模块一 酒店概述
项目一 酒店发展简史
项目二 酒店产品
项目三 酒店类型
项目四 现代酒店集团
案例 世界上第一家七星级酒店
模块二 管理思想概述
项目一 管理思想
项目二 酒店管理的职能、目标和层次
项目三 酒店管理者的分类与应备才能
项目四 酒店工作人员的素质
案例 Sheraton：the hospitality people of ITT
模块三 酒店计划与决策
项目一 酒店环境分析
项目二 酒店决策
项目三 酒店计划中的决策方法
项目四 酒店计划
项目五 酒店计划写作和常用计划指标
案例 RAMADA（华美达）：卓越的顾客服务是成功的关键
模块四 酒店组织管理
项目一 酒店组织
项目二 酒店组织管理基本问题
项目三 酒店组织形式
项目四 人员的配备
项目五 组织的改革
项目六 酒店的基本管理制度
案例 地中海俱乐部的成功之路
模块五 酒店指挥
项目一 酒店领导者
项目二 不同人性假设的管理风格
案例 “时刻关照您”的凯悦酒店集团
模块六 酒店激励
项目一 满足酒店员工的需要和期望
项目二 激励理论
项目三 激励理论的应用
案例 激励——另类的责备
模块七 酒店沟通
项目一 沟通的重要性及主要理论
项目二 沟通类型
项目三 酒店有效沟通
案例 郭鹤年的香格里拉
模块八 酒店控制
项目一 控制的概念、目的和类型
项目二 酒店控制标准的制订
项目三 酒店控制标准的实施
项目四 服务质量管理与控制
项目五 酒店管理中对服务人员的控制
项目六 酒店质量控制指标的完善和执行
案例 半岛成功的奥秘
模块九 酒店前台部门管理
项目一 市场销售部
项目二 前厅部
项目三 客房部
项目四 餐饮部、康乐部
项目五 商场部
案例 酒店VIP客户或成了二流客户
模块十 酒店后台部门管理
项目一 财务部
项目二 人力资源部
项目三 安全保卫部
项目四 工程部
案例 假日的生意经
附录
附录一 国际旅馆法
附录二 某酒店员工守则
参考文献
展开
