周德生，劳动经济学博士，现任大唐电信科技产业集团人力资源部总经理，大唐电信科技产业控股有限公司副总裁，北京中外企业人力资源协会（HRA）理事，多年从事企业人力资源管理理论研究与实践，曾先后担任中国普天信息产业集团公司人力资源部副总经理、中国普天信息产业股份有限公司人力资源部副总经理、北京外企人力资源服务有限公司（FESCO）人力资源部总经理等职。
　　
　　刘椰辰，企业管理博士，曾参与管理者胜任素质模型构建、基于岗位评价的薪酬体系建设、人才测评与职业规划、中央企业人力资源管理创新研究等多项课题。

　　优秀的管理者不仅是管理方法和硬技能的掌握者，而且是通过使用软技能成为优雅而精妙的管理艺术的实践者。提升企业管理者软技能有助于营造企业不断创新的氛围，促进企业人才的发掘与培养，并为新形势下企业管理的发展提供新视角。《关键能力·企业管理者软技能提升丛书：软技能·成功管理者的必修能力》的说明提升企业管理者软技能的必要性与紧迫性的基础上，详细阐述企业管理者软技能构成的“三商数模型”，探索如何对企业管理者的软技能进行整合与提升，把握属于自身软技能的方法。这对于企业管理者不断培养自身的软技能，紧跟时代变革的步伐，追踪行业信息的变化，克服传统的管理模式存在的不足，提升企业管理的实际交果，实现企业价值和管理者自身价值都具有重要意义。

　　5.1.1  管理者新情商
　　人们以往所理解的情商，通常是指人的情绪、情感、意志、抗挫折等方面的品质。北大教授汪丁丁在《舒立对话：未来世界是谁的游戏》一书的序中写道：有机会体验，并不意味着能够激发深刻的思想。前者是客观的，后者依赖于主观因素。思想的深刻性，更主要地取决于心灵的敏锐程度。另一方面，在同一社会环境内，一个人的体验孰多孰寡，更主要地取决于性情。性情，心理学的术语是“personalities”，直译是“人格”。我们人类的情感，延续时间最短的，称为“情绪”（emotion），稍长些的，称为“心情”（mood），更长些时间的，称为“性情”（temper），更学术地称为“气质”（temperament），最后，我们性情当中能够维持毕生而不变的部分，心理学家称为之“人格”。
　　但根据国外诸多心理学家的长期研究，情商的内涵更为深刻。“情商”是“情绪智力”的简称，对情商的研究源于使用于近百年的智力测验并不能很好地解释人们的行为后果和社会成就的现象。早在1990年美国耶鲁大学心理学家彼德？赛洛维和新罕什尔大学的琼？梅耶首次提出“情绪智力”的概念，并用它来诠释人的行为。1995年美国哈佛大学心理学教授、《纽约时报》专栏作家丹尼尔？戈尔曼出版了《情感智力》一书，该书使用了“情商”（Emotional Intelligence Quotient，EQ）一词。
　　所谓情绪智力，是指与传统智力相对应的影响人的活动效率的心理因素。它是传统智力测验所不涉及的诸多因素，是个体认识、调控自己和他人的情绪，协调人际关系的能力。
　　1990年赛洛维从五个方面对情绪智力进行了描述：①认识自身情绪的能力。这是指对自身的情绪的方向、强度、价值等方面的自我感知的能力。②管理与控制自身情绪的能力。这是指对自身的情绪进行妥善的管理与调控，使其有效地适应各种变化的能力。③自我激励的能力。这是指不断为自己树立目标的自身动机和使其情感专注的能力。④认识他人情绪的能力。这是指对他人的情绪感受进行理解与感知的能力。⑤处理良好人际关系的能力。这是指具有与他人交往与协调人际关系的能力。
　　梅耶则从人们注意和处理自己情绪的风格入手，将情绪智力分为三大类型：①自我觉知型。这种类型的人以对自己情绪的清晰认识为其人格特征，是能有效地管理自己情绪的积极型。②沉溺型。自我沉溺于恶劣情绪，反复中既不认识又无力自拔。③认可型。能认知自己情绪的变化，但缺乏对不良情绪的自我调节能力，是一种消极的人格类型。
　　1995年丹尼尔？戈尔曼将情绪智力的内容概括为五个方面：①了解自我，自我知觉；②管理自我；③识别他人情绪；④处理人际关系；⑤挫折的承受能力。丹尼尔？戈尔曼花了几年的时间对188家大型跨国公司进行了跟踪研究，发现对于一个公司而言，情商对管理层的重要性随着其级别的提高而呈递增趋势，一个人担负的职务越高，其情商能力在绩效中所起的作用就越大。高情商的人最适合管理团队，因为他们不但能够清楚地了解自己，还善于体察别人的感受，富有同情心，对人体贴、关怀。高情商的人能有效控制自己的负面情绪，不让心里的恶魔伤害到别人，而在组织遇到困难和挫折时不仅不会长久地沉浸在沮丧的情绪中，还会义无反顾地率领大家走出困境。不管在哪种环境中，他们都能脱颖而出成为对别人拥有巨大影响力的人。
　　1996年赛洛维和梅耶将情绪智力融合为：①情绪的知觉、评估和表达能力。从自己的生理状态、情感体验和思想中辨别自己情绪的能力；通过语言声音、仪表和行为，从他人艺术作品、各种设计中辨别情绪的能力；准确表达情绪以及表达与这些情绪有关的需要的能力；区分情绪表达中的准确性和真实性的能力。②思维过程中的情绪的促进能力。情绪思维的引导能力；生动鲜明的情绪对与情绪有关的判断和记忆过程产生积极作用的能力；心境的起伏使个体从积极到消极摆动变化，促进个体从多个角度进行思考的能力；情绪状态对特定的问题解决所具有的促进能力。③理解与分析情绪，获得情绪知识的能力。给情绪贴上标签，认识情绪本身与语言表达之间关系的能力；理解情绪所传送意义的能力；认识和分析情绪产生原因的能力；理解复杂心情的能力。④对情绪进行成熟调节的能力。以开放的心情接受各种情绪的能力；根据所获知的信息与判断，成熟地浸入或离开某种情绪的能力；成熟地监察与自己和他人有关的情绪的能力。
　　本书在上述学者对情商的研究基础上，针对企业管理者这一特定对象，围绕企业管理者面临的任务、组织和工作，为实现帮助企业管理者提升工作绩效的目标，提出了企业管理者新情商。我们认为，新情商是指企业管理者在处理个人、工作和社会之间关系时所体现的职业情绪、职业情理和职业情感。新情商的三个组成部分与个人、任务、组织以及社会相关，运用的情境不同，相关程度也有差异。职业情绪主要涉及个人情绪的管理，并且在处理任务和组织关系的过程中，会发挥重要作用；职业情理则侧重在协调组织生活和社会关系上面企业管理者所体现的心态和原则；职业情感则运用于团队、组织的建设过程中，是管理者所展现出来的性情和感情，直接影响管理者的行事态度和协调方式。
　　情商的范围十分广泛，通常从幼儿时期就开始启蒙，贯穿人的一生。本书中主要研究的是针对企业管理者及其面临的任务、组织和工作，帮助管理者作出正确的选择，达成其面对的目标，并且对于管理者的应用技能进行指导的软技能的组成部分，即管理者新情商。新情商是企业管理者在处理个人、工作和社会之间关系时所体现的职业情绪、职业情理和职业情感。新情商的三个组成部分与个人、任务、组织以及社会相关，根据运用的情境不同，相关程度也有差异。职业情绪主要涉及个人情绪的管理，并且在处理任务和组织关系的过程中，会发挥重要作用；职业情理则侧重在协调组织生活和社会关系上面企业管理者所体现的心态和原则；职业情感则运用于团队、组织的建设过程中，是管理者所展现出来的性情和感情，直接影响管理者的行事态度和协调方式。
　　（1）职业情绪。和管理者的短期情感“情绪”相对应的职业情绪主要涉及个人情绪的管理，并且在处理任务和组织关系的过程中发挥重要作用，即职业情绪是新情商在“个人”方向上的分类。在管理者的职业生涯当中，会遇到很多让人头痛的问题，这些事情会让管理者烦躁，倍感压力。这个时候，如何掌控职业情绪的调控就至关重要了。职业情绪泛指在管理者面对困难、面对任务以及面对挫折时的情绪管理。对人对事的处理方式的不同，会使管理者处于不同的境遇中，心理和精神方面的冲突感知水平产生很大的差异。情商高的管理者，拥有遇事不迁怒，不抱怨，“转危为安”的能力，他们遇强则强，朝着无往不胜的境地努力迈进。面对多变的职场环境，复杂的竞争对手，管理者能否保持一个乐观豁达的心态，对于工作和生活的种种挑战，作用都是显而易见的。压力和烦躁使很多处于职场风暴中心的管理者雪上加霜，无法平衡生活和工作中层出不穷的矛盾，工作效率和生活质量明显受到影响。拥有自己的处事原则，以及高尚的职业情致，可以帮助管理者走出围城，调整自身状态，随时获得活力和斗志。在职业生涯中，管理者在不同境遇中会遭受到不同挫折，也会面临诸多诱惑，拥有自己始终不变的追求，时刻铭记初衷，才可以避免走弯路。
　　（2）职业情理。针对管理者处理任务和人际关系方面提出的概念是“职业情理”，侧重在协调组织生活和社会关系上面企业管理者所体现的心态和原则，即新情商在“任务”和“社会”方向的分类，与稍长些的管理者情感“心情”相对应。修炼管理者职业情理，首要任务，就是面对事情要处变不惊，同时学习做一名“温情”的管理者：学会怎样包容别人。管理者处理任务的很大方面是处理与利益相关者之间的关系，人际关系的处理，是修炼职业情理的重点和难点。当然，在修炼的过程中，专心、恒心、耐心缺一不可，同时还要加上随着成长不断增强的自信心，职业道路才会如有神助。职业情理，与心相关，最主要的是“修心”，其中最重要的一点就是学会“换位思考”。懂人心，通人性，讲人情，行人事，成人形，当管理者能够将心比心的时候，管理过程会更加有效率，人际关系也会更加和谐。
　　（3）职业情感。管理者在组织中发挥作用，管理团队过程中的情感称之为“职业情感”， 运用于团队、组织的建设过程，是管理者所展现出来的性情和感情，直接影响管理者的行事态度和协调方式，即新情商在“组织”方向的分类，与管理者的更长些时间的情感“性情”相对应。处于职业上升期的管理者，完备的团队管理能力可以使他们如虎添翼。在组织中，管理者的意志和思想会渗透到组织文化和各项建设当中，管理制度与组织氛围也和管理者的性情有很大关系。管理者是组织中的领头羊和指向标，更是组织和团队成长的关键支撑。一个吝啬赞赏，喜怒多变的管理者，很难创造一个和谐的组织氛围，下属大多人人自危；而一个善于褒奖，温文尔雅的管理者，很少碰到下属不敢说，不敢做的情况。当然，管理者自我的高情商远远是不够的，他们更需要打造高情商的团队，才可以壮大组织力量，促进企业进步。
　　从某种意义上讲，对于管理者，情商甚至比智商更重要，随着未来社会的多元化和融合度日益提高，较高的情商将有助于管理者获得成功。情商的水平也可以像智力水平那样用测验分数较准确地表示出来，只是暂时还没有系统、权威、成熟的测试方案，通常只是根据个人的综合表现进行判断，或者在综合测试中加入若干情商因素的考量。心理学家们认为，情商水平高的人具有如下的特点：社交能力强，外向而愉快，不易陷入恐惧或伤感，对事业较投入，为人正直，富有同情心，情感生活较丰富但不逾矩，无论是独处还是与许多人在一起时都能怡然自得。专家们还认为，一个人是否具有较高的情商，和童年时期的教育培养有着密切的关系。因此，培养情商应从小开始。
　　新情商对于管理者成长的价值是无量的，情商虽然伴随着社会人的一生，但企业管理者的情商却是在企业管理活动中经过培养与修炼才能达到的，尤其在管理者的职业生涯中，更是起到了关键作用。它的提升需要管理者去勇敢地面对自己厌恶、惧怕的事，这样才可以迅速地成长，获得自己所期待的成功。
　　......

前言
第1篇  管理新动力——从“硬实力”到“软技能”
第1章  适逢其时，软技能应运而生
1.1  改革红利释放，硬实力难以为继
1.2  “新生代”步入职场，管理难度不断凸显
1.3  企业管理格局改变，软技能呼之欲出
第2章  追本溯源，“软技能”兼具硬道理
2.1  领导者、管理者、教练——现代企业管理者的新角色
2.2  管理者软技能与企业软实力
2.3  管理者软技能的“硬道理”
第3章  众说纷纭，“软技能”深藏硬内涵
3.1  软技能的内涵研究
3.2  软技能的外延研究
3.3  我谈“企业管理者软技能”
第2篇  管理新方向——软技能的“新三商”模型解析
第4章  “软技能”的基准点——自我认知
4.1  自我认知概述
4.2  认知“自我”——自我认知的起点
4.3  丰富“自我认知”——创新自我认知途径
第5章  新情商——职业情绪、情理与情感的结合
5.1  新情商概述
5.2  职业情绪——勇于掌控自我
5.3  职业情理——打造“关系”乐园
5.4  职业情感——与团队共同成长
第6章  新胆商——职业胆识、胆魄与胆略的结合
6.1  新胆商概述
6.2  敢于突破——新胆商内容构成拓展
6.3  勇于创新——新胆商开发“八部曲”
第7章  新德商——个人品德、职业道德与社会责任的结合
7.1  新德商概述
7.2  个人品德——新德商的内在基础
7.3  职业道德——新德商的工作底线
7.4  社会责任——新德商的外在展现
第3篇  凝聚新商道——软技能的整合与提升
第8章  新三商——定位管理者软技能的新坐标
8.1  软技能“三商”关系解析
8.2  三商并济——软技能整合原则
第9章  整合软技能——发挥管理技能的融合优势
9.1  软技能整合理论简析
9.2  兼收并蓄，和而不同——软技能的有效整合
第10章  提升软技能——激发管理技能的潜力优势
10.1  学习培训——提升软技能的基础
10.2  “导师”实战——提升软技能的重点
10.3  自省领“悟”——提升软技能的关键
第4篇  把握新商道——提升属于你自己的“软技能”
第11章  体察内外——寻找自己的软技能目标
11.1  社会变迁——企业管理者面临的新世界
11.2  决战商场——企业管理者所需软技能的主要类型
第12章  反省自己——学会自我管理
12.1  心灵管理——自我管理的新动态
12.2  思考反省——践行管理五问
12.3  知行合一——让未来不是梦
第13章  发挥优势——规划职业生涯
13.1  回顾经典——职业生涯理论简介
13.2  做出自己——规划好属于自己的职业人生
第14章  持续改进——坚持终生学习
14.1  学习实践，实践学习——终生学习原则
14.2  知识管理——终生学习关键
14.3  超越梦想——积极打造学习型组织
参考文献
后记