柴一兵，女，31岁，资深媒体人，畅销书编辑，自由撰稿人，某文化公司审稿编辑，中文系汉语言文学专业，本科 

《给你一家餐饮店,你会怎么管:店长型人才培养12必修课》是专为餐饮从业人员量身打造的实用参考书，是他们的行动指南，也是解决众多管理难题的制胜宝典，对于服务人员，通过《给你一家餐饮店,你会怎么管:店长型人才培养12必修课》12堂课的学习，可以迅速地成长为店长型人才；对于经营管理人员，可以弥补自身的不足，修正错误的做法；对于后勤服务人员，可以了解自身工作的重要性，加强内部服务意识，促进工作协调进行。

第1堂课：客人一来，就给他留下好印象
客人登门，迎宾员的语言艺术
诚招天下客，客从笑中来
少说家乡话，多用普通话
学好餐厅英语，服务外宾必备
向海底捞学习，让客人愉快等位
引领客人，用正确的礼仪
安排好座位，令客人满意
招待好特殊顾客，方显服务水平
电话礼仪莫忽视，预订电话巧接听
第2堂课：落座后，怎样点餐愉快又迅速
菜单制作须重视，好的菜单会说话
菜单之中含文化，英文翻译要准确
招待客人礼仪多，点餐服务最关键
餐饮服务须到位，熟记菜单为首要
点菜环节要互动，答对问题助销售
服务招待做到位，菜品推荐很关键
顾客点餐巧建议，营养搭配要合理
酒水推荐有技巧，看人下单很关键
点菜花样繁多，顾客新奇欢喜
顾客点餐需注意，菜品搭配学问大
第3堂课：这样上餐，客人会感觉更满意
对顾客免费赠吃，享受实在的优惠
细化等餐服务，等候成为享受
上菜速度有要求，一刻钟内更合适
上菜时机要把握，注意气氛不打扰
上菜节奏有讲究，过快过慢都不宜
上菜服务要规范，摆放、安全最重要
特殊菜肴不一样，上菜方法各不同
上菜礼仪须掌握，肢体动作要谨慎
第4堂课：练好“眼力劲儿”，席间服务贴心又细致
席间服务要细致，小毛巾递送大学问
茶水服务不可少，泡茶斟茶有讲究
小酒瓶大学问，开酒方法莫忽视
酒水文化内涵多，斟酒服务须仔细
席间服务须周到，分菜环节不可少
认清座位高低，敬酒敬对不尴尬
席间说对祝酒词，为客人应景凑兴
服务细节相关联，点烟提供烟灰缸
空盘空杯和杂物，尽早回收莫延迟
餐饮服务要求高，超出预期才算好
殷勤有度，不要让客人心生厌烦
前厅服务要求多，饮食禁忌放首位
第5堂课：有备无患，轻松化解纠纷与争端
预定好的座位，客人迟迟不来
菜品卖空巧说明，适时推销不可少
客人投诉正确看，调整心态多培训
溢洒失误要注意，道歉、优惠化不满
客人喧闹影响坏，及时制止巧标识
客人物品遗失，及时提醒多帮助
客人抱怨菜肴口味差，退菜要求巧规避
菜内异物要免单，预防、处理要把关
客人打碎了餐具，事前提醒不可少
客人吃霸王餐或者逃单，要立即处理
第6堂课：迅捷准确地收银，不多占用顾客时间
买单避免跑四五趟，关键流程须牢记
上错了的菜，勇于承担勿转嫁
开酒之前，务必征询客人意见
客人没动筷的菜要退，须合理处理
账单算错，少收了客人钱怎么办
收银工作不简单，服务项目内容多
第7堂课：吃得好也要送得好，让人多当回头客
该赠的果盘，不要轻易省略
客人用餐过程，不要着急清扫地面
店铺打烊，不催促或怠慢顾客
打包服务，让客人舒服又自然
提供的餐巾纸，保质保量不缺少
送客服务莫忽视，有始有终才满意
第8堂课：口味当先，餐厅方能客满
顾客口味刁，特色菜不可少
提升菜肴口味，让顾客吃有所值
同一道菜，品质、口味要稳定
提供营养全面的菜肴，客人才更喜欢
低盐低糖少味精，健康烹调更重要
不过度烹饪，充分保全营养
菜肴好吃，分量也要给足
吃的不光是菜，还有烹饪艺术
……
第9堂课：环境悦目怡人，卫生不留死角
第10堂课：加强内部管理，不把客人推给对手
第11堂课：采购把好品质关，食材器皿要优质
第12堂课：安全防范做到位，不给经营留隐患