第1章　网店日常运营管理
1．1　宝贝标题优化　1
1．1．1　宝贝标题的结构和规则　1
1．1．2　在标题中突出卖点的技巧　2
1．1．3　如何选择合适的关键词让店铺流量翻番　4
1．2　优化宝贝描述，让成交量飞涨　7
1．2．1　做一个精美的宝贝描述模板　7
1．2．2　吸引人的开头，快速激发客户的兴趣　7
1．2．3　突出卖点，给顾客一个购买的理由　8
1．2．4　通过购买者的评价，打消客户疑虑　9
1．2．5　商品信息介绍准确详细　9
1．2．6　引导顾客购买搭配商品　10
1．2．7　注意售后服务和规避纠纷　11
1．2．8　展示相关证书证明　11
1．3　页面中的图片应用　12
1．3．1　商品图片的重要性　12
1．3．2　商品图片的诚信原则　12
1．3．3　使用模特实拍，增加商品的直观视觉效果　13
1．3．4　打造爆款广告图片　14
1．3．5　详细的商品细节图，更好地留住顾客　15
1．4　商品发布　16
1．4．1　商品发布流程　16
1．4．2　商品名称　20
1．4．3　商品图片　20
1．4．4　商品分类　21
1．5　店铺设置　22
1．5．1　给店铺起个好名字　22
1．5．2　设置店铺风格　22
1．5．3　设置店标　25
1．5．4　设置店铺介绍　26
1．5．5　设置店铺公告　27
1．5．6　为店铺添加计数器　29
1．5．7　添加广告轮播效果　31
1．6　网店日常管理　33
1．6．1　商品管理　33
1．6．2　交易管理　34
1．6．3　评价管理　37
1．7　网络安全常识　38
1．7．1　交易账号安全　38
1．7．2　防骗知识　39
1．7．3　网上银行交易防骗技巧　42

第2章　网店经营中的定价与进货技巧
2．1　网上商品的定价　44
2．1．1　商品定价必须考虑的要素　44
2．1．2　网上商品定价方法　45
2．1．3　网上商品定价的诀窍　47
2．1．4　商品涨价有哪些技巧　49
2．1．5　商品降价有哪些技巧　50
2．2　网店的进货渠道　51
2．2．1　依靠大型批发市场　51
2．2．2　厂家货源　52
2．2．3　外贸尾单货　53
2．2．4　拿到国外打折商品　54
2．2．5　寻找品牌积压库存　54
2．2．6　寻找换季、节后、拆迁与转让的清仓商品　55
2．2．7　网络代销　58
2．2．8　搜寻民族特色商品　59
2．2．9　二手闲置与跳蚤市场　59
2．2．10　B2B电子商务批发网站　60
2．3　进货时怎样保证利润最大化　62
2．3．1　在批发市场进到更便宜的货　62
2．3．2　批发市场的潜规则　62
2．3．3　与批发商建立良好关系，保证足够的利润空间　63
2．3．4　如何让你的宝贝卖高价　63

第3章　网店经营中的常见促销策略
3．1　促销的作用　65
3．1．1　促销有什么好处　65
3．1．2　什么时候最适合做促销　66
3．1．3　什么商品适合做促销　68
3．1．4　店铺促销中常见的误区　70
3．2　限时限量促销商品　72
3．3　网上赠品促销　73
3．4　集分宝积分促销　75
3．5　打折促销　76
3．6　活用淘宝包邮促销策略　78
3．7　在销售旺季大卖特卖的促销方法　79
3．8　让销售淡季不淡　81
3．9　节假日促销策略　82
3．10　实施促销活动实战　84

第4章　培训资深客服人员提升询单转化率
4．1　客户服务的意义　88
4．2　客服需要具备的知识　89
4．2．1　电脑网络知识　89
4．2．2　商品专业知识　89
4．2．3　淘宝交易规则　89
4．2．4　付款知识　90
4．2．5　物流知识　90
4．3　树立端正的态度　90
4．3．1　微笑是对买家最好的欢迎　90
4．3．2　保持积极态度，树立顾客永远是对的理念　91
4．3．3　礼貌待客，多说“谢谢”　91
4．3．4　坚守诚信　91
4．3．5　凡事留有余地　91
4．3．6　处处为顾客着想，用诚心打动顾客　92
4．3．7　多虚心请教、多听听买家声音　92
4．3．8　要有足够的耐心与热情　92
4．3．9　做个专业卖家，坦诚介绍商品的优点与缺点　92
4．4　与买家沟通的基本技巧　93
4．4．1　使用礼貌有活力的沟通语言　93
4．4．2　遇到问题多检讨自己少责怪对方　93
4．4．3　表达不同意见时尊重对方立场　94
4．4．4　认真倾听，再做判断和推荐　94
4．4．5　保持相同的谈话方式　94
4．4．6　经常对买家表示感谢　94
4．4．7　坚持自己的原则　94
4．5　淘宝客服如何提高沟通技巧　95
4．6　淘宝客服的注意事项　98

第5章　招聘客服人员
5．1　招聘客服人员的策略　100
5．1．1　客服人员对店铺发展的影响　100
5．1．2　怎样做好客服人员的招聘工作　100
5．2　网店客服的基本工作流程　101
5．3　招聘客服人员的渠道　103
5．3．1　现场招聘　103
5．3．2　网络招聘　104
5．3．3　校园招聘　105
5．3．4　传统媒体广告　105
5．3．5　人才介绍机构　106
5．3．6　行业专业网站及论坛　106
5．3．7　员工推荐　107
5．4　如何选择合适的客服　107
5．5　招聘技巧　107
5．5．1　知人善用，选对员工　108
5．5．2　弃人之短，用人之长　109

第6章　学会倾听并解答问题
6．1　倾听的目的　111
6．1．1　准确了解买家的需求　111
6．1．2　与买家之间建立信任　111
6．1．3　避免向买家重复发问　112
6．2　倾听的技巧　112
6．2．1　站在买家的立场倾听　112
6．2．2　正确地回应买家谈话　113
6．2．3　摘要复述买家的话意　113
6．2．4　倾听买家的话外之音　114
6．2．5　重要的地方做好笔录　114
6．3　处理买家咨询的程序　115
6．3．1　记录问题　115
6．3．2　分析问题　116
6．3．3　立即回答　116
6．3．4　等待解答　117
6．3．5　配合处理　117
6．3．6　买家满意　117
6．3．7　整理记录　118
6．4　回答买家问题的方法　118
6．4．1　巧妙地否定　118
6．4．2　巧妙地肯定　119
6．4．3　附和式应答　120
6．4．4　报告式回答　120
6．4．5　感性式回答　120

第7章　客服首先要把握顾客心理
7．1　分析买家的购买心理　121
7．1．1　理智动机　121
7．1．2　感情动机　122
7．2　用真诚敲开买家紧锁的心门　123
7．3　让买家的借口说不出口　124
7．4　恰当地运用赞美来讨好买家　126
7．5　“机不可失”能对买家产生巨大诱惑　128
7．6　引导顾客购买商品的绝招　130
7．7　激发买家害怕买不到的紧迫心理　130
7．8　摸透买家心理，把询问的顾客变成购买的顾客　132

第8章　客服售前打消买家的疑虑
8．1　与买家沟通的原则　134
8．1．1　将心比心，换位思考　134
8．1．2　礼貌先行，微笑服务　134
8．1．3　预先考虑买家的需求　135
8．1．4　善听善解，领会意图　135
8．1．5　为买家着想　135
8．1．6　尊重买家　136
8．1．7　理性沟通、避免情绪　136
8．2　与买家交流沟通的制胜法宝　137
8．2．1　打招呼要有礼貌　137
8．2．2　用热情、明快的语调　137
8．2．3　客观介绍商品　137
8．2．4　想办法化解买家尖锐的提问　138
8．2．5　不可过分迁就　138
8．2．6　切忌和买家争辩　138
8．2．7　热情周到　138
8．2．8　不要使用深奥的语言　139
8．2．9　做好客户回访　139
8．3　打消买家的疑虑　139
8．3．1　买家担心特价商品的质量　139
8．3．2　买家本来看好了某商品，但是说要跟家人商量一下　140
8．3．3　有技巧地向买家介绍商品的优缺点　143
8．3．4　解决营业高峰期因招呼不周导致的买家抱怨　144
8．4　打消买家的价格异议　144
8．4．1　买家来店询价多次一直砍价　144
8．4．2　买家对商品非常满意，就是感觉价格高了的情况　146
8．4．3　买家说别的店有一模一样的商品，但是价格低多了　148
8．4．4　老顾客要求价格再优惠点　151
8．4．5　买多件商品要求打折的买家　151

第9章　说服买家成功达成交易
9．1　成功达成交易的必要条件　153
9．2　说服买家的策略　154
9．2．1　营造出认同的氛围　154
9．2．2　从买家的角度出发　154
9．2．3　积极取得买家信任　155
9．2．4　理性分析对症下药　155
9．3　说服不同类型的买家　155
9．3．1　果断型买家　155
9．3．2　习惯型买家　156
9．3．3　理智型买家　156
9．3．4　从众型买家　156
9．3．5　贪婪型买家　158
9．3．6　稳重谨慎型买家　158
9．3．7　VIP型买家　159
9．3．8　冲动型买家　159
9．3．9　挑剔型买家　160
9．4　说服买家下单的方法　160
9．4．1　优惠法　160
9．4．2　保证法　161
9．4．3　从众法　162
9．4．4　最后机会法　163
9．4．5　赞美肯定法　164
9．4．6　步步为营法　165
9．4．7　不断追问法　166
9．4．8　用途示范法　167

第10章　处理买家的投诉与交易纠纷
10．1　尊重买家投诉　169
10．1．1　调整情绪　169
10．1．2　表示歉意　170
10．1．3　表示理解　170
10．1．4　表示感谢　171
10．2　处理投诉的技巧　171
10．2．1　敢于承认错误　171
10．2．2　巧妙做出承诺　172
10．2．3　提出解决方案　173
10．2．4　给予买家鼓励　173
10．2．5　征询买家意见　174
10．2．6　寻求上级帮助　175
10．2．7　避免与买家争执　175
10．3　淘宝交易纠纷产生的原因　176
10．4　处理好中差评　177
10．4．1　有效预防中差评　177
10．4．2　正确处理买家的差评　178
10．4．3　引导买家把中差评改为好评　179
10．4．4　对于无法解决的中差评的处理　180
10．5　怎样处理买家要求退货　180
10．6　警惕职业差评师　181
10．6．1　如何辨别职业差评师　181
10．6．2　如何应对职业差评师　181

第11章　绩效管理与员工管理
11．1　制定客服管理制度　183
11．1．1　客户投诉管理流程　183
11．1．2　客服管理制度　184
11．2　绩效考核　185
11．2．1　绩效考核的原则　185
11．2．2　绩效考核的注意事项　186
11．2．3　如何考核淘宝网店客服　186
11．2．4　客服工作考核表　187
11．3　员工的管理　188
11．3．1　让你的客服提升客户体验　188
11．3．2　调动员工积极性的有效手段　190
11．3．3　怎样避免客服人员跳槽　192
11．3．4　怎样缓解客服人员压力　192
11．3．5　提高转化率，网店的成功秘诀　194
11．3．6　怎样打造优秀的网络销售团队　196
11．4　“双十一”期间如何管理好客服　197
11．4．1　售前预备方案　198
11．4．2　催付急中有序　198
11．4．3　售后关怀跟上　199

第12章　客户关系管理
12．1　客户关系管理基础　200
12．1．1　什么是客户关系管理　200
12．1．2　如何做好客户关系管理　201
12．1．3　老客户具有哪些优势　202
12．1．4　影响客户回头率的因素　202
12．2　客户关系管理工具　203
12．2．1　淘宝网店后台会员关系管理　203
12．2．2　淘宝开发平台中的客户关系管理软件　204
12．2．3　淘宝店铺动态　204
12．2．4　淘宝帮派　206
12．2．5　阿里旺旺群　210
12．3　客户关系管理实操　212
12．3．1　数据收集　212
12．3．2　等级设置　213
12．3．3　客户分组　213
12．3．4　客户关怀与营销　214

第13章　管理好客户，让你在网上获得永续财富
13．1　如何让新买家成为老顾客　215
13．1．1　善意地多为买家着想　215
13．1．2　介绍适合的商品给新买家　217
13．1．3　建立买家对卖家的信任度　217
13．2　服务好老顾客，留住回头客　219
13．2．1　建立会员制度　219
13．2．2　定期举办优惠活动　220
13．2．3　重视老顾客，留住回头客　221
13．2．4　针对老顾客的二次营销策略　222
13．3 　维护好客户关系　223
13．3．1　为买家做好分类　223
13．3．2　有效地管理顾客资料　223
13．4　让客户收到货后及时确认并进行评价的绝招　225
13．5　把网店回头率做到100%的秘诀　225
13．6　制造口口相传的品牌效应　226

第14章　网店的财务管理
14．1　网店利润的控制　229
14．1．1　网上开店的成本与利润分析　229
14．1．2　进货管理与控制成本　230
14．1．3　降低快递费用的妙招　231
14．1．4　利用发平邮节省邮费的技巧　232
14．1．5　正确进行记账　233
14．2　如何提高网店利润额　235
14．2．1　投资预算分析　235
14．2．2　提高店铺的营业额　235
14．2．3　实现目标利润　236
14．2．4　加强现金管理　237
14．2．5　巧用余额宝，不知不觉钱生钱　238

第15章　超级大卖家管理运营经验
15．1　利用淘宝指数指导店铺运营　240
15．2　爆款究竟是如何练成的　247
15．2．1　打造爆款的意义　247
15．2．2　打造爆款前的策划准备工作　248
15．2．3　轻松打造爆款实战　250
15．3　淘宝量子恒道-店铺经数据分析　253
15．3．1　什么是量子恒道-店铺经　254
15．3．2　流量分析了解店铺的流量状况　254
15．3．3　销售分析诊断店铺经营　256
15．3．4　推广效果　261
15．4　提升转化率的秘诀　262