<p> 【问题1:异物混入】<br /> “喂,这碗里有蟑螂!”一名中年男性跟店员说。<br /> 店员急忙确认,碗里饭菜已基本上吃完,碗底确实是有一只蟑螂。当然,说是蟑螂,并不是我们在家里所见到的那种黑蟑螂,是那种在餐饮店偶尔能看见的茶色翅膀的小蟑螂。我想因此顾客才会在碗里几乎空了之后发现。<br /> 店里退还了顾客饭钱。并且因为顾客感觉到不舒服去了医院,店方支付了顾客去医院的交通费以及在医院的诊疗费。但是如果以“赔偿费”之名来要求支付几十万日元的话,店方是没有必要支付的。<br /> 【问题2:慰问费有必要吗?】<br /> 这是发生在另一家店的事件。顾客因为店里潮湿的地板跌倒。地板潮湿是店方的失误。这名顾客当时因为有急事马上离开了,过后打电话来说:“因为在店里跌倒所以浑身疼痛。”我拿着点心去探望了,但是顾客却说:“探望,是要带来慰问金的。再来一次。”我应该怎么办才好呢?(分店经理B)<br /> 客服中心主任<br /> 赔钱的法律依据是“债务不履行”“非法行为”<br /> 第1个问题“饭菜里有蟑螂”,返还饭菜费用是理所当然的,顾客因为不舒服、担心身体去了医院,店方支付这些费用也是应该的。<br /> 问题就在于,有必要支付“慰问费”吗?听前面所描述的,因为没有造成实际伤害,所以我判断大多数的餐饮连锁店没有必要支付“慰问费”。但是,店方给顾客造成了麻烦是毋庸置疑的,因此必须真心诚意地向顾客道歉。<br /> 第2个问题,店内地板湿滑致使顾客跌倒的情况,店方的“过失”与顾客的不小心形成“过失抵消”,店方需要赔偿损失费。<br /> 但是,这要在拿到医院的诊断书,详细调查了当时状况的基础上进行判断。店方再有不对,也没有必要在慰问时支付费用。<br /> 在真诚地向顾客道歉后,表示“请您和我们充分沟通,否则我们很难承担所有经济补偿”。店方必须要承担责任,但没有必要言听计从。店方赔偿顾客损伤的依据是日本民法,具体来说,由“债务不履行”和“非法行为”这两个要因决定。<br /> 债务不履行,简单地说,就是不遵守契约。我们是收钱为顾客提供饭菜,这也是契约之一。提供了有异物的饭菜,就是店方没有履行契约,必须返还顾客饭菜费用。<br /> 另外一个非法行为,是侵害他人权利、利益的行为。这个非法行为必须满足3个条件:①有故意过失行为;②发生损害;③有因果关系等。<br /> ②是关键。即使顾客说“如果我因为吃了蟑螂受到打击一周没上班”之类的话,也没有必要支付费用。“店员的态度恶劣所以退钱”这样的服务投诉也因为没有产生实际损害,所以没有必要赔偿。<br /> ③因果关系,判断标准是能否说由于①的过失行为而产生了②的损害。比如,“由于跌倒在地不停地出眼屎”,只要在医学上没有得到验证,就不能说是“通常”的损害。即便上了法院也极有可能否定其“因果关系”。<br /> 事例研究<br /> 如果顾客在店里受了重伤<br /> 【问题1:为我负担未来的治疗费】<br /> 因为饭菜里混入异物,顾客打来投诉电话“我的牙被崩掉了,牙根也松动了”。于是店方承认了自己的失误,负担了顾客的医疗费。可是顾客却要求:“现在不用支付医疗费也可以,将来我植入牙根时,你们要负担那个费用。”顾客还说如果店方拒绝的话就要诉诸法院。<br /> 植入牙根的费用高达50万日元。店方是想要拒绝这一要求,这样做有问题吗?<br /> 【问题2:因地板湿滑而跌倒】<br /> 在店里清扫的员工因为拖地板致使顾客在湿滑处跌倒。几天后,顾客打来投诉电话说骨折了,要求赔偿医疗费和精神损失费。<br /> 这名顾客应该是自己开车离开的。说实话我怀疑对方是否真的骨折了。<br /> 并且,假设在店里骨折是事实,清扫中走廊湿滑一般来说是应该自己注意到的。我们有必要支付这位顾客的费用吗?(分店经理C)<br /> 客服中心主任<br /> 调解交涉的关键是“症状定性”<br /> 首先,有关“将来我植入牙根时,为我负担这个费用”。这样的要求是不能答应的,所以请果断地拒绝。<br /> 顾客在店里受伤时,重要的是让顾客去看医生,明确因店里的事故而使其受伤的症状,请医院治疗。而且,容易留下后遗症的重伤,需要让医生在某一阶段对“症状定性”,即“即使今后再继续治疗也不会有所改善”。店方要以灾害补偿保险等标准为参考与顾客交涉,确定医疗费的数额及后遗症的补偿额。<br /> 以下是不允许发生的事情。比如,假设高龄顾客在店里因店方的不注意导致手腕和脚踝骨折。骨折的结果,即使治疗了也留下后遗症,关节活动的角度很可能变窄。<br /> 随着年龄的增长,即使没有骨折,手腕和脚踝也有可能变得无法弯曲。如果不在适宜的时机让医生诊断定性“因骨折对关节的影响就是这个程度”的话,是受伤还是老化的影响会越来越不清楚。这样的话,店方应负担的金额也无法确定,很容易使调解交涉永远无法结束。<br /> 第2个问题,首先要搞清楚对方是不是真的骨折,假设骨折了是不是店里的失误。在此基础之上再进行调解交涉。<br /> 虽说是因为店里湿滑的地板致使顾客跌倒受伤,你好像对于“为什么店方要负责”仍有疑问。因为店方在法律上有注意保持店内安全状态的义务(注意安全义务)。<br /> 所以,如果下雨使店门前湿滑的话,店方应该预先在门前铺上棕垫。如果清扫时地板湿滑的话,要告知顾客“正在打扫,小心滑倒”。如果做到这样的提醒,万一发生事故时店方的责任就会减轻。另外一种极端的情况,如果因为鞋底磨损等跌倒,本人也有失误时,就能够互相“抵消过失”。<br /> 要尽可能地努力做好这些,使顾客在店内安全进餐,这与法律上的义务无关,是店方本来就应该做的。在店内受重伤骨折的顾客,不管是不是店方的失误,都会觉得“为什么我这么倒霉,你们应该做点儿什么”。<br /> 这时店方如果使顾客觉得处理不当的话,就会激起顾客的怒气,从而倾向于在金钱方面提出无理的要求。<br /> ……</p>
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