匡仲潇，女，南开大学历史系毕业，曾从事过教学、财务、外贸等工作，现致力于培训、咨询方面的业务与研究，担任任达生态酒店、四川大酒店、小香猪连锁餐饮机构顾问。多年来，对于酒店服务业、餐饮服务业等有较深的研究和认识，有着深厚的理论功底和丰富的实践经验。著有《星级酒店管理必备制度与表格》《星级酒店管理的100个工作细节》《星级酒店岗位设置与精细化管理》等图书。

　　《酒店经理绩效管理与业绩提升笔记》主要包括六个章节：
　　第一章：怎样建立酒店绩效管理系统，主要介绍了酒店部门设置与部门目标、酒店岗位设置与岗位目标、酒店绩效考核管理。
　　第二章：怎样设置酒店绩效管理流程，则涵盖了酒店绩效管理流程系统、酒店绩效管理机构设置、酒店绩效考核测评模式、酒店绩效管理激励模式。
　　第三章：如何与员工签订经营管理责任书，主要包括什么是经营管理责任书以及酒店常用经营管理责任书范本。
　　第四章：如何对酒店部门进行绩效考核，主要介绍了酒店如何建立业绩指标库、酒店部门关键业绩指标。
　　第五章：如何对酒店员工进行绩效考核，主要包括酒店中层管理人员绩效考核、酒店基层管理人员绩效考核、酒店基层人员绩效考核。
　　第六章：如何快速提升酒店业绩，则涵盖了提升客房销售率、开展跨界营销、提升宴会收入、做好假日促销、会务管理开发。

目  录

　　　第一章  怎样建立酒店绩效管理系统 9
　　酒店经理如何才能更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感？酒店经理如何才能通过提高员工的工作效率，来推动本酒店整体业绩的提升，从而实现本酒店的总体营运计划？答案就是，建立酒店绩效管理系统。 9
　　　第一节  酒店部门设置与部门目标 9
　　要点01：酒店部门设置 9
　　【实战范本】大型酒店部门设置 9
　　【实战范本】中型酒店部门设置 10
　　【实战范本】小型酒店部门设置 10
　　要点02：确定部门工作目标 11
　　要点03：部门职责设置 11
　　【实战范本】××酒店前厅部门职责 12
　　【实战范本】××酒店客房部门职责 13
　　【实战范本】××酒店餐饮部部门职责 13
　　【实战范本】××酒店营销部门职责 14
　　【实战范本】××酒店保安部门职责 14
　　【实战范本】××酒店工程部门职责 14
　　要点04：制定部门绩效目标 15
　　　第二节  酒店岗位设置与岗位目标 17
　　要点01：明确岗位工作内容 17
　　要点02：岗位人员配置 18
　　【实战范本】××酒店前厅部岗位配置 18
　　【实战范本】××酒店客房部岗位配置 19
　　【实战范本】××酒店餐饮部岗位配置 20
　　要点03：岗位绩效目标 21
　　　第三节  酒店绩效考核管理 22
　　要点01：绩效考核模型 22
　　要点02：业绩报告考核方法 22
　　要点03：员工比较考核方法 23
　　要点04：员工行为考核方法 24
　　要点05：绩效目标考核方法 25
　　要点06：关键事件考核方法 25
　　　第二章  怎样设置酒店绩效管理流程 27
　　酒店经理在了解酒店绩效管理系统之后，接下来就要对酒店绩效管理流程有一个明确的认知。酒店的绩效管理流程主要包括绩效目标和计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈、绩效考核结果的应用五个部分。同时，酒店经理需要掌握常见的绩效考核测评方法，如目标管理法、360度考核法 、平衡计分卡、评价中心法。 27
　　　第一节  酒店绩效管理流程系统 27
　　要点01：绩效目标和计划 27
　　要点02：绩效实施 28
　　要点03：绩效考核 29
　　要点04：绩效反馈 31
　　要点05：绩效考核结果的应用 33
　　　第二节  酒店绩效管理机构设置 33
　　要点01：绩效考核组织 34
　　要点02：绩效管理组织 35
　　要点03：绩效执行组织 36
　　　第三节  酒店绩效考核测评模式 37
　　要点01：目标管理法 37
　　要点02：360度考核法 39
　　要点03：平衡计分卡 41
　　要点04：评价中心法 42
　　　第四节  餐饮企业绩效管理激励模式 31
　　模式01：设定工作目标 31
　　模式02：完善的工作体系 31
　　模式03：优化沟通环境 31
　　模式04：营造企业的学习氛围 31
　　模式05：培育创新环境 31
　　模式06：形成良好的员工参与环境 31
　　模式07：设计合理薪酬 31
　　模式08：进行充分授权 31
　　模式09：完善晋升制度 31
　　　第三章  如何与员工签订经营管理责任书 45
　　经营管理责任书在大型酒店中运用非常广泛，而且成效显著。经营管理责任书的目的是要保证酒店总体战略的具体实施，在全酒店创造业绩至上的企业文化，以合同的方式体现被承诺的业绩达成的严肃性。酒店经理需要与员工签订经营管理责任书，明确相关人员的责任，从而更好地管理酒店。 45
　　　第一节  什么是经营管理责任书 45
　　要点01：签订经营管理责任书有何目的 45
　　要点02：设计经营管理责任书 46
　　要点03：所有人都要签订经营管理责任书 46
　　　第二节  酒店常用经营管理责任书范本 47
　　范本01：营销部经营管理责任书 47
　　范本02：客房部经营管理责任书 50
　　范本03：餐饮部经营管理责任书 53
　　范本04：财务部经营管理责任书 55
　　范本05：工程部经营管理责任书 57
　　范本06：保安部经营管理责任书 60
　　范本07：人力资源部经营管理责任书 62
　　　第四章  如何对酒店部门进行绩效考核 65
　　酒店经理作为酒店的高层管理者，需要对人力资源部的绩效考核予以大力支持。可是，如果非人力资源专业人士出身的酒店经理，可能会束手无策，“心有余而力不足”之感。因此，在本章，将对酒店部门绩效考核做一个简单的介绍，让你摆脱对此的盲区。 65
　　　第一节  酒店如何建立业绩指标库 65
　　要点01：确定关键成功因素 65
　　要点02：确定指标名称 65
　　要点03：定义考核指标 66
　　要点04：确定考核周期 66
　　要点05：分级设定考核目标 67
　　要点06：确定业绩考核计算方法 68
　　要点07：标明考核数据来源 68
　　　第二节  酒店部门关键业绩指标 68
　　要点01：前厅部关键业绩指标 69
　　【实战范本】××酒店前厅部关键业绩指标 69
　　要点02：客房部关键业绩指标 70
　　【实战范本】××酒店客房部关键业绩指标 70
　　要点03：餐饮部关键业绩指标 72
　　【实战范本】××酒店餐饮部关键业绩指标 72
　　要点04：康乐部关键业绩指标 73
　　【实战范本】××酒店康乐部关键业绩指标 74
　　要点05：营销部关键业绩指标 74
　　【实战范本】××酒店营销部关键业绩指标 75
　　要点06：工程部关键业绩指标 76
　　【实战范本】××酒店工程部关键业绩指标 76
　　要点07：保安部关键业绩指标 77
　　【实战范本】××酒店保安部关键业绩指标 77
　　要点08：财务部关键业绩指标 78
　　【实战范本】××酒店财务部关键业绩指标 79
　　要点09：人力资源部关键业绩指标 80
　　【实战范本】××酒店人力资源部关键业绩指标 80
　　　第五章  如何对酒店员工进行绩效考核 83
　　作为酒店经理，主要负责其直接下属（部门经理）的绩效考核，不过也要对所有酒店员工的绩效考核有一个宏观的把控。对于酒店每一个员工的绩效考核，酒店经理不必事必躬亲，却要在平时留意观察，对于发现的考核中的问题，及时与相关人员沟通交流。 83
　　　第一节  酒店中层管理人员绩效考核 83
　　范本01：前厅部经理绩效考核表 83
　　范本02：大堂经理绩效考核表 84
　　范本03：客房部经理绩效考核表 85
　　范本04：餐饮部经理绩效考核表 86
　　范本06：康乐部经理绩效考核表 87
　　范本07：营销部经理绩效考核表 88
　　范本08：财务经理岗位绩效考核表 89
　　范本09：工程部经理绩效考核表 90
　　范本10：保安部经理绩效考核表 91
　　范本10：人力资源经理岗位绩效考核表 92
　　　第二节  酒店基层管理人员绩效考核 93
　　范本01：接待领班绩效考核表 93
　　范本02：话务领班绩效考核表 94
　　范本03：商务中心领班绩效考核表 95
　　范本04：礼宾领班绩效考核表 95
　　范本05：楼层主管绩效考核表 96
　　范本06：客房领班绩效考核表 97
　　范本07：PA领班绩效考核表 98
　　范本08：洗衣房主管绩效考核表 98
　　范本09：洗涤组领班绩效考核表 99
　　范本10：布草房领班绩效考核表 100
　　范本11：楼面主管绩效考核表 100
　　范本12：楼面领班绩效考核表 101
　　范本13：酒水部领班绩效考核表 102
　　范本14：厨师长绩效考核表 103
　　范本15：凉菜间主厨绩效考核表 104
　　范本16：康乐中心领班绩效考核表 104
　　范本17：营销主管绩效考核表 105
　　范本18：保安主管绩效考核表 106
　　范本19：收银领班绩效考核表 107
　　　第三节  酒店基层人员绩效考核 108
　　范本01：接待员绩效考核表 108
　　范本02：行李员绩效考核表 110
　　范本03：门童绩效考核表 110
　　范本04：话务员绩效考核表 111
　　范本05：商务中心文员绩效考核表 111
　　范本06：客房服务员绩效考核表 112
　　范本07：PA服务员绩效考核表 113
　　范本08：客衣收发员绩效考核表 113
　　范本10：餐饮服务员绩效考核表 114
　　范本11：迎宾员绩效考核表 115
　　范本12：酒水员绩效考核表 116
　　范本13：厨工绩效考核表 116
　　范本14：传菜员绩效考核表 116
　　范本15：打荷绩效考核表 117
　　范本16：头锅绩效考核表 117
　　范本17：头砧绩效考核表 118
　　范本18：水台绩效考核表 119
　　范本19：点心师绩效考核表 119
　　范本20：洗碗工绩效考核表 120
　　范本21：康乐中心服务员绩效考核表 120
　　范本22：广告策划员绩效考核表 121
　　范本23：销售代表绩效考核表 122
　　范本24：保安员绩效考核表 123
　　范本25：收银员绩效考核表 124
　　　第六章  如何快速提升酒店业绩 126
　　酒店想要提升业绩，无非是靠增加酒店收入和减少支出成本。酒店营业收入，主要包括客房收入、餐饮收入、康乐收入等。其中客房收入与餐饮收入是酒店收入的最大组成部分。因此，酒店经理需要采取提升客房销售率、开展跨界营销、提升宴会收入、做好假日促销、会务管理开发等措施。 126
　　　第一节  提升客房销售率 126
　　要点01:改变客源结构 126
　　要点02：挖掘新客户资源 127
　　要点03：延长现有客人入住时间 127
　　要点04：提高空房销售率 128
　　　第二节  开展跨界营销 129
　　要点01：与银行合作营销 129
　　要点02：与婚庆公司合作 129
　　要点03：与培训机构合作 130
　　要点03：与汽车制造商合作 130
　　要点04：与汽车租赁公司合作 131
　　要点05：与航空公司合作 131
　　要点06：与网上订房中心合作 132
　　要点07：与旅行社合作 132
　　　第三节  提升宴会收入 133
　　要点01：年终团拜及迎春酒促销 133
　　要点02：中式及西式情人节促销 134
　　要点03：母亲节及父亲节促销 134
　　要点04：谢师宴促销 134
　　要点05：圣诞节促销 135
　　要点06：除夕年夜饭 135
　　　第四节  做好假日促销 136
　　要点01：了解重大节假日 136
　　要点02：做好促销准备工作 137
　　要点03：准确预测客源情况 137
　　要点04：做好价格调整准备 138
　　要点05：合理计划客源比例 138
　　要点06：做好超额预订 138
　　要点07：提前做好服务准备 139
　　要点08：做好相关方联合工作 139
　　要点09：开展促销活动 139
　　　第五节  会务管理开发 140
　　要点01：做好市场计划 140
　　要点02：会议销售方式 141
　　要点03：会议销售技巧 142
　　要点04：会议销售要领 143
　　要点05：客史档案的建立 144
　　
　　参考文献 145

第1章　怎样建立酒店绩效管理系统 1
酒店经理如何才能更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感？酒店经理如何才能通过提高员工的工作效率，来推动本酒店整体业绩的提升，从而实现本酒店的总体营运计划？答案就是，建立酒店绩效管理系统。
第一节　酒店部门设置与部门目标 2
要点1：酒店部门设置 2
【实战范本】大型酒店部门设置 2
【实战范本】中型酒店部门设置 3
【实战范本】小型酒店部门设置 3
要点2：确定部门工作目标 3
要点3：部门职责设置 4
【实战范本】××酒店前厅部门职责 5
【实战范本】××酒店客房部门职责 5
【实战范本】××酒店餐饮部部门职责 6
【实战范本】××酒店营销部门职责 6
【实战范本】××酒店保安部门职责 7
【实战范本】××酒店工程部门职责 7
要点4：制定部门绩效目标 8
第二节　酒店岗位设置与岗位目标 9
要点1：明确岗位工作内容 9
要点2：岗位人员配置 10
【实战范本】××酒店前厅部岗位配置 10
【实战范本】××酒店客房部岗位配置 11
【实战范本】××酒店餐饮部岗位配置 12
要点3：岗位绩效目标 14
第三节　酒店绩效考核管理 14
要点1：绩效考核模型 15
要点2：业绩报告考核方法 15
要点3：员工比较考核方法 16
要点4：员工行为考核方法 16
要点5：绩效目标考核方法 17
要点6：关键事件考核方法 18
第2章　怎样设置酒店绩效管理流程 19
酒店经理在了解酒店绩效管理系统之后，接下来就要对酒店绩效管理流程有一个明确的认知。酒店的绩效管理流程主要包括绩效目标和计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈、绩效考核结果的应用五个部分。同时，酒店经理需要掌握常见的绩效考核测评方法，如目标管理法、360度考核法、平衡计分卡、评价中心法。
第一节　酒店绩效管理流程系统 20
要点1：绩效目标和计划 20
要点2：绩效实施 21
要点3：绩效考核 22
要点4：绩效反馈 24
要点5：绩效考核结果的应用 26
第二节　酒店绩效管理机构设置 26
要点1：绩效考核组织 26
要点2：绩效管理组织 28
要点3：绩效执行组织 28
第三节　酒店绩效考核测评模式 30
模式1：目标管理法 30
模式2：360度考核法 32
模式3：平衡计分卡 33
模式4：评价中心法 35
第四节　酒店绩效管理激励模式 37
模式1：设定工作目标 37
模式2：完善的工作体系 37
模式3：优化沟通环境 38
模式4：营造企业的学习氛围 42
模式5：培育创新环境 42
模式6：形成良好的员工参与环境 43
模式7：设计合理薪酬 44
模式8：进行充分授权 45
模式9：完善晋升制度 46
第3章　如何与员工签订经营管理责任书 49
经营管理责任书在大型酒店中运用非常广泛，而且成效显著。经营管理责任书的目的是要保证酒店总体战略的具体实施，在全酒店创造业绩至上的企业文化，以合同的方式体现被承诺的业绩达成的严肃性。酒店经理需要与员工签订经营管理责任书，明确相关人员的责任，从而更好地管理酒店。
第一节　什么是经营管理责任书 50
要点1：签订经营管理责任书有何目的 50
要点2：设计经营管理责任书 51
要点3：所有人都要签订经营管理责任书 51
第二节　酒店常用经营管理责任书范本 52
范本1：营销部经营管理责任书 52
范本2：客房部经营管理责任书 56
范本3：餐饮部经营管理责任书 60
范本4：财务部经营管理责任书 63
范本5：工程部经营管理责任书 66
范本6：保安部经营管理责任书 70
范本7：人力资源部经营管理责任书 73
第4章　如何对酒店部门进行绩效考核 77
酒店经理作为酒店的高层管理者，需要对人力资源部的绩效考核予以大力支持，可是如果非人力资源专业人士出身的酒店经理，可能会束手无策，有“心有余而力不足”之感。因此，在本章，将对酒店部门绩效考核做一个简单的介绍，让你摆脱对此的盲区。
第一节　酒店如何建立业绩指标库 78
要点1：确定关键成功因素 78
要点2：确定指标名称 78
要点3：定义考核指标 79
要点4：确定考核周期 79
要点5：分级设定考核目标 80
要点6：确定业绩考核计算方法 81
要点7：标明考核数据来源 81
第二节　酒店部门关键业绩指标 82
要点1：前厅部关键业绩指标 82
【实战范本】××酒店前厅部关键业绩指标 82
要点2：客房部关键业绩指标 84
【实战范本】××酒店客房部关键业绩指标 84
要点3：餐饮部关键业绩指标 85
【实战范本】××酒店餐饮部关键业绩指标 86
要点4：康乐部关键业绩指标 87
【实战范本】××酒店康乐部关键业绩指标 87
要点5：营销部关键业绩指标 88
【实战范本】××酒店营销部关键业绩指标 88
要点6：工程部关键业绩指标 89
【实战范本】××酒店工程部关键业绩指标 90
要点7：保安部关键业绩指标 91
【实战范本】××酒店保安部关键业绩指标 91
要点8：财务部关键业绩指标 93
【实战范本】××酒店财务部关键业绩指标 93
要点9：人力资源部关键业绩指标 94
【实战范本】××酒店人力资源部关键业绩指标 94
第5章　如何对酒店员工进行绩效考核 97
作为酒店经理，主要负责其直接下属（部门经理）的绩效考核，不过也要对所有酒店员工的绩效考核有一个宏观的把控。对于酒店每一个员工的绩效考核，酒店经理不必事必躬亲，却要在平时留意观察，对于发现的考核中的问题，及时与相关人员沟通交流。
第一节　酒店中层管理人员绩效考核 98
范本1：前厅部经理绩效考核表 98
范本2：大堂经理绩效考核表 99
范本3：客房部经理绩效考核表 100
范本4：餐饮部经理绩效考核表 102
范本5：康乐部经理绩效考核表 103
范本6：营销部经理绩效考核表 104
范本7：财务经理岗位绩效考核表 106
范本8：工程部经理绩效考核表 107
范本9：保安部经理绩效考核表 108
范本10：人力资源经理岗位绩效考核表 109
第二节　酒店基层管理人员绩效考核 111
范本1：接待领班绩效考核表 111
范本2：话务领班绩效考核表 112
范本3：商务中心领班绩效考核表 113
范本4：礼宾领班绩效考核表 114
范本5：楼层主管绩效考核表 115
范本6：客房领班绩效考核表 116
范本7：PA领班绩效考核表 117
范本8：洗衣房主管绩效考核表 118
范本9：洗涤组领班绩效考核表 118
范本10：布草房领班绩效考核表 119
范本11：楼面主管绩效考核表 120
范本12：楼面领班绩效考核表 121
范本13：酒水部领班绩效考核表 122
范本14：厨师长绩效考核表 123
范本15：凉菜间主厨绩效考核表 124
范本16：康乐中心领班绩效考核表 125
范本17：营销主管绩效考核表 127
范本18：保安主管绩效考核表 128
范本19：收银领班绩效考核表 129
第三节　酒店基层人员绩效考核 130
范本1：接待员绩效考核表 130
范本2：行李员绩效考核表 132
范本3：门童绩效考核表 132
范本4：话务员绩效考核表 133
范本5：商务中心文员绩效考核表 134
范本6：客房服务员绩效考核表 134
范本7：PA服务员绩效考核表 136
范本8：客衣收发员绩效考核表 136
范本9：餐饮服务员绩效考核表 137
范本10：迎宾员绩效考核表 138
范本11：酒水员绩效考核表 139
范本12：厨工绩效考核表 140
范本13：传菜员绩效考核表 140
范本14：打荷绩效考核表 141
范本15：头锅绩效考核表 142
范本16：头砧绩效考核表 143
范本17：水台绩效考核表 143
范本18：点心师绩效考核表 144
范本19：洗碗工绩效考核表 145
范本20：康乐中心服务员绩效考核表 145
范本21：广告策划员绩效考核表 146
范本22：销售代表绩效考核表 148
范本23：保安员绩效考核表 149
范本24：收银员绩效考核表 150
第6章　如何快速提升酒店业绩 153
酒店想要提升业绩，无非是靠增加酒店收入和减少支出成本。酒店营业收入，主要包括客房收入、餐饮收入、康乐收入等，其中客房收入与餐饮收入是酒店收入的最大组成部分，因此酒店经理需要采取提升客房销售率、开展跨界营销、提升宴会收入、做好假日促销、会务管理开发等措施。
第一节　提升客房销售率 154
要点1：改变客源结构 154
要点2：挖掘新客户资源 155
要点3：延长现有客人入住时间 155
要点4：提高空房销售率 156
第二节　开展跨界营销 157
要点1：与银行合作营销 157
要点2：与婚庆公司合作 158
要点3：与培训机构合作 158
要点4：与汽车制造商合作 159
要点5：与汽车租赁公司合作 159
要点6：与航空公司合作 160
要点7：与网上订房中心合作 160
要点8：与旅行社合作 160
第三节　提升宴会收入 161
要点1：年终团拜及迎春酒促销 161
要点2：中式及西式情人节促销 162
要点3：母亲节及父亲节促销 163
要点4：谢师宴促销 163
要点5：圣诞节促销 163
要点6：除夕年夜饭 164
第四节　做好假日促销 164
要点1：了解重大节假日 164
要点2：做好促销准备工作 166
要点3：准确预测客源情况 166
要点4：做好价格调整准备 167
要点5：合理计划客源比例 167
要点6：做好超额预订 167
要点7：提前做好服务准备 168
要点8：做好相关方联合工作 168
要点9：开展促销活动 168
第五节　会务管理开发 169
要点1：做好市场计划 169
要点2：会议销售方式 170
要点3：会议销售技巧 171
要点4：会议销售要领 172
要点5：客史档案的建立 173
参考文献 174