薛永刚，管理学博士生，副教授，现任职于旅游院校酒店管理系主任，担任同汇酒店管理公司执行董事；多年来，致力于教学和企业管理工作，有着深厚的理论功底和丰富的实践经验，担任多家星级酒店管理顾问，主要研究方向为财务与金融管理、酒店开业和运营管理、绩效考核和评估管理等。
　　
　　孙勇兴，拥有国家旅游局颁发的酒店管理相关资质及国家职业技能鉴定考评员资质及高级职业经理人资质、高级技师资质，现任教于山西旅游职业学院酒店管理系。在担任专职教师的基础上，服务于大型饭店的团队建设培训、督导管理及行业形象顾问；参与了旅游饭店业“阳光”工程及劳动部门的“企业员工转岗”培训等大型企业及社会群体业务培训，近年来出任了五台山五峰宾馆总经理、同汇酒店管理公司酒店项目总监职务。

　　《酒店服务业规范化管理速查实用百科》最大的特点是分类详尽明确，方便读者速查。书中详细介绍了酒店服务业的系统架构与岗位设计，然后分部门、分阶段阐述其各个部门、各个阶段热点解读、工作职责、工作流程、作业指导书、管理制度、管理表格、常用文本等一系列常用工具，并且引入最新的管理文件，以此为酒店服务业各级管理人员提供操作指南和借鉴，是酒店服务业各级管理人员的行动指南。

　　（5）如客人玩扑克询问客人玩几副扑克，并告之收费标准××元／副。（如玩扑克，为保护台面为客人铺好桌布，铺桌布时注意不要抖，且要以为客人着想的角度委婉的解释为何要铺此布）语言：“××先生／小姐，台面比较涩且中间部位有标志突起不易摸牌，给您铺上这块桌布摸牌会顺手些。”
　　（6）打开麻将机抽屉盒向客人指示筹码位置，并请客人使用筹码。语言：“先生／小姐，筹码在抽屉盒内，每人10个，请问数量可以吗？请您使用筹码。”
　　（7）告知客人娱乐开始时间，并询问是否需要其他服务。“您现在使用的是×××房间，您的娱乐开始的时间为××，如需要服务，加水、点餐或结账请按服务器上的相应按钮，我们会随时为您提供服务。”
　　4.为客人送香巾，礼貌询问客人需要何种饮料。
　　（1）请问您需要什么饮料或茶水，请问饮料您要冰的还是常温的？
　　（2）如客人需要，重复一遍客人要求并告知价格以确认，上饮料时，主动询问客人是否打开，若不打开，应将玻璃杯倒置在杯垫上。语言：“先生／小姐，您的香巾和饮料，请慢用。”
　　（3）如客人不需要，主动为客人送上一杯纯净水及香巾，要用托盘，杯垫，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水时提醒客人：“小心烫手”，并送一瓶热水，
　　（4）如客人自带饮料或水果，主动提供杯子或帮其清洗切开，装盘后再请客人食用。
　　（5）如客人自带茶叶，告知客人加收30%服务费的标准，并提供冲泡服务。
　　（6）如客人点果盘，应配以水果叉和餐巾纸、湿巾为客人送上。
　　5.在客人娱乐过程中，注意不要打扰客人，根据客人需求提供相应的服务，按规定进行服务巡视并填写“巡视记录表”。
　　（1）吧台人员根据服务器显示的服务内容为客人提供快速准确的服务，服务器在客人按铃响两声后，服务内容会显示30秒钟，如员工离开吧台不得超过30秒，回岗后第一时间看服务器显示屏。
　　（2）客人按响“加水”服务按钮时，员工应立即根据客人所点饮料情况准备好开水或纯净水，为客人提供加水服务。
　　（3）客人按响“点餐”服务按钮时，员工应立即准备好点餐菜单与纸和笔，为客人进行点餐，如遇客人所点餐品菜单上没有时，应先请客人稍等，待询问餐厅后答复客人。
　　（4）客人按响“服务”按钮时，员工应在30秒内提供客人所需服务项目，如当时无法满足客人需求也一定要先给其答复。
　　（5）客人按响“结账”服务按钮时，员工应立即填写好“账单”，带好账单夹与签字笔请客人结账。
　　（6）如有客人不小心按错服务按钮时，服务人员应礼貌退出，并告知客人如需服务随时按响服务器。
　　……

第一章 星级酒店的组织架构设计
第一节 酒店组织设计要领
要领01：酒店组织设计的程序
要领02：酒店组织的部门化
要领03：组织设计的成果表现
第二节 星级酒店组织架构示例
示例01：四星、五星级酒店组织架构示例
示例02：二星、三星级酒店组织架构示例

第二章 酒店岗位职责说明
第一节 人力资源部岗位配置与说明
职责01：人力资源总监岗位说明
职责02：人力资源部经理岗位说明
职责03：培训部经理岗位说明
职责04：人力资源调配主管岗位说明
职责05：员工事务主管岗位说明
职责06：薪酬主管岗位说明
职责07：培训师岗位说明
职责08：质检员岗位说明
职责09：档案文员岗位说明
职责10：工资福利文员岗位说明
职责11：宿舍管理员岗位说明
职责12：医生岗位说明
职责13：更衣室、浴室管理员岗位说明
职责14：员工餐厅管理员岗位说明
职责15：秘书岗位说明
第二节 销售部岗位配置与说明
职责01：销售部经理岗位说明
职责02：销售部副经理岗位说明
职责03：销售主管岗位说明
职责04：销售代表岗位说明
职责05：预订主管岗位说明
职责06：预订员岗位说明
职责07：美工主管岗位说明
职责08：美工岗位说明
第三节 财务部岗位配置与说明
职责01：财务部经理岗位说明
职责02：外协兼文员岗位说明
职责03：收银主管岗位说明
职责04：前台收银员岗位说明
职责05：后台收银员岗位说明
职责06：信用催收员岗位说明
职责07：夜审员岗位说明
职责08：日审员岗位说明
职责09：采购主管岗位说明
职责10：食品采购员岗位说明
职责11：物品采购员岗位说明
职责12：会计主管岗位说明
职责13：应收账核算员岗位说明
职责14：总稽核员岗位说明
职责15：总账工资档案员岗位说明
职责16：总账会计岗位说明
职责17：往来账核算员岗位说明
职责18：银行出纳员岗位说明
职责19：现金出纳员岗位说明
职责20：电脑系统维护员岗位说明
职责21：成本财产主管岗位说明
职责22：保管员岗位说明