杨武雄汽车职业经理人，TTT企业培训师。先后从事克莱斯勒、丰田、雷克萨斯、东风本田、北京现代等品牌运营工作，担任过市场经理、客服经理、销售经理、行政人事经理、总经理等职务，具有丰富的一线管理经验和集团管理经验。<br>
　　所在企业多次创造单店全国客户满意度、*、全国*的佳绩，在4S店运营管理方面的心得具有相当的借鉴参考价值。

本书揭示了汽车4S店运营的核心——维系，即客户维系和员工维系。上编“构建员工维系体系”， 主要通过介绍招聘、薪酬、培训、绩效等人力资源管理手段，解答“为什么要构建员工维系体系”“怎样构建员工维系体系”这两个问题。下编“构建客户维系体系”,主要分析4S店销售部、售后部、市场部、客服部等各部门内在的业务关系，论述客户维系体系的构建方法。

　◆了解销量的来源
　　要建立4S店维系体系，前提是必须让更多的意向客户进入到客户基盘。这里，我们先要弄明白一个问题：销量是怎么来的？
　　◇销量来源于客户第一次来店体验
　　案例：
　　周末，张先生和朋友一起去看车，连续看了三家4S店，感觉车辆性价比大同小异，价格也差距不大，销售顾问服务水平也相差无几，因此意向都不是很高，下不了决心。反正周末有空，于是他们抱着多看一家也不吃亏的态度，到第四家4S店看车。尽管是抱着试试看的态度，但是张先生却最终在第四家4S店订了一台车。事后，当朋友们问张先生为什么挑选了这款车。张先生反倒不谈车，只谈这家店的服务如何好。据张先生回忆，这家4S店的保安非常热情，不穿保安制服，大热天还西装领带显得非常正式，帮助张先生和朋友倒车、停车，还主动帮忙打开车门。在张先生与销售顾问交谈过程中，这家店的展厅经理跑过来说，张先生停在外面的车可能有阵子没有洗了，不如现在就帮他开到店里的洗车房清洗一下，很快就好……张先生认为这家4S店的服务很专业很好，最终在这家订了一台车。
　　这个案例在行业内只能算是老掉牙的故事，不稀奇，由各种老牌销售顾问创造的很多经典销售案例更具传奇性。这些案例说明一个无数次被证明的真理：客户的第一次来店体验决定销售的成功率。
　　几乎所有的客户购车都会看三家以上的品牌或4S店，甚至更多。顾客来店后，如果我们的体验设计和流程实施与客户在其他店的体验产生明显不良差距的时候，机会就很渺茫；反之，如果我们的体验设计能给客户惊喜使之产生强烈反差，我们的竞争对手就没机会了。
　　在现实工作中，不少销售顾问接待客户的时候会听到客户抱怨：我就是因为在某某店站了10分钟都没有人搭理，把我气坏了才跑你们这里来的。

绪论:4S店运营必须建立符合实际的理论指导
汽车厂家粗暴扩张给4S店经营埋下隐患/2
造成4S店经营弊端的原因分析/5
4S店未来管理的思考/7
上编：构建员工维系体系
人才篇：人才是4S店发展的基石
4S店员工有什么行业特征？/13
优秀员工给4S店带来什么好处？/16
4S店员工为什么会流失？/21
构建维系员工体系的五个重要工具/27
招聘篇：寻找值得维系的员工
4S店岗位招聘配置的原则/29
怎样招聘合格的人/31
培训篇：用知识维系员工
4S店必须建立自店培训体系/38
建立培训机制的四个“镇店之宝”/40
4S店培训管理制度的建立/44
4S店岗位知识设置/47
课时和课程等级设置/50
岗位认证和晋升设置/54
员工入职基础培训/55
培训的方法/62
培训计划等一般管理表格的设置/64
薪酬篇：用合理的报酬维系员工
4S店薪酬管理普遍有什么问题？/69
4S店制定薪酬管理制度的原则/73
制定薪酬管理机制的方法和步骤/76
4S店固定工资的设置/95
绩效工资的设置/98