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书       名 :
著       者 :
出  版  社 :
I  S  B  N:
文献来源:
出版时间 :
图说酒店管理:实战升级版
0.00    
图书来源: 浙江图书馆(由图书馆配书)
  • 配送范围:
    全国(除港澳台地区)
  • ISBN:
    9787115332554
  • 作      者:
    薛永刚主编
  • 出 版 社 :
    人民邮电出版社
  • 出版日期:
    2014
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作者简介
    薛永刚,管理学博士生,副教授,现任职于旅游院校酒店管理系主任,担任同汇酒店管理公司执行董事;多年来,致力于教学和企业管理工作,有着深厚的理论功底和丰富的实践经验,主持和参与了北京黄河京都酒店管理(投资)集团、北京凯悦莱温泉度假酒店等多个企业的运营管理课题研究,参与了多个酒店(集团)的运营管理设计工作,担任多家星级酒店管理顾问,主要研究方向为财务与金融管理、酒店开业和运营管理、绩效考核和评估管理等。 
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内容介绍
  《图说管理系列:图说酒店管理(实战升级版)》在《图说酒店管理》第一版的基础上对工作内容、板块设置、实景图片进行了适当的改动和更新,系统地阐述了酒店服务礼仪、酒店前厅服务管理、酒店客房服务管理、酒店餐饮服务管理、酒店商务中心服务管理等10个方面的内容,表述详细、图文并茂,并随书附赠实操光盘,为读者提供了实用的参考范例。
  《图说管理系列:图说酒店管理(实战升级版)》适合酒店业各级管理人员阅读,也适合酒店业相关人员学习使用。
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目录
第1章 酒店管理导引
酒店是为客人提供住宿、餐饮等服务的企业,酒店各级人员都应当积极做好各自的工作,以促进酒店的良好发展。
导引01:酒店管理流程图
导引02:酒店管理架构图
导引03:酒店管理关键点
导引04:酒店管理核心术语

第2章 酒店服务礼仪
礼仪是酒店服务的核心内容,良好的服务礼仪不但有助于提升酒店服务水平,改善服务效率,还会给客人留下深刻的印象,使其能够再次光临。
要点01:仪容
要点02:着装
要点03:站姿
要点04:坐姿
要点05:走姿
要点06:蹲姿
要点07:手势

第3章 酒店前厅服务管理
前厅是酒店的窗口,客人对酒店的印象最先来自于前厅,前厅服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的印象,同时也影响着酒店的收入,因此,酒店经理必须在前厅部主管的配合下,做好前厅各项事务的管理工作。
要点01:散客预订管理
要点02:团队预订管理
要点03:贵宾预订管理
要点04:客人抵店前准备工作管理
要点05:门童店门迎送服务管理
要点06:散客行李管理
要点07:团队客人行李管理
要点08:贵宾行李管理
要点09:委托代办服务管理
要点10:留言服务管理
要点11:电话总机服务管理
要点12:贵重物品保管服务管理
要点13:外币兑换服务管理
要点14:前厅客账管理
要点15:客人投诉管理
要点16:前厅服务质量检查
要点17:客房状态控制

第4章 酒店客房服务管理
客房的清洁卫生是否到位、装饰布置是否美观宜人、设备物品是否齐全完好、服务人员的服务态度是否热情周到、服务项目是否周全丰富等,宾客都会有最敏锐的感受。客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。
要点01:进入客房服务
要点02:撤床服务
要点03:铺床服务
要点04:客房清扫管理
要点05:客房卫生间清扫
要点06:客用化妆室的清洁管理
要点07:开夜床服务
要点08:贵宾服务
要点09:会客服务
要点10:洗衣服务
要点11:擦鞋服务
要点12:托婴服务

第5章 酒店餐饮服务管理
很多酒店都提供餐饮服务,有些酒店的餐饮收入甚至超过了住房收入。因此,企业必须加强餐饮服务管理,提高餐饮收入。
要点01:摆台作业管理
要点02:餐巾折花作业管理
要点03:迎宾领位服务管理
要点04:问位开茶服务管理
要点05:点菜服务管理
要点06:上菜服务管理
要点07:端托服务管理
要点08:斟酒服务管理
要点09:餐中服务管理

第6章 酒店商务中心服务管理
商务中心是酒店开展打印、复印、传真、邮件等服务的地方,其服务效率的高低直接关系着客人对酒店的印象。
要点01:打印装订服务管理
要点02:复印服务管理
要点03:快递服务管理
要点04:票务服务管理
要点05:订车服务管理
要点06:会议室出租服务管理

第7章 酒店康乐中心服务管理
康乐中心可以为客人提供良好的康乐服务,能让客人在住店之余享受生活,同时也能为酒店创造更多的收入。
要点01:健身房管理
要点02:台球室管理
要点03:保龄球室管理
要点04:壁球室管理
要点05:网球室管理
要点06:游泳池管理
要点07:高尔夫球场管理
要点08:棋牌室管理
要点09:桑拿室管理
要点10:按摩室管理

第8章 酒店管家服务管理
酒店管家服务包括客房清洁、客房整理等内容。酒店管家部职位主要有管家部经理、主管以及服务人员。
要点01:布件送洗管理
要点02:员工制服送洗、发放管理
要点03:大堂清洁管理
要点04:员工更衣室及饮水机的清洁管理
要点05:酒店绿化管理

第9章 酒店安全管理
酒店安全是指在酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理的、心理的安全环境。酒店各级人员应从多方面着手,做好酒店的日常安全工作。
要点01:安全监控系统管理
要点02:日常防盗管理
要点03:来访人员管理
要点04:可疑人员及物品的管理
要点05:客人行李管理
要点06:贵宾接待保卫管理
要点07:挂失事件处理
要点08:电梯困人事件处理
要点09:车辆安全管理
要点10:火灾防范
要点11:火灾处理
要点12:警示标志设置

第10章 酒店工程管理
酒店的正常运营离不开各类工程设施设备,因此,各级人员必须严格按操作规程进行操作,不得损坏设施设备。
要点01:给排水设备管理
要点02:锅炉房管理
要点03:空调设备管理
要点04:电梯设备管理
要点05:电气设备管理
要点06:广播音响、电视设备管理
要点07:电话设备管理

光盘目录
第一部分 酒店管理主要内容解读
1-1.1 仪容内容解读
1-1.2 着装内容解读
1-1.3 站姿内容解读
1-1.4 坐姿内容解读
1-1.5 走姿内容解读
1-1.6 蹲姿内容解读
1-1.7 手势内容解读
1-2.1 门童店门迎送服务管理内容解读
1-2.2 散客行李管理内容解读
1-2.3 团队客人行李管理内容解读
1-2.4 贵宾行李管理内容解读
1-2.5 委托代办服务内容解读
1-2.6 留言服务管理内容解读
1-2.7 电话总机服务管理内容解读
1-2.8 贵重物品保管服务管理内容解读
1-2.9 外币兑换服务管理内容解读
1-2.10 前厅客账管理内容解读
1-2.11 散客预订管理内容解读
1-2.12 团体预订管理内容解读
1-2.13 贵宾预订管理内容解读
1-2.14 客人抵店前准备工作管理内容解读
1-3.1 进入客房服务管理内容解读
1-3.2 撤床服务管理内容解读
1-3.3 铺床服务管理内容解读
1-3.4 客房清扫管理内容解读
1-3.5 客房卫生间清扫管理内容解读
1-3.6 开夜床服务管理内容解读
1-3.7 贵宾服务管理内容解读
1-3.8 会客服务管理内容解读
1-3.9 洗衣服务管理内容解读
1-3.10 擦鞋服务管理内容解读
1-3.11 托婴服务管理内容解读
1-4.1 摆台作业管理内容解读
1-4.2 餐巾折花作业管理内容解读
1-4.3 迎宾领位服务管理内容解读
1-4.4 问位开茶服务管理内容解读
1-4.5 点菜服务管理内容解读
1-4.6 上菜服务管理内容解读
1-4.7 端托服务管理内容解读
1-4.8 斟酒服务管理内容解读
1-4.9 餐中服务管理内容解读
1-4.10 早餐、夜茶服务管理内容解读
1-5.1 打印装订服务管理内容解读
1-5.2 复印服务管理内容解读
1-5.3 特快专递服务内容解读
1-5.4 票务服务管理内容解读
1-5.5 订车服务管理内容解读
1-5.6 会议室出租服务管理内容解读
1-5.7 客人投诉管理内容解读
1-6.1 健身房服务内容解读
1-6.2 台球室管理内容解读
1-6.3 保龄球室管理内容解读
1-6.4 壁球室管理内容解读
1-6.5 网球室管理内容解读
1-6.6 游泳池管理内容解读
1-6.7 高尔夫球场管理内容解读
1-6.8 棋牌室管理内容解读
1-6.9 桑拿室管理内容解读
1-6.10 按摩室管理内容解读
1-7.1 布件送洗内容解读
1-7.2 员工制服送洗、发放内容解读
1-7.3 大堂清洁内容解读
1-7.4 客用化妆室的清洁内容解读
1-7.5 员工更衣室及饮水机的清洁内容解读
1-7.6 酒店绿化内容解读
1-8.1 可疑人员及物品的管理内容解读
1-8.2 客人行李管理内容解读
1-8.3 贵宾接待保卫管理内容解读
1-8.4 挂失事件管理内容解读
1-8.5 电梯困人事件管理内容解读
1-8.6 车辆安全管理内容解读
1-8.7 火灾防范管理内容解读
1-8.8 火灾管理内容解读
1-8.9 安全防范监控内容解读
1-8.10 警示标志设置管理内容解读
1-9.1 锅炉房管理内容解读
1-9.2 空调设备管理内容解读
1-9.3 电梯设备管理内容解读
1-9.4 电气设备管理内容解读
1-9.5 广播音响、电视设备管理内容解读
1-9.6 电话设备管理内容解读
1-9.7 给排水设备管理内容解读

第二部分 实用制度
2-001 前厅各班工作分配规则
2-002 前厅纪律与行为准则
2-003 前厅内部信息传递作业规范
2-004 前厅外部信息传递作业规范
2-005 入住登记制度
2-006 总机转接电话制度
2-007 总机叫醒服务制度
2-008 客人拒付账务处理制度
2-009 客人意外受伤、生病的处理制度
2-010 延迟退房制度
2-011 客人物品遗失的处理制度
2-012 向客人索赔制度
2-013 VIP入住、退房、接待制度
2-014 客人投诉处理制度
2-015 客人醉酒处理制度
2-016 客人生日处理制度
2-017 客房楼层清洁整理管理制度
2-018 对客服务制度
2-019 客房安全管理制度
2-020 客房部与其他部门协作规程
2-021 楼层服务员工作程序与标准
2-022 办公室夜值服务员工作程序与标准
2-023 楼层清扫员工作程序与标准
2-024 进房作业程序与标准
2-025 客房卫生检查标准
2-026 中餐厅作业流程与标准
2-027 西餐厅作业流程与标准
2-028 宴会中心作业程序与标准
2-029 餐务中心作业规范
2-030 客房餐饮服务中心作业规范
2-031 中餐厨房作业规范
2-032 西厨房作业规范
2-033 康乐中心运作流程
2-034 运动健身服务程序与标准
2-035 娱乐休闲服务程序与标准
2-036 美容美体服务程序与标准
2-037 康乐部检查工作细则
2-038 康乐部服务质量例会制度
2-039 酒店员工手册
2-040 员工培训管理制度
2-041 员工申诉处理办法
2-042 首问责任制
2-043 员工通道管理规定
2-044 员工工牌管理规定
2-045 员工宿舍管理规定
2-046 总出纳员作业程序与要领
2-047 收银工作管理制度
2-048 前厅柜台收银工作程序与要领
2-049 餐厅收银作业程序与要领
2-050 康乐中心收银作业程序与要领
2-051 收入稽核作业程序与要领
2-052 现金管理办法
2-053 营收现金缴纳管理办法
2-054 客用保管箱管理办法
2-055 工程部工作程序规范

第三部分 实用表格
3-001 订房表
3-002 前厅交接班登记表
3-003 订房确认表
3-004 预订抵达客人名单
3-005 旅客历史资料
3-006 预期抵达重要客人及需要特别关照客人
3-007 住宿登记卡
3-008 客房状态清单
3-009 机票确认订位单
3-010 商务中心计价单
3-011 住房FAX&E-mail登记表
3-012 住客通知单
3-013 住客留言单
3-014 访客留言单
3-015 叫早服务单
3-016 次日预期离店客人名单
3-017 散客离店行李登记表
3-018 团队离店行李登记表
3-019 快速退房表
3-020 信用卡授权声明
3-021 前厅星级服务评分表
3-022 查房表
3-023 楼层领料单
3-024 地毯清洗报告单
3-025 来访登记表
3-027 客房部楼层房间状况日报表
3-028 客房部物品领用汇总表
3-029 客人损坏物品赔偿表
3-030 客房部楼层物品领用汇总表
3-031 维修报告单
3-032 客房夜床服务报告单
3-033 客房中心交接班本
3-034 楼层领班交接班本
3-035 客房清扫报表
3-036 楼层服务员交接班本
3-037 PA交接班本
3-038 PA月份消耗品报表客房布草盘点表
3-039 酒店餐具器皿盘存表
3-040 酒店菜单成本分析表
3-041 酒店厨房间物品转账单
3-042 酒店厨房每月安全卫生检查表
3-043 标准食谱
3-044 标准酒谱
3-045 点心制作规格表
3-046 水果拼盘制作规格表
3-047 食品原料规格表
3-048 厨房领料单
3-049 饮料领料单
3-050 餐厅账单
3-051 宴会预订单(工作人员用)
3-052 餐厅外场清洁检查表
3-053 食品安全检查表
3-054 客人租用物品记录表
3-055 客用品领用借用记录表
3-056 康乐中心预订表
3-057 康乐中心贵宾娱乐记录表
3-058 VIP免费康乐预订委托单
3-059 康乐中心当日工作情况汇报表
3-060 康乐中心团队包场预订委托单
3-061 康乐中心客用更衣柜长期租用登记表
3-062 贵宾卡消费折扣控制表
3-063 贵宾卡使用情况月报表
3-064 酒店客人签认单
3-065 酒店签账卡对账单
3-066 酒店应收账收回日报表
3-067 酒店支出传票
3-068 酒店内部收受款项备查单
3-069 酒店各营业部门送缴现金清点记录
3-070 酒店零用金支付明细表
3-071 酒店现金缴纳登记表
3-072 现金支取申请单
3-073 总出纳现金收入日报表
3-074 收款员收入日报表
3-075 收款员缴款袋
3-076 预付款单
3-077 食品、饮料内部转账单
3-078 承诺付款书
3-079 杂项收费单
3-080 物资采购计划
3-081 采购申请单
3-082 物资验收入库单
3-083 物资收发存月报表
3-084 物资领用单
3-085 店物品损坏请修单
3-086 酒店工程单位请修单登记表
3-087 酒店使用气体集合设备每日检点表
3-088 酒店电梯维护保养记录表
3-089 高压(低压)受电盘及分电盘的动作试验
3-090 酒店高压(低压)用电设备试验记录
3-091 酒店接地电阻测试记录表
3-092 酒店每月工程保养记录卡
3-093 酒店发电机检查记录表
3-094 酒店锅炉运转记录表
3-095 酒店冷气机运转记录表
3-096 酒店空调主机运转记录表
3-097 酒店每日冷藏、冷冻设备检查记录表
3-098 酒店水质及处理化验记录表
3-099 酒店月份维修工程计划实施月报表
3-100 酒店工程开工申请单
3-101 酒店电力使用记录表
3-102 酒店锅炉主机运转时数表
3-103 酒店锅炉燃油使用记录表
3-104 酒店冷气泵省电器使用记录表
3-105 酒店水使用记录表
3-106 酒店加药机使用记录表
3-107 酒店月份能源资料表
3-108 酒店工程部月份能源统计表
3-109 酒店部门人力补充申请单
3-110 酒店人力资源应试申请表
3-111 试用期满通知单
3-112 转正评估表
3-113 酒店人事异动通知
3-114 员工请假报告单
3-115 离职交接清单
3-116 员工培训档案
3-117 员工申诉表
3-118 员工满意度调查表
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