额指在沟通过程中，借款人承诺会在某一时间点进行还款、还款金额是多少，催收人员同意后可以将此案视为承诺还款。催收系统中可以设置相应模块，让催收人员输入承诺还款时间及金额，由系统自动统计每个催收人员每天有多少承诺还款，并计算出承诺还款量占日处理客户量的占比。
　　由此，工作人员还可以从后续结果中统计出承诺还款的履约率，用承诺还款乘以履约率即可得到实际还款。因此，单位时间承诺还款率是衡量催收效率的重要指标，也是以上几项指标，如电话量、跟进客户量、通话时长等工作量过程控制的结果。同时结合履约率，承诺还款率在排除掉案件质量不同的情况下，也可以作为衡量催收人员能力的一个指标。
　　不同贷款产品，因客户分属不同的群体，在客户质量有差别的情况下，同一账龄段承诺还款率也会有所不同。如对比信用卡M1客户和小额贷款的M1客户，我们会发现信用卡承诺还款率会明显高于小额贷款，同时履约率也明显高。
　　管理人员可以分析不同催收人员的履约还款率，找出偏低的催收人员，适时进行干预，分析案件及催收人员的行为、话术等，找出承诺还款率低的原因，使其能尽快提升催收效率，最后达到好的催收效果。
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第一章 小额信贷的起源与发展
小额信贷的概念  // 003
小额信贷的类型  // 006
国际小额信贷的发展历程  // 016
小额信贷的创新业务模式  // 021
国际小额信贷机构的典型案例  // 024
中国小额信贷的发展  // 031
小额信贷创新发展趋势  // 036
小额信贷发展的政策环境  // 039

第二章 小额信贷产品的设计与开发
小额信贷的双重目标   // 043
产品的特点   // 045
产品的基本要素  // 047
产品的生命周期   // 049
目标市场与客户特征   // 054
产品的定价   // 055
产品的额度   // 063
产品的期限和还款方式  // 065

第三章 小额信贷的风险管理
小额信贷的风险   // 075
小额信贷的风险管理   // 088
主要风险的防范与控制   // 104

第四章 小额信贷的贷款审批
小额信贷的客户群分析   // 137
贷款审批模式   // 143
集中审批模式审批流程  // 146
资料的搜集与识别   // 150
调查与核实   // 153
贷款额度和期限的确定   // 163
审核技术的展望   // 166

第五章 小额信贷的风险监控与催收
小额信贷风险的监控  // 177
小额信贷风险监控管理   // 179
小额信贷不良贷款催收   // 186
小额信贷的客户保护   // 201

第六章 小额信贷的现代决策技术
信用评分技术与小额信贷  // 213
决策引擎与信贷审批  // 234
开发小额信贷催收系统  // 241

第七章 小额信贷的信用风险政策
小额信贷的信用风险政策  // 263
数据分析与信用政策执行  // 278
信用政策的调整  // 292
数据分析体系  // 302

第八章 小额信贷信息系统建设
信息系统建设概述  // 325
系统建设历程  // 328
信息安全防护  // 336
信息系统建设必备功能  // 342
信息建设展望  // 349

第九章 小额信贷企业的组织管理
人力资源管理概述   // 357
员工招聘与技能培训   // 362
员工职业发展与绩效管理   // 372
小额信贷企业的文化和组织结构   // 386
后记  //401
参考文献   // 403