第1章 酒店管理导引
酒店是为客人提供住宿、餐饮等服务的企业，酒店各级人员都应当积极做好各自的工作，以促进酒店的良好发展。
导引01：酒店管理流程图
导引02：酒店管理架构图
导引03：酒店管理关键点
导引04：酒店管理核心术语
第2章 酒店服务礼仪
礼仪是酒店服务的核心内容，良好的服务礼仪不但有助于提升酒店服务水平，改善服务效率，还会给客人留下深刻的印象，使其能够再次光临。
要点01：仪容
要点02：着装
要点03：站姿
要点04：坐姿
要点05：走姿
要点06：蹲姿
要点07：手势
第3章 酒店前厅服务管理
前厅是酒店的窗口，客人对酒店的印象最先来自于前厅，前厅服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的印象，同时也影响着酒店的收入，因此，酒店经理必须在前厅部主管的配合下，做好前厅各项事务的管理工作。
要点01：散客预订管理
要点02：团队预订管理
要点03：贵宾预订管理
要点04：客人抵店前准备工作管理
要点05：门童店门迎送服务管理
要点06：散客行李管理
要点07：团队客人行李管理
要点08：贵宾行李管理
要点09：委托代办服务管理
要点10：留言服务管理
要点11：电话总机服务管理
要点12：贵重物品保管服务管理
要点13：外币兑换服务管理
要点14：前厅客账管理
要点15：客人投诉管理
要点16：前厅服务质量检查
要点17：客房状态控制
第4章 酒店客房服务管理
客房的清洁卫生是否到位、装饰布置是否美观宜人、设备物品是否齐全完好、服务人员的服务态度是否热情周到、服务项目是否周全丰富等，宾客都会有最敏锐的感受。客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。
要点01：进入客房服务
要点02：撤床服务
要点03：铺床服务
要点04：客房清扫管理
要点05：客房卫生间清扫
要点06：客用化妆室的清洁管理
要点07：开夜床服务
要点08：贵宾服务
要点09：会客服务
要点10：洗衣服务
要点11：擦鞋服务
要点12：托婴服务
第5章 酒店餐饮服务管理
很多酒店都提供餐饮服务，有些酒店的餐饮收入甚至超过了住房收入。因此，企业必须加强餐饮服务管理，提高餐饮收入。
要点01：摆台作业管理
要点02：餐巾折花作业管理
要点03：迎宾领位服务管理
要点04：问位开茶服务管理
要点05：点菜服务管理
要点06：上菜服务管理
要点07：端托服务管理
要点08：斟酒服务管理
要点09：餐中服务管理
第6章 酒店商务中心服务管理
商务中心是酒店开展打印、复印、传真、邮件等服务的地方，其服务效率的高低直接关系着客人对酒店的印象。
要点01：打印装订服务管理
要点02：复印服务管理
要点03：快递服务管理
要点04：票务服务管理
要点05：订车服务管理
要点06：会议室出租服务管理
第7章 酒店康乐中心服务管理
康乐中心可以为客人提供良好的康乐服务，能让客人在住店之余享受生活，同时也能为酒店创造更多的收入。
要点01：健身房管理
要点02：台球室管理
要点03：保龄球室管理
要点04：壁球室管理
要点05：网球室管理
要点06：游泳池管理
要点07：高尔夫球场管理
要点08：棋牌室管理
要点09：桑拿室管理
要点10：按摩室管理
第8章 酒店管家服务管理
酒店管家服务包括客房清洁、客房整理等内容。酒店管家部职位主要有管家部经理、主管以及服务人员。
要点01：布件送洗管理
要点02：员工制服送洗、发放管理
要点03：大堂清洁管理
要点04：员工更衣室及饮水机的清洁管理
要点05：酒店绿化管理
第9章 酒店安全管理
酒店安全是指在酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理的、心理的安全环境。酒店各级人员应从多方面着手，做好酒店的日常安全工作。
要点01：安全监控系统管理
要点02：日常防盗管理
要点03：来访人员管理
要点04：可疑人员及物品的管理
要点05：客人行李管理
要点06：贵宾接待保卫管理
要点07：挂失事件处理
要点08：电梯困人事件处理
要点09：车辆安全管理
要点10：火灾防范
要点11：火灾处理
要点12：警示标志设置
第10章 酒店工程管理
酒店的正常运营离不开各类工程设施设备，因此，各级人员必须严格按操作规程进行操作，不得损坏设施设备。
要点01：给排水设备管理
要点02：锅炉房管理
要点03：空调设备管理
要点04：电梯设备管理
要点05：电气设备管理
要点06：广播音响、电视设备管理
要点07：电话设备管理
光盘目录
第一部分 酒店管理主要内容解读
1-1.1 仪容内容解读
1-1.2 着装内容解读
1-1.3 站姿内容解读
1-1.4 坐姿内容解读
1-1.5 走姿内容解读
1-1.6 蹲姿内容解读
1-1.7 手势内容解读
1-2.1 门童店门迎送服务管理内容解读
1-2.2 散客行李管理内容解读
1-2.3 团队客人行李管理内容解读
1-2.4 贵宾行李管理内容解读
1-2.5 委托代办服务内容解读
1-2.6 留言服务管理内容解读
1-2.7 电话总机服务管理内容解读
1-2.8 贵重物品保管服务管理内容解读
1-2.9 外币兑换服务管理内容解读
1-2.10 前厅客账管理内容解读
1-2.11 散客预订管理内容解读
1-2.12 团体预订管理内容解读
1-2.13 贵宾预订管理内容解读
1-2.14 客人抵店前准备工作管理内容解读
1-3.1 进入客房服务管理内容解读
1-3.2 撤床服务管理内容解读
1-3.3 铺床服务管理内容解读
1-3.4 客房清扫管理内容解读
1-3.5 客房卫生间清扫管理内容解读
1-3.6 开夜床服务管理内容解读
1-3.7 贵宾服务管理内容解读
1-3.8 会客服务管理内容解读
1-3.9 洗衣服务管理内容解读
1-3.10 擦鞋服务管理内容解读
1-3.11 托婴服务管理内容解读
1-4.1 摆台作业管理内容解读
1-4.2 餐巾折花作业管理内容解读
1-4.3 迎宾领位服务管理内容解读
1-4.4 问位开茶服务管理内容解读
1-4.5 点菜服务管理内容解读
1-4.6 上菜服务管理内容解读
1-4.7 端托服务管理内容解读
1-4.8 斟酒服务管理内容解读
1-4.9 餐中服务管理内容解读
1-4.10 早餐、夜茶服务管理内容解读
1-5.1 打印装订服务管理内容解读
1-5.2 复印服务管理内容解读
1-5.3 特快专递服务内容解读
1-5.4 票务服务管理内容解读
1-5.5 订车服务管理内容解读
1-5.6 会议室出租服务管理内容解读
1-5.7 客人投诉管理内容解读
1-6.1 健身房服务内容解读
1-6.2 台球室管理内容解读
1-6.3 保龄球室管理内容解读
1-6.4 壁球室管理内容解读
1-6.5 网球室管理内容解读
1-6.6 游泳池管理内容解读
1-6.7 高尔夫球场管理内容解读
1-6.8 棋牌室管理内容解读
1-6.9 桑拿室管理内容解读
1-6.10 按摩室管理内容解读
1-7.1 布件送洗内容解读
1-7.2 员工制服送洗、发放内容解读
1-7.3 大堂清洁内容解读
1-7.4 客用化妆室的清洁内容解读
1-7.5 员工更衣室及饮水机的清洁内容解读
1-7.6 酒店绿化内容解读
1-8.1 可疑人员及物品的管理内容解读
1-8.2 客人行李管理内容解读
1-8.3 贵宾接待保卫管理内容解读
1-8.4 挂失事件管理内容解读
1-8.5 电梯困人事件管理内容解读
1-8.6 车辆安全管理内容解读
1-8.7 火灾防范管理内容解读
1-8.8 火灾管理内容解读
1-8.9 安全防范监控内容解读
1-8.10 警示标志设置管理内容解读
1-9.1 锅炉房管理内容解读
1-9.2 空调设备管理内容解读
1-9.3 电梯设备管理内容解读
1-9.4 电气设备管理内容解读
1-9.5 广播音响、电视设备管理内容解读
1-9.6 电话设备管理内容解读
1-9.7 给排水设备管理内容解读
第二部分 实用制度
2-001 前厅各班工作分配规则
2-002 前厅纪律与行为准则
2-003 前厅内部信息传递作业规范
2-004 前厅外部信息传递作业规范
2-005 入住登记制度
2-006 总机转接电话制度
2-007 总机叫醒服务制度
2-008 客人拒付账务处理制度
2-009 客人意外受伤、生病的处理制度
2-010 延迟退房制度
2-011 客人物品遗失的处理制度
2-012 向客人索赔制度
2-013 VIP入住、退房、接待制度
2-014 客人投诉处理制度
2-015 客人醉酒处理制度
2-016 客人生日处理制度
2-017 客房楼层清洁整理管理制度
2-018 对客服务制度
2-019 客房安全管理制度
2-020 客房部与其他部门协作规程
2-021 楼层服务员工作程序与标准
2-022 办公室夜值服务员工作程序与标准
2-023 楼层清扫员工作程序与标准
2-024 进房作业程序与标准
2-025 客房卫生检查标准
2-026 中餐厅作业流程与标准
2-027 西餐厅作业流程与标准
2-028 宴会中心作业程序与标准
2-029 餐务中心作业规范
2-030 客房餐饮服务中心作业规范
2-031 中餐厨房作业规范
2-032 西厨房作业规范
2-033 康乐中心运作流程
2-034 运动健身服务程序与标准
2-035 娱乐休闲服务程序与标准
2-036 美容美体服务程序与标准
2-037 康乐部检查工作细则
2-038 康乐部服务质量例会制度
2-039 酒店员工手册
2-040 员工培训管理制度
2-041 员工申诉处理办法
2-042 首问责任制
2-043 员工通道管理规定
2-044 员工工牌管理规定
2-045 员工宿舍管理规定
2-046 总出纳员作业程序与要领
2-047 收银工作管理制度
2-048 前厅柜台收银工作程序与要领
2-049 餐厅收银作业程序与要领
2-050 康乐中心收银作业程序与要领
2-051 收入稽核作业程序与要领
2-052 现金管理办法
2-053 营收现金缴纳管理办法
2-054 客用保管箱管理办法
2-055 工程部工作程序规范
第三部分 实用表格
3-001 订房表
3-002 前厅交接班登记表
3-003 订房确认表
3-004 预订抵达客人名单
3-005 旅客历史资料
3-006 预期抵达重要客人及需要特别关照客人
3-007 住宿登记卡
3-008 客房状态清单
3-009 机票确认订位单
3-010 商务中心计价单
3-011 住房FAX&E-mail登记表
3-012 住客通知单
3-013 住客留言单
3-014 访客留言单
3-015 叫早服务单
3-016 次日预期离店客人名单
3-017 散客离店行李登记表
3-018 团队离店行李登记表
3-019 快速退房表
3-020 信用卡授权声明
3-021 前厅星级服务评分表
3-022 查房表
3-023 楼层领料单
3-024 地毯清洗报告单
3-025 来访登记表
3-027 客房部楼层房间状况日报表
3-028 客房部物品领用汇总表
3-029 客人损坏物品赔偿表
3-030 客房部楼层物品领用汇总表
3-031 维修报告单
3-032 客房夜床服务报告单
3-033 客房中心交接班本
3-034 楼层领班交接班本
3-035 客房清扫报表
3-036 楼层服务员交接班本
3-037 PA交接班本
3-038 PA月份消耗品报表客房布草盘点表
3-039 酒店餐具器皿盘存表
3-040 酒店菜单成本分析表
3-041 酒店厨房间物品转账单
3-042 酒店厨房每月安全卫生检查表
3-043 标准食谱
3-044 标准酒谱
3-045 点心制作规格表
3-046 水果拼盘制作规格表
3-047 食品原料规格表
3-048 厨房领料单
3-049 饮料领料单
3-050 餐厅账单
3-051 宴会预订单（工作人员用）
3-052 餐厅外场清洁检查表
3-053 食品安全检查表
3-054 客人租用物品记录表
3-055 客用品领用借用记录表
3-056 康乐中心预订表
3-057 康乐中心贵宾娱乐记录表
3-058 VIP免费康乐预订委托单
3-059 康乐中心当日工作情况汇报表
3-060 康乐中心团队包场预订委托单
3-061 康乐中心客用更衣柜长期租用登记表
3-062 贵宾卡消费折扣控制表
3-063 贵宾卡使用情况月报表
3-064 酒店客人签认单
3-065 酒店签账卡对账单
3-066 酒店应收账收回日报表
3-067 酒店支出传票
3-068 酒店内部收受款项备查单
3-069 酒店各营业部门送缴现金清点记录
3-070 酒店零用金支付明细表
3-071 酒店现金缴纳登记表
3-072 现金支取申请单
3-073 总出纳现金收入日报表
3-074 收款员收入日报表
3-075 收款员缴款袋
3-076 预付款单
3-077 食品、饮料内部转账单
3-078 承诺付款书
3-079 杂项收费单
3-080 物资采购计划
3-081 采购申请单
3-082 物资验收入库单
3-083 物资收发存月报表
3-084 物资领用单
3-085 店物品损坏请修单
3-086 酒店工程单位请修单登记表
3-087 酒店使用气体集合设备每日检点表
3-088 酒店电梯维护保养记录表
3-089 高压（低压）受电盘及分电盘的动作试验
3-090 酒店高压（低压）用电设备试验记录
3-091 酒店接地电阻测试记录表
3-092 酒店每月工程保养记录卡
3-093 酒店发电机检查记录表
3-094 酒店锅炉运转记录表
3-095 酒店冷气机运转记录表
3-096 酒店空调主机运转记录表
3-097 酒店每日冷藏、冷冻设备检查记录表
3-098 酒店水质及处理化验记录表
3-099 酒店月份维修工程计划实施月报表
3-100 酒店工程开工申请单
3-101 酒店电力使用记录表
3-102 酒店锅炉主机运转时数表
3-103 酒店锅炉燃油使用记录表
3-104 酒店冷气泵省电器使用记录表
3-105 酒店水使用记录表
3-106 酒店加药机使用记录表
3-107 酒店月份能源资料表
3-108 酒店工程部月份能源统计表
3-109 酒店部门人力补充申请单
3-110 酒店人力资源应试申请表
3-111 试用期满通知单
3-112 转正评估表
3-113 酒店人事异动通知
3-114 员工请假报告单
3-115 离职交接清单
3-116 员工培训档案
3-117 员工申诉表
3-118 员工满意度调查表
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